【員工培訓】《餐飲時報》報道：餐飲人必學的手勢語

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服務中，恰當使用手勢語，對客可以提高服務質量，對內提高工作效率。

餐飲人必學的手勢語

服務人員在提供餐廳服務時，如果能正確使用手勢語，將會大大提高服務語言的質量，強化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹立良好的服務形象，贏得賓客的好感和信任；但是如果使用不當，很容易讓客人感到不愉快或產生誤解。

所以在服務過程中，使用手勢語時我們要注意以下問題。

一、引導手勢——服務人員使用最多的手勢語言

服務人員在請客人進門、就座、為客人指引方位、物品或為他人做介紹等情況下都會用到引導手勢語，在使用過程中正確的做法是：

1、要使用手掌，而不能僅用手指，因為用手指指點他人帶有指揮、教訓或傲慢之意，是不禮貌的行為；

2、是要掌心向上，而不宜掌心向下。因為掌心向上，且手指微曲，具有虛心、坦誠、尊重他人之意；而掌心向下則會讓客人感到帶有強制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。

3、引導手勢的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感覺。

二、握手語——溝通感情的重要工具

握手是一種微妙的感情交流，帶有很大試探性和可感性。當握住賓客的手時，必須注意對方的反應，以決定握手的力度和持續時間。

1、與VIP賓客握手時應手心向上，以示對對方的恭敬。

2、對女性賓客，不能握得太緊太久，但也要避免“死魚式”握手的松而無力，以示對女性的尊重。

3、對熟悉的賓客，在握手時，可用左手接觸對方，接觸部位的高低依熟悉程度而定，或用兩只手握住賓客的手，并適當加大力度，以示友誼長存；

4、當接觸對方的手感到冷淡時，也不應立即放開，但持續的時間可適當短些。

三、適度使用手勢語

手勢語在服務中雖然有不可取代的作用，但它畢竟處于輔助位置。換言之，手勢語要靠禮貌、得體的服務用語、熱忱、微笑的面部表情，以至身體其他部位姿勢的相互配合，才能使賓客感覺到“感情投入”、表里如一。所以在接待服務中，手勢語的使用一定要規范和適度。

如手勢過多、過大，手舞足蹈，不僅與服務者的角色不相適應，還有輕浮之嫌，亦為社交所不取。只有恰當地運用手勢語，才會給人以優雅、含蓄而彬彬有禮之感。

四、使用錯誤不如不用手勢語

大量的心理實驗結果表明，體態語言比有聲語言真實得多，是人內心世界的昭示和真實想法的流露，會格外引起交往對象的注意。

在掌握了正確的手勢語后，服務人員更應注意糾正在日常生活中會不自覺流露出的一些錯誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。

在餐飲服務中，用手習慣性地撫摸頭、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時，在可能的情況下，以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。

五、注意有些手勢語的禁忌

同一種手勢，在不同的國家、地區，往往會有不同的含義，如豎起大拇指，多數國家表示“好”、“稱贊”之意，而在歐洲則表示“請求搭車”，在日本指“老爺子”，在澳大利亞卻是一種粗野的動作。還有招呼別人、敲額頭、搔頭發以及“V”型、“OK”等諸多手勢在一些的國家都存在著歧義。

所以在接待外賓時應當格外留神，最好事先了解清楚客人所在國家的風俗習慣與禁忌，注意自己的手勢，不可亂用，以免產生誤會，甚至釀成大錯。

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