餐飲行業有自己的特性，每一天的交易量、節假日的峰值波動都非常平穩，只要是有經驗的管理人員，都能大致估算出每天的備貨量。也正因為這個原因，一家餐飲企業的發展路徑幾乎是固定的——門店數量和門店規模幾乎決定了企業最終的規模。
但是去年的雙12，望湘園第一次嘗到了“陣腳大亂”的滋味。第一次參加支付寶的線下雙12，說實話，我們之前并沒有期待這能給門店帶來多大的客流。所以去年我們僅僅按照平時的節假日高峰進行了備貨，比日常多備了30%的食材。
12號當天中午一開餐，各家門店就感受到了不一樣的壓力：雖然望湘園一直是一家以“排隊”聞名的人氣餐廳，但從沒出現過餐廳門口無處“下腳”、等位椅子不夠用，顧客坐在地上排隊的情況。
餐廳的午市一般在中午1點后結束，但雙12當天的午市卻一直延續到了3點。我們的門店經理在盤點當天的食材情況時發現，原本一天的食材儲備，一個中午就已經消耗大半。很多的門店不約而同地通過ERP系統向后臺中央廚房發出補貨申請。
望湘園的物流中心和中央廚房也發現了這一超出常規的異常波動，緊急調配了20輛大型冷鏈物流車，為參與活動的70家門店搶購魚頭，這才保證了晚市不至于“沒米下鍋”。
事后盤點發現，雙12一天，望湘園僅魚頭就賣出了5000多份，客服中心接到顧客電話超過6000通，數量也超出日均2倍。訂位數據達4000多單，同比增長125 %。翻臺數超過8次，也是同期的2倍，當天全國3500名服務人員接待了7萬名顧客。
印象最深的是上海正大廣場店，最高峰排隊的時候排到了600余號，顧客席地而坐等叫號。一直到晚上21：30，離打烊只有半個小時了，排隊的場面仍然火爆。望湘園上海港匯店因為排隊人數太多，驚動了港匯物業保安，物業部緊急增派4名保安到現場維護秩序。
這一年的雙12，也成了望湘園整體品牌營銷提速、建立粉絲運營體系的開端。活動結束后，望湘園借助支付寶服務窗、餐廳臺卡等方式，尋找6位雙12當天不離不棄一直排隊等位的“最美湘粉”。這一次成功的粉絲營銷活動，也為望湘園的互聯網品牌營銷打開了思路。
2015年，望湘園在所有連鎖門店內實現了電子點單，將出菜效率從30分鐘提高到了28分鐘。另外，我們還開展了投票推新菜、菜名全民大征集等品牌營銷活動，在打造“互聯網餐廳”的轉型路上走的更加堅決。
未來，望湘園也希望能夠借助支付寶的會員系統，更好的盤活現有的粉絲運營體系。去年雙12結束后，望湘園整體對移動支付的態度，從可有可無——認為僅僅是一個現金支付的補充渠道，提高到了鼓勵使用移動支付、鼓勵自助買單上。不僅僅是因為這能夠極大地節約運營成本，更重要的是支付寶擁有4億實名會員，借助“支付即會員”的數據化運營，互聯網品牌運營將能夠玩出更多的花樣。
在餐廳的電子信息化建設上，望湘園的基礎在全行業都是相對較好的，從前端到物流中心實現了秒級的信息流通。如果需要臨時補貨，可以在兩小時內保證各門店食材到位。
今年雙12，望湘園也吸取了去年的經驗和教訓，提前備足了超出節假日高峰30%的食材。另外，我們對各門店的等位區進行了升級，為排隊的食客準備了零食點心，在安保措施方面，也與商場事先溝通，進行聯動，避免可能發生的事故。
作者：趙建光 望湘園副總經理
編輯：紅餐網＿白唐
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