餐飲再這樣創新，必死！

文｜王 明

設計｜小 芹

創新，先聚焦客戶需求

以上兩位同行，看上去是在努力創新，實際上則是給自己挖坑。

他們創新失敗的原因主要有二：

一，沒有聚焦顧客的真實需求；

二，沒有找到切入點。

那么，顧客的真實需求是什么呢？

餐飲人如何才能做到聚焦顧客的需求呢？

【餐飲時報】認為，

不論技術如何革新，時代如何改變，

顧客對餐飲的本質需求是不變的，

那就是，高性價比的良好用餐體驗。

這一本質需求大體分三大要素：

要素1：菜品和服務的物有所值；

要素2：菜品和服務價格的高性價比；

要素3：菜品和服務品質給人以持續穩定的安全感。

這三大要素是不可分割的。

也就是說，顧客既要菜品、服務有品質感，

又要價格低廉，還要穩定持續的安全感。

乍一看，三個要素不可能并存，

甚至水火不容，

把看起來水火不容的要素包容起來，

變不可能為可能，

這才是創新的真諦。

瞄準價值觸點去創新

什么是觸點？

觸點就是顧客進入餐廳通過視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等五官所接觸到每一點。

顧客從餐廳門口進入，

門頭招牌是他接觸到的第一觸點，

如果需排隊等位，那么等位區是其接觸到另外一個觸點，

進入餐廳場景內，緊接著是入座、點單、用餐、買單等接觸點，

如果是消費者沒有進店用餐的前提下，

那么線下的廣告位、線上點評軟件等都是觸點，

消費者接觸到的與餐廳相關的每一個點，

這都叫做觸點。

觸點不是通過語言說服消費者進店消費，

觸點是讓消費者用餐后自己說服自己，

通過接觸點影響他的思維，影響他的判斷。

成功的餐飲品牌已經成功做觸點營銷。

他們將顧客與餐飲店面發生聯系的一切溝通與互動點識別，

梳理，變成一個個可優化升級的觸點，

并努力在每一個觸點上，

給顧客多一份積極的體驗。

【餐飲時報】采訪，

成功的餐飲品牌，都對觸點進行了堪稱極致的營銷和優化。

案例1：西貝的觸點營銷

一位顧客，就算是漫不經心地在西貝就餐一次，也能感受這個品牌觸點帶給他的品質感。

我們粗略地感受一下。

觸點1：莜面明檔。

明檔區窗明幾凈，美女廚師面向顧客手工制作莜面，現做現賣，既突出了西貝莜面特色，給人一種安全放心的感覺。

新版西貝店面，將莜面車直接擺在了店外。

觸點2： 店外宣傳視頻

西貝門店，宣傳視頻“竟然”安裝在店外，不管進店與否，來往客人都可以“未進其門，先聞其聲”。

觸點3： 宣傳海報。

餐廳頂部掛滿了西貝產品海報，重點宣傳其特色產品。顧客可能不經意去看，但一定能感受得到。

觸點4： 包間菜單。

這份菜單的封面將滿滿的都是品牌名稱和超級符號，將品牌宣傳做到極致。

觸點5： 臺布。

一次性環保臺布，是不是給人以安全、放心的感覺？臺布上放置的超級符號和slogon宣傳，是不是十分醒目？

觸點6：準時上菜的承諾。

桌面放置沙漏，保證25分鐘上齊一桌好菜，顧客看到自然很安心。

觸點7： 紅冰箱。

西貝門店的顯眼位置都擺著一臺紅冰箱，每個員工可以隨時看到當天被客戶投訴退菜或自檢發現的不合格食材或菜品。這既是一種解決問題的機制，也是對顧客的一種品質承諾。

案例2：九鍋一堂的觸點優化

最新版本九鍋一堂門店，優化了很多顧客可觸可感的細節。

單是餐桌和餐桌上的幾個小物件，都一一做了優化，更具質感。

桌面厚度相比原來增加了25%，更具厚重感；

木質零食小盒改換成了日式的，抽紙盒也是木質的；、桌面放置了幾百元的高檔鐵質水壺，沉甸甸的……更質感，更舒適，更放心，

用餐體驗當然更好。

接觸點就像一個杠桿，

在觸點上做出努力很容易得到相應回報。

當找到一個企業的接觸點的時候就應該去合理的利用，

同時注意接觸的頻度和強度。

而且，要從細節中發現如何創造更多的接觸點，

加強與客戶的接觸。

注意，接觸點是和員工密不可分的，

員工才是每天與顧客面對面的品牌核心價值傳播者，

只有深切關注你的員工，

使他們能夠產生強大的主觀能動性，

將與顧客接觸看做自己的事情來做才可能做的更好。

最后——

無論做怎樣的創新，

【餐飲時報】建議大家，

行動之前想清楚三個問題：

1.我的創新是為了解決我的問題，還是解決顧客的問題？

2.我的創新，顧客能感知到嗎，能感動嗎？

3.我的創新解決行業痛點了嗎？

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