培訓好資料：金牌服務員
十大說話技巧
《餐飲時報》/報道
1.善于贊賞
通過贊美客人，可以拉近與客戶之間的距離，改善主客關系。當然，這種贊美要發自內心，要針對客人的優點加以贊揚，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴。
2.多詢問
在與客人交流的時候要善于問客人一些問題，通過向客人提問去發現客人的愛好和類型，從而判斷客人的喜好。從而了解到更多的客戶的資料、信息。
3.常建議
許多客人在點菜的時候沒有具體的目標，毫無目的地翻看菜單。這時候服務人員應該為客人提出一些建議，如：“先生，您好，我們這兩天新推出一款特色菜，價格也比較適合，您要不要來一份？”通過建議，可以把餐廳的特色菜推薦給客人。
4.善用正反法
最后說出的話會給對方留下很深的印象，因此，談正反因素時，要將正面的話放在后面講。例如在服務的過程中，我們經常會聽到服務員說：如果點這個菜，可能要多等一段時間，但是味道很不錯。服務員的這句話強調的是味道，客人覺得只要味道好，多等一會也沒有關系。而不善于推銷的服務員則會說：您點的這道菜雖然味道很不錯，但是需要多等一會兒。她強調的是等待的時間。這時候客人聽了，可能就不會點這道菜了。
5.常認同
不管是在服務的提供中，還是在日常工作、學習生活中，誰都不喜歡被他人否定，都希望自己所說的話或所做的行為被別人肯定或贊揚，所以服務人員首先要學會認同客人，肯定客人。服務人員即使不太贊同對方的觀念或看法，也應先接受對方所說的，然后再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。
6.善舉例
借用有威望的人的話，一般容易引起對方的興趣。例如服務員可以向客人推薦說：“這道菜味道確實很好，前兩天某某還到我們這邊來就餐，就特意點了這道菜。先生您看，旁邊的客人都點了這道菜，要不您也點這道菜？”善于舉例，可以讓客人很快做出決定。
7.勤觀察
在服務中要善于觀察客人，從而了解客人的需求信息。經常觀察客人點菜，留意客人喜歡的菜肴及說話的方式，從而更好地掌握客戶的特點。
8.選擇法
選擇法是很多服務人員經常會用到的，就是在客人猶豫不決、不知道該點哪個菜的時候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇，客人一般就會很快做出決定。
9.靈活法
面對問題的時候，要靈活處理。運用靈活法時要臉冷心熱，同時我們自己要冷靜的思考，應對問題時一定要有禮貌，不卑不亢，把語言說到位。
10.會激勵
服務員還要會傳達給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。比如“這酒度數很低，誰都可以喝”、“這道菜是養顏的”、“如果您在這個月中再次光臨，將享受8折優惠”，等等。
《餐飲時報》報道
NO.20150324期
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