近日，海底撈某門店發生一起因顧客嫌服務員倒水慢，故而羞辱服務員事件。此事一經爆出，吃瓜群眾一片嘩然。
事實上，顧客刁難餐飲員工的事件并不鮮見。只是很多餐飲老板為了利益需求時常令員工蒙受不白之冤，甚至給予經濟處罰。
餐飲員工難道就是天生的受氣包嗎？！
01
顧客暗藏怒火，拿服務員出氣
小秦曾經是一家烤肉店的女服務員，之所以說曾經，是因為半月前她離職了。小秦對周圍的朋友說：“干什么都不要干服務行業。不止顧客不把你當人，公司也不會把你當人。”
這話雖然有些極端，但也不無道理。
兩個月前的一天，小秦還在烤肉店任職。當時有六位男士去她們烤肉店聚餐。其中一位顧客中間接了個電話，似乎與電話那邊的人起了沖突，說話聲越來越大，罵罵咧咧。小秦注意到那位顧客最后罵了句臟話，憤怒的掛斷電話，將手機拍在桌上。同桌的人拍了拍他的肩，安撫著他的情緒。
那位顧客煩躁的喊了聲：“你們這上菜怎么這么慢啊？等這么久都不來，成心的吧？”小秦愣了下，趕緊走到桌前，“不好意思，先生，我馬上給您去催一催。”
小秦剛想去后廚看看，那位顧客卻不依不饒：“催什么催，我現在就要上菜，你要解決不了就滾開行嗎？”小秦是個急性子，有些沉不住氣，但也還是面露微笑：“您要上菜，我也是要去后廚問問看的。”沒想到，那位男士直接站起來，將杯子摔在小秦身上，指著小秦就開罵，要多難聽有多難聽，惹得整個餐廳的顧客都伸著頭圍觀。
沒一會兒，餐廳經理走出來進行調解，話里話外說的都是小秦做的不好，讓顧客見諒之類的話語。小秦一聲不吭的站在那兒低著頭，淚水在眼眶里打轉。她雙手緊握著水壺柄，細看下還有些微抖。
小秦不明白，自己明明沒做錯什么，為什么要站在這給人當出氣筒，讓人謾罵。原本以為經理來了，怎么也能給自己一個公道，卻是自己想太多了。
“還不快道歉！”經理的話讓小秦震了一下，只覺得更加委屈，卻也沒辦法，只得弓著腰嗚咽著聲音再三說著“對不起”。事后，經理又訓斥了小秦幾句，告訴她要是干不了就趕緊走人。
“我領著工資，認認真真干活，又沒做錯什么事，憑什么這么讓人侮辱？公司就這么讓自己的員工受欺負？大家庭就是這樣？”每次想起這件事兒都令小秦耿耿于懷，“都說顧客是上帝，但如果都是這樣的上帝，那就讓上帝都見鬼去吧！”
02
顧客使計免單，刁難服務員
同樣因遭到顧客刁難而離職的還有某大酒樓的小張。
元旦假日晚間，有兩位顧客進店消費。小張像往常一樣，詢問了這兩位顧客需要點什么，又為他們推薦了店內的招牌產品和人氣產品。
服務過程中，小張笑容得體，說話輕柔，產品端上桌后還不忘說了“用餐愉快”。領班在一旁看了，也非常的滿意，夸小張做的不錯！
內心的喜悅很快被一盆涼水澆滅。那兩位顧客反映送去的南瓜湯里有蟲子，同事趕緊叫來小張，領班站在一旁詢問事情經過。小張仔細回憶，斬釘截鐵的告訴領班，送給顧客的時候南瓜湯沒有任何問題。
顧客把桌子拍的“嘭”一聲響，指著小張：“你什么意思？說我故意往里放蟲是吧？”
小張默不吭聲，領班試圖解釋，但顧客根本不聽，嚷嚷著，餐廳做的東西不干凈還推卸責任，一個小小服務員想誣陷他。
最后經理出面，跟顧客提出通過免單形式賠償損失。沒成想，顧客卻不依不饒，非說小張先前的澄清是在誣陷他，要是答應了免單就正好讓小張稱心如意，把他變成為了免單故意放蟲的小人。
經理當著顧客面狠狠罵了小張一頓，讓小張賠禮道歉。小張硬著頭皮說了句“對不起”，顧客卻得寸進尺，非要小張承認是她不小心把蟲子弄進湯里。
這回小張卻遲遲不肯開口，雙方僵持不下，經理暗暗掐了掐小張的手臂示意她開口。小張張了張嘴，卻怎么也開不了口，只覺胸口堵得慌，吸了吸鼻子，咬咬牙，最終還是被迫承認自己不小心弄臟了湯，在顧客的要求下喝下了那碗南瓜湯。
下班前，經理開了內部會議。會上點名批評了小張，經理義正言辭的對門店員工說：“我再次強調顧客是上帝。公司花錢雇你們來不是讓你們氣走顧客的，而是讓你們用優質的服務讓顧客滿意，留住顧客。不服務好顧客，公司哪來的錢給你們發工資？”
小張坐在位置上，默默的流著眼淚。她突然很想知道怎樣才算是優質的服務？
小張站起來直面經理，提出了6個疑問：
一，優質的服務是否包括在員工本職工作之外還得讓顧客發泄情緒？員工明明沒有做過的事情卻還是要給顧客背鍋？
二，這一切所謂優質服務的背后僅僅因為領了公司的薪資，就要員工把尊嚴踩在腳底下？
三，沒有顧客，公司就無法經營，但是沒有基層員工，怎么支撐起門店？
四，公司有什么理由幫著顧客委屈自己的員工？如果說員工代表公司的形象，是否太過屈尊降貴？
五，顧客滿意度很重要，難道員工滿意度就不重要？
六，同水平薪資的工作有很多，你的員工為什么非要在吃力不討好的服務員崗位上繼續工作？”
不止小張，下面一眾員工皆齊齊看著經理，然而經理一時卻不知該如何回答，想了半天只說出句：“顧客是上帝。”
小張由衷的說：“顧客或許是上帝，但上帝很忙，沒時間每天都出現在你的店里，無時無刻陪伴著門店的是員工。”當晚，小張便提出離職，一起走的還有兩位同事。
如今的小張在一家印刷廠工作，每月的薪資與做服務員時差不了多少，但沒有以前面對顧客時的戰戰兢兢，工作氛圍和狀態都很不錯。
總 結
但凡涉及服務顧客，一定會奉行“顧客是上帝”的服務標準，尤其在如今注重體驗感的餐飲行業。但餐企卻忽略了一個重點，“上帝”也是人，也會犯錯，難道“上帝”就可以任性嗎？
如果餐企要為了這些少數蠻不講理的“上帝”傷害員工，無異于自損口碑，讓員工寒心。每一個員工具有獨立人格與自主權益，任何一種無故的傷害都是都將受到道德譴責與法律制裁。
餐企追求極致服務并沒有錯，但凡事都有度。如果這種“極致”建立在員工的痛苦上，不要也罷，畢竟那點銅臭味不值得出賣尊嚴！
編 輯 | 紅餐網_莫非
大家都在看（狂戳下圖）
↓↓↓
內容交流 | 請加微信:hongcw66商務合作 | 電話/微信:13265099024
↓↓↓點擊“閱讀原文”
原創文章，作者：紅餐網，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/132429.html
