【經典語錄】《餐飲時報》報道：大蓉和劉長明–后廚做菜品　前廳做市場

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剛從事餐飲業時，我對后廚非常重視，花費了很多精力和廚師一起搞菜品研發。那時我認為前廳要簡單一些，只要把大堂經理找好就解決問題了。羊西店開業以后，營銷壓力相當大，前、后廳的配合矛盾也出來了。我問李總，后廚和前廳的作用應該怎樣看？他沉思了一下說：“應該五五分。”此后，我在重視廚政工作的同時，也重視前廳工作了。廚房是生產產品的，前廳是推銷產品的。我們把這個實現產品價值的過程稱為“做出來”與“賣出去”的關系。企業的目的是要把產品賣出去，這要通過前廳的營銷、服務來實現。有人說“顧客是前廳的上帝，前廳是后廚的上帝”，很有道理。不管怎樣，前廳和后廚不能搞成兩張皮，互不相干。要是那樣，他們之間的關系就會很緊張，工作流程不暢，最終影響產品，影響銷售。

前廳直接面對顧客，能看到、聽到客人對菜品的反饋，體會到客人對企業的認可程度，為后廚提供信息，幫助后廚改進菜品質量。沒有前廳與后廚的和諧關系，要順利實現信息反饋是非常困難的。現在餐飲業的顧客流動性大，新客人多，老客人少，緊緊抓住熟悉的和不熟悉的客人，在最短的時間里了解他們的需求，是前廳服務員必備的職業素養。

前廳與后廚既是一個整體，又分屬兩支部隊，往往因工作產生爭議，如處理不當，矛盾會惡化升級，最常見是前廳催菜。在上桌率高、出品集中的時候，最容易手忙腳亂，有時整桌菜快吃完了，還有一兩道菜沒上，一時弄不清哪個環節出了問題。如果廚房說已經出了，而客人桌面上卻沒有，前廳和后廚就很容易發生爭執。要解決這類問題，首先是廚房配菜要仔細，先到先出，并隨時與前廳溝通；管理人員巡臺時多加注意，發現出品較慢時，趕在客人催菜之前通知傳菜部，讓后廚及時出菜。從廚房的角度來說，產品已經出來，上沒上桌是前廳的問題，而前廳向后廚催菜，可能是沒有仔細核實，也可能是中間環節脫節。這時，一定要先滿足客人，然后再各自清查，該由誰負責就讓誰負責。這需要雙方相互信任，勇于面對問題，不能意氣用事。

餐館在短短一兩個小時里要接待幾百上千位顧客，工作流程必須做得很細，前后方必須高度默契，否則很容易亂套。比如宴席上往往出現這種情況：后廚已經提前準備，出菜比較快，而前廳要面對眾多客人，需要現場操作，在人手緊張或廳面轉盤太小時，不能快速送菜上桌。這時后廚就不能只顧求快，而是要掌握好節奏。為此，每次大型宴席，后廚和前廳都會配備協調員，將菜單排號，按順序走菜，把握好出品時間，出一道上一道，中途無停留，桌面無空白、不亮盤。

前廳和后廚的關系處理得好，能產生一加一大于二的效應。每有新菜品試制出來，我們會召集專門會議，把菜品資料告訴前廳服務員，讓她們心中有數，主動向顧客講解、推銷；前廳將顧客的反饋告訴后廚，以便迅速改進。這種良性循環往往能取得意想不到的好效果，我們很多暢銷菜品，就是通過前廳和后廚共同努力實現的。

前廳和后廚要善于換位思考，將心比心，謙以待人，嚴于律己。我們設立了前廳和后廚的溝通機制和制度，除了突發事件的臨時溝通，日常的工作聯系和感情聯誼也必不可少，聯歡會、體育比賽、郊游這些文體游樂活動，是促進前廳、后廚建立和諧關系的好形式。我們還以“溝通會”加強前廳與后廚的交流。在會上，如果各部門站在自己的立場講話，指責對方的不是，就會將溝通變成爭執，不但不能解決問題，反而造成隔閡。在溝通會上，任何人提出的問題，對方都得耐心聽取，虛心接受，有問必答，認真落實。每天的菜品反饋意見，后廚要逐條做分析，找到問題的根源，落實到人。

餐館較為普遍發生的情況，是前廳反映的意見，后廚不愿意接受。一些人有這種想法：“說不說是你的事，聽不聽是我的事，反正你管不到我。”有一位店長原來是廚師長，他對我講，他當廚師長時從來沒有和大堂經理好好配合過，但是當店長以后卻更加注意前廳，也更加理解前廳的重要。前廳每天都會收集到很多消費者的反饋信息，而廚房聽到的這些反饋，百分之八十是工作中的毛病，難免心中不快，久而久之便產生抵觸情緒。廚師工作很辛苦，發點脾氣、鬧點情緒也正常。每到這時，我們只能說服，大道理小道理都得用。我多次講，好不好是市場告訴我們的，是顧客告訴我們的，不是自己說的，忽視客人意見就是忽視自己的職責。我還強調，聽取意見是我們的職責所在，發脾氣鬧情緒不解決問題；為了企業的發展，為了晚上有更多的鈔票可數，你必須聽得進所有意見。這些道理，廚師慢慢都能接受。有廚師寫文章說“前廳是后廚的一面明鏡，讓我們正衣冠，知得失。”

餐飲行業有句老話，“一堂、二爐、三墩子”，廚師隊伍歷來論資排輩，“老大”可以號令后廚幾十號人馬，面對前廳跑堂的“小妹”，會產生優越感。所以廚師一定要記住：只有你的產品被客人埋單，你的價值才能實現，而埋單全靠前廳服務員。當然，不是所有的問題都要由后廚負責。我曾問過廚師長陳猛：“如果前廳給你反映10個問題，你能接受幾個？”他說“最多三四個，能解決的只有一兩個。”客觀來說，前廳反映的問題也有難易之分，例如口味、菜品色澤、分量、衛生等問題，后廚比較容易解決；但涉及到原材料、菜品結構和器皿、燈光等，就不是廚師長能解決的，需要其他部門甚至請示總經理才能處理。在這一點上，前廳和后廚是對立統一的，更需要互相諒解，協作解決。

在新店開業之初，菜品雖然重要，但更重要的還是市場營銷。沙河店開業后，營銷是最大難題，營銷員不熟悉附近的企事業單位，雖說當地街辦介紹了一些單位，但走訪、宣傳和聯絡是一項很具體的工作。當時正值五月初夏，營銷部的員工頂著烈日一次次上門走訪，沒少吃閉門羹，沒少看白眼，但終于感動了一些單位，成為儲值卡簽單客戶。

前廳的差異化、個性化服務，也是營銷的重要環節。有一年春節前，一位老客戶應酬很多，一天他在大蓉和的豪包宴請客人，但他本人還在其他酒樓應酬，關心這邊客人的就餐情況，打電話來詢問，并說一會兒就過來。前廳從電話中發現他喝酒超量了，過來之后很有可能還要陪客人繼續喝，于是準備好熱毛巾和糖水，幫其解酒。當客人走進包廂，喝完糖水、接過熱毛巾時，激動得連聲稱贊，說了很多聲“謝謝”和“周到”。這樣的細節服務，實際上也是我們“便宜、好吃、有面子”理念的反映。有些客人不一定要“便宜”，但一定要“面子”。細節服務給了他舒適和貼心，更給了他極大的精神愉悅。中國是一個“人情國度”，最講究面子。如果將心比心，當你到一家餐館吃飯時，服務員都叫得出你的名字，知道你的口味，店長經理特意來包廂問候，甚至問到你的家人，還在價格上給你優惠，你是不是有一種滿足感？是不是在朋友面前特有面子？所以說前廳的職業素養非常重要，千萬不可小視。

我們接待過一位地位較高的客人，開始時他很不好接近，滿臉嚴肅，服務人員都怕他，但一致決心讓他成為朋友。經過幾個月的相處，這位客人終于被感動，成為最忠實的客戶，不管消費額大小，每周至少來5次，甚至一天可能來兩次，偶爾還會把我們預留給他的包間讓給朋友。他說：“拿錢到哪里都可以吃飯，我就是喜歡來這里。一切都有人精心安排，不用我操心。你們了解我就像自己的家里人一樣。”

留住這類客人，既是“后廚做產品”的結果，更是“前廳做市場”的結果。你能說前廳不重要么？所以我特別看重前廳，當其他部門與前廳出現矛盾時，更多地袒護前廳。沙河店剛開業不久便接到一個婚宴，預訂的宴席超過了我們平常的接待能力，餐前需要添加餐椅，餐后還要搬回庫房。考慮到前廳女生多，搬抬比較吃力，我特別安排后廚員工協助。但后廚也很忙，加上交接上的遺漏，他們已經下班走了。事后我狠狠地批評了后廚負責人，要求無論在什么情況下必須全力配合前廳。這番話讓前廳員工備受感動。

這以后店面多了，前廳和后廚的管理主要由店長去做，我一般不直接插手。我對店長的要求是：如果你是后廚出來的，必須更嚴格要求后廚；如果你原來是前廳的，必須更嚴格要求前廳。對于大堂經理和廚師長來說，則要求他們在遇到問題的時候，不要指責對方，首先檢查自己的工作，管好自己的人。這樣做，避免了很多矛盾。

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