無人餐廳存質疑，餐飲智能化未必是好結果

?無人餐廳缺失服務屬性，客戶體驗不佳

以綠盒子煎餃為例：

綠盒子煎餃是一家從創立之初就走智能餐飲模式的蒸餃品牌，在發展過程中，綠盒子煎餃曾應用過無人餐廳模式。

所謂的無人餐廳，即完全去掉人工，無采購員、無廚師、無收銀員、無服務員的“四無餐廳”。也就是說，從源頭開始去掉了采購員，通過供應鏈系統及數據分析完成食材采購；餐廳后廚不需要廚師，通過產品標準化及供應鏈配送至門店；顧客點餐、下單、支付等流程通過手機完成；取餐則采用語音叫號，移動端推送。

當時，綠盒子煎餃創始人包春希望通過無人餐廳模式解決人效問題、減少服務、使餐廳實現更智能化的下單。

但事實上，無人餐廳的應用并不順利。“最終的客戶體驗并不好。”包春對紅餐網記者表示。

從技術層面上來說，餐飲是一個綜合性及平衡性很強的行業，對技術的應用應該基于品牌的定位、企業的發展來定。明確在不同階段所需要的技術，具體應該應用在哪兒才是最正確的。

另一方面，對無人餐廳的應用需要看業態。如果是正餐，未來一定用更好的服務去實現顧客更好的體驗。所以，如果運用無人餐廳模式或是引入機器人，顧客應該跟誰交互服務？如果是快餐，則應該根據場景變動，什么時候通過技術減人，什么時候加人，都應該有標準。

無人餐廳卻恰恰丟掉了餐飲的服務屬性。“最終餐廳的模式設計還是應該建立在對消費者的理解和洞察上。”包春說，要讓顧客感受到更人性化的服務。最終，綠盒子煎餃選擇停止應用無人餐廳模式。在包春看來，產品和服務是必須繼承下來的。為什么這么說呢？

?智能餐廳的背后，服務屬性不可或缺

回歸餐飲本質，它終究還是歸屬于服務行業。顧客去餐廳是要解決飲食需求，餐廳則提供飲食服務滿足顧客需求，從而獲取相應的服務報酬。對于一家餐廳來說，服務的優劣程度會直接影響到獲客量。

假設當你剛走進餐廳，結果發現服務員態度差，一副“你愛吃不吃”的樣子，有80%的可能性，你會立馬掉頭走人，產品根本沒機會送到你面前，畢竟誰也不愿意花錢看人臉色。

當然，也許會有20%可能性留下來繼續吃，但這種可能性也僅建立在，你曾經在別的門店吃過這家品牌的產品，有一定的好感度，或者你已經餓得饑腸轆轆顧不上這些了。

而如果是一家服務態度非常好的餐廳，顧客看著舒心，體驗感自然好，縱使產品沒讓顧客特別滿意，至少印象不會太差。產品也得到了品鑒的機會，餐廳才能獲得反饋進行改進。

餐廳服務質量所帶來的影響在一些點評平臺上表現的尤為直觀。在大眾點評上，對于服務質量好的餐廳：

對于服務質量差的餐廳：

非常明顯的對比，服務質量好的餐廳，網友表示會再來，甚至對服務員有非常清晰的印象，難道這不是顧客對餐廳一個好的記憶點？

反觀對于服務質量差的餐廳，網友的反饋是不會再來餐廳，更別說介紹給周圍的朋友了。餐廳不僅丟失了回頭客還失去了一次免費宣傳的機會。這僅僅是失去了在線下體驗后的顧客，對于習慣根據點評而選擇餐廳的顧客呢？

所以一家餐廳的服務質量在某種程度上決定了你的獲客量、回頭率以及大眾對品牌認知的好壞。這也是為什么在餐飲企業，服務是一項必不可少的培訓項目，因為想要讓顧客擁有賓至如歸的感覺。

這種餐廳服務是餐飲文化的一種體現，貫穿了人類發展的整個歷史時期，它是一種溫情的服務文化。因此，不管餐飲行業如何發展，優質的服務對餐廳來說都是不可或缺的。

?提高技術，打造“智能”、“人性”餐廳

包春正是意識到這一點，后來對人員配備尤為看重。現在，綠盒子煎餃一家面積不大的門店，服務員就有六、七個人。

“他們已經做到了通崗。”包春看著忙碌的工作人員，對紅餐網記者說，綠盒子煎餃門店的每一位員工對店內各個崗位的工作都非常熟悉，避免高峰期忙不過來，出現紕漏，造成服務不周的問題。

綠盒子煎餃門店

那么，現在的綠盒子煎餃怎么實現餐廳智能化呢？

僅運用智能餐廳系統。與無人餐廳不同，雖然都是能夠實現餐廳智能化的一種技術，但智能餐飲系統仍保留了人工服務，只在餐廳各方面管理上進行了技術優化。

智能餐飲系統自身具備餐廳自助點餐、服務呼叫、后廚互動管理、前臺收銀、預定排號以及信息管理等系統功能，有些餐飲系統甚至已經實現了供應鏈管理功能。能夠幫助企業降低人工成本，提高運營效率及顧客體驗，方便管理者經營管理的目的。

綠盒子煎餃創始人包春對紅餐網記者表示：“智能系統是不可或缺的，沒有系統，連鎖企業的管理幾乎是不可能的。”現在綠盒子煎餃更多的是把技術應用在下單方面，接下來會對CRM以及供應鏈的管理技術進行熟練應用。所以，餐飲企業要發展，應該著眼于技術的提高，而不是減少服務。

比如在麥當勞門店，即便擁有自主點餐設備，應用率也非常高。但是麥當勞從不會因此縮減人員，減少服務。反而會額外配備工作人員做送餐到桌服務，甚至設置服務大使崗位。麥當勞在智能化的同時，又具備人性化，提升了服務滿意了客戶，這是很多向智能餐飲轉型的企業都應該注意的一點。

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