文丨金鵬叔叔
前幾天看到馬未都，馬老爺子聊飯店好壞的問題，有點意思，和大家分享下。
他說講的飯店好壞，首先不是檔次的高低問題，就是講飯店對待顧客投訴的一個處理態度和方式的好和壞。
比如一個顧客點好菜，嘗了兩口，把餐廳老板叫過來說，您這個菜太咸了，吃不下去，作為餐廳老板應該怎么解決比較好？
估計現在好多餐廳服務員或經理，會比較直接地說，不好意思，我們菜就是這個口味（沒說出口的是：你不喜歡，是你口味問題，跟我菜品有毛關系啊？）
甚至如果有顧客提出菜品有點味不對，夸張的服務員還會說，怎么不對啊？你證明給我看看。
按照馬老爺子的傳統觀點，一個好餐廳的標準是：
既然顧客提出了不適合，沒法吃的問題。
不要問為什么不適合，不能吃，更不能說是顧客的自己問題；
而是應該直接向顧客表示歉意，因為影響他就餐體驗了。
詢問他是重新給做一個，還是把菜直接退了？
馬老爺子的核心點就是，菜的成本其實對于店家來說，是很小的，但如果去和顧客互懟，就是典型因小失大的表現，絕對不是好飯店。
這個觀點估計很多現在的餐飲老板會不接受，因為現實中故意找茬挑刺的顧客太多，都這么給重做或退單，老板要虧死了。
這里有點糾結：
馬老爺子是站在消費者角度，也是設想消費者都是正經顧客，沒有想占便宜，吃白食的想法，就是覺得菜沒燒好，應該換了重做，或者退掉；
而多數餐飲老板的想法是：我的菜就是這個味，不喜歡可以不要點，但點了就別跟我瞎逼逼，愛吃不吃，我又沒請你來吃，對哇？
我記得孫紅雷演過一個電視劇，是當西餐廚師的角色，叫《好好先生》吧，如果沒記錯的話，他有一次去人家牛排館去踢館，好像點了一個做法難度很大的牛排加烤酥面包，反正一遍遍退菜，店家也沒說不允許，最后把人家廚師長給惹急了，然后他給人家做示范，博得滿堂彩，直接把人家廚師長弄得無地自容，當場辭職的橋段。
可見即使是影視劇，想嘗試反復退菜的環節，也要把場景設置到高端的西餐廳，沒設定到路邊小飯館，估計那樣廚師要提刀出來了，當然是玩笑。
馬老爺子說的是很好的店家，至少是有涵養，有格局的餐飲老板，愿意吃小虧的那種，但現實生活中，估計這能這么做到的，的確很難，畢竟，都要考核菜品損耗和成本的，一盤炒青菜容易退了，一只澳洲大龍蝦也會這么隨便退嗎？
鵬叔個人理解，馬老爺子還是希望餐飲店家要多多與人為善，多顧及顧客感受，畢竟是服務性行業，沒必要因為點小事而去和顧客水火不容，是一種大智慧，大胸懷的體現。
如果現實中，我們做不到大胸懷，那么至少可以態度婉轉，語氣客氣地告訴顧客，會虛心考慮他的建議，爭取下次給到他更好的體驗，這個還是不難吧。
但單還是需要他買的。
（作者簡介：金鵬叔叔，餐飲圈非著名寫手，一線普通中小餐飲老板的觀察員和發聲者，公眾號ID：jinpengyxtf）
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