餐廳投訴五花八門，處理的方式也不盡相同。如何平息顧客的怒火又不影響餐廳的形象?投訴處理的方法很多，但是要想處理得好就得靠經驗和敏銳的觀察力。面對醉酒顧客投訴，各位前廳的朋友，你們會怎么處理?
某日，酒店餐廳來了4位顧客，他們點了很多菜，還點了酒。吃完后他們坐著聊天，點了四杯鮮榨橙汁。服務員按規定時間，將新榨的鮮橙汁迅速送到客人面前。當時客人處于半醉狀態，其中兩人還上了洗手間。等一齊回座后時間大約過了20分鐘。當回到飲用這四杯鮮橙汁后，馬上投訴說：“橙汁是苦澀的，不是新榨橙汁!”
之后，顧客一再要求退貨或換貨。事情反映到領班那里，領班當即進行了耐心的解釋，但由于客人酒后情緒難以控制，不自覺聲調變高，并一再堅持該橙汁不新鮮，同時要求會見負責人。最后還影響到其他顧客。
事情迅速反映到餐飲經理那里。他馬上趕到現場，四位客人你一言他一語，斷定橙汁一事是酒店方過錯。餐廳經理平心靜氣地請其中一位看來較為清醒的客人到餐廳的操作臺處。他叫服務員馬上再榨一杯鮮橙汁，并在客人面前表演。他誠懇地要客人品味，餐廳經理又有意找其它話題與客人交談，大約過了20分鐘，再請客人喝一口鮮橙汁。同時也請其它客人先后喝了兩種橙汁，客人疑慮頓消。因為客人親眼見、親口嘗、親身辨別，一切解釋都不必要了。
最后，客人離座起身，向餐廳經理表示歉意。經理說：“不怪，不怪。20分鐘能使鮮橙汁逐漸轉入苦澀，但20分鐘卻使我們之間變得融洽。”簡短的話語幽默詼諧、效果良好。客人還表示這后一杯的橙汁由他們付賬。餐廳經理謝絕了，說：“就算餐廳請客吧，今后請常來，多多關照。”
就這樣，沒有一句責備，沒有一點沖突，問題解決了。餐廳留住了面子，鄰座客人也明白了，餐廳的信譽更好了。
（1）作為餐廳領導，特別是餐飲管理者，必須有各種商品的知識，尤其對自己經營的食品、飲料、酒水都應有足夠的了解，對其特征更須有分辨能力。
（2）餐飲服務工作由于存在生產與銷售、消費與服務同時進行的特點，而賓客方面又存在眾口難調、眾癖難和的服務難度，對此我們必須有深刻的認識和充分的準備。同 時，要很好地培訓員工，包括了解服務范圍內商品的特性。另外，管理人員還應有良好的個人涵養，如：敏捷的反應、多謀善斷、臨陣不驚、處驚不亂。
（3）當店方與客人有爭執、有誤解時，必須審時度勢，切不可針尖對麥芒，那樣會讓客人對餐廳留下不良印象。
編輯：紅餐網_單菲（圖片來自網絡，非商業用途）
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