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并不是所有的人都是你的顧客，你要學會梳理“哪些是你的顧客、哪些不是”，然后“對癥下藥”。維護顧客是需要成本的，不能“眉毛胡子一把抓”。《餐飲時報》的特別報道——
營銷經理維護顧客，
做好這9點！
1）學會放棄無效顧客。
有些顧客屬于無效顧客,比如有些貪圖便宜、團購過來的顧客，對于這部分顧客企業首先應該想到改變他們，如可以采取發送貴賓卡、積分送消費等方式。但是如果很多營銷方式都不成功，從現實的角度講，則應放棄他們。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，而是對于消費能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。
2）重視流失的老顧客。
可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進經營管理工作。顧客流失，表明企業為顧客提供的消費價值下降，表明顧客對于公司創造的價值感到不滿意，說明為顧客提供的價值存在某個方面或多個方面的缺陷。這些價值活動的任何一個環節出現差錯，都會對酒店企業為顧客創造的價值產生不利的影響。
3）深入了解顧客流失的原因。
只有如此，才能發現經營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時還可促使已經流失的顧客重新購買本企業的產品和服務，與本企業建立更穩固的合作關系。計算出每一位老顧客對企業的“終身價值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業、對產品、對服務的忠誠度。
4）主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應。
據統計，不滿的顧客會向11個人抱怨，而得到滿意回應的顧客，則有95%會成為回頭客。
5）進行經常的顧客滿意度跟蹤調查，對于已經流失的顧客，則必須進行流失分析，找到問題的根源。
比如某酒店公司要求對于失去的每一個顧客，管理者必須寫一份詳細報告。
6）酒店企業要建立良好的客戶管理系統，注意收集老顧客消費信息，如果發現二個星期都沒有來消費過一次的老顧客，管理者要打電話向老顧客問候，了解未來消費的原因，以便及時調整。
7）最好不要直接問電話號碼.
很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的QQ或微信號以方便聯系，由專人負責老顧客QQ、微信號管理，不定時的與老顧客聊聊QQ、微信，以增加情感，如果該顧客一月內來消費不超過三次時，管理者可以通過QQ、微信與他溝通未經常來消費的原因和意見。
8）要在第一時內發信息知會老顧客.
讓老顧客有受到尊重的感覺，體現餐廳對他的關懷，即使已很久沒有來過消費的老顧客，也要堅持，這樣可以挽回顧客對餐廳好的印象。
9）、酒店對于已不來消費的老顧客，每年重大節日、他的生日，要堅持發祝福短信.
不能因為顧客未來消費了，就不理睬和管理這部份顧客，只要堅持下去，就會讓這部份流失的顧客從新回來消費的。
《餐飲時報》點評和建議：
1、對于酒店經營，最主要的是做回頭客的生意，金杯銀杯不如顧客的口碑，一個酒店如果有了顧客良好的口碑，生意一定會好，在酒店經營中，如果不注意對顧客的管理和服務，就會使酒店的服務下降、創新能力降低，給競爭者帶來機會。
2、建議酒店在經營中，要注意建設完善的顧客管理體系，將顧客滿意度放在首位，只有這樣才能及時發現老顧客已幾天沒有來消費了，可以及時跟進原因，了解情況，改善自己的不足之處，使酒店在激烈競爭的環境下生存發展。
3、管理者對顧客的重視，現場管理者與顧客的交流，培養感情。打感情牌，這樣也是留住顧客的方法之一。
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