一個差評毀全部！外賣老板必須要做好評價管理

差評導致排名下降、客源減少……這些都是餐飲老板所不愿意看到的。之前紅餐刊發的《顧客叫外賣給了個差評，餐廳員工居然將顧客打成重傷》一文的眾多留言說出了大部分餐飲老板的心聲。

用戶評價，是外賣店鋪整體產品、服務質量的呈現，不僅在很大程度上決定著新用戶是否進店，對店鋪排名也有很大影響。

那么，如何對外賣評論進行管理？紅餐網專欄作家楊景文表示：外賣店鋪的評價管理有三個重要維度。

對于外賣來說，用戶無法通過店面形象、客流等判斷一個店鋪的產品好壞，評價是新用戶的重要參考依據。平臺也在不斷強調評價的重要性：外賣平臺點餐可以設置“好評優先”，美團外賣新功能可以查看好友評論……

用戶評價，成為外賣店鋪整體產品、服務質量的呈現，不僅在很大程度上決定著新用戶是否進店，對店鋪排名也有很大影響。管理外賣評論，是外賣店鋪的一項重要工作。引導用戶好評、避免產生差評，評論回復技巧這三個方面，是評價管理的三個重要維度。

引導用戶好評

外賣用戶精力有限，而且白領一族變得“越來越懶”，顧客很少會評價菜品，更多的是對餐品不滿意，才想起來評價。我們如何才能調動用戶積極性，讓他們主動評價？

1、通過媒介提示顧客評價。

在平臺介紹或隨餐附贈的餐墊紙中，增加引導用戶評價的內容，提醒用戶做出評價，或采取群發短信等方式，提示用戶做出評價。

如果產品和服務能獲得用戶的認可，那就有較高的幾率獲得好評。

2、通過許諾紅包、返券、抽獎等利益，吸引用戶評價。

設置小額代金券，定向發送給五星好評的用戶，并在外賣平臺展示信息，提示用戶好評返券。

如果店鋪有微信群，還可以有更多玩法，比如定期讓用戶在群里曬好評，群主發紅包或把所有好評的用戶集中起來，進行抽獎。

紅包、抽獎等活動，需要付出一定的金錢、人力成本，好處是用戶的黏性會更高，在收獲好評的同時，也提升了復購率。

3、用超出用戶心理預期的產品和服務，爭取用戶好評。

具有高性價比的產品和貼心的服務會給用戶帶來驚喜，讓用戶在感動之余，默默奉上膝蓋（評價）。使用好的食材，保證菜品口味和隨餐附贈小菜、軟飲都是不錯的方法。服務方面則更多是對細節的把握，如包裝結實、小菜獨立包裝、提供一次性手套等。

避免產生差評

辛辛苦苦積攢了幾百條好評，結果因為兩三條差評，評分瞬間掉到4.5？相信很多店鋪都遇到過這種情況。那么如何才能避免差評的出現？

完善的客服體系，細心的引導，能夠將差評扼殺在搖籃里。在外賣平臺上留下客服電話、微信等信息，提示用戶一旦有問題可聯系客服解決，客服方面在接到用戶投訴后快速地處理問題，與顧客協商一致，避免差評的產生。適當地示弱，也會讓用戶謹慎給出差評。

對于店面的一些突發情況，提前溝通是非常有必要的。如顧客點的菜品賣完了、送餐員取餐遲到等，一定要馬上打電話告知顧客，表示歉意并給予補償，爭取獲得顧客諒解。

但如果是差評已經出現，就要了解差評出現的原因，對癥下藥。

統計平臺用戶差評的原因，出現頻率比較高的包括這幾個方面：

除了這些，還有一些莫名其妙的惡意評價，比如，客人說她是過敏體質不能吃辣，過敏了…商家也表示很郁悶：“不明白不能吃辣，為啥要點辣的，過敏跟我有什么關系？過敏又不是中毒…”，“備注說肥腸面多加湯沒給他加”，然而商家并沒有肥腸面。當然，還有一些評價可能來自競爭對手。

但是，有一些差評確實是因為商家自己做的不夠好，所以在差評出現的時候，第一時間要先找出不足之處，可以的話，還可以跟給差評的顧客溝通一下。

如果是因為店鋪原因產生的差評，客服人員要第一時間賠禮道歉，并且給予反饋，做好安撫工作，爭取讓顧客修改或刪除評價，不過由于平臺評價有規定期限，如餓了么是七天，所以要在顧客的評價期限內解決。

商家對于差評要進行反思，特別是某個經常出現差評的因素。差評在一定程度上反映出了店鋪管理方面的問題，所以要針對顧客差評的內容做出改善。

如果是產品存在問題，要加強品控，和出餐時的檢查，產品分量備注清楚，給出點餐建議；如果是服務方面，則要加強人員培訓，比如可以通過賞罰制度避免類似事件的發生。

對于配送方面，采取平臺配送的外賣老板可能會表示不愿“背鍋”。因為無法控制配送時間，特別是遇上配送高峰、惡劣天氣，外賣騎手不接單，店鋪干著急也沒辦法。但當配送延遲發生時，外賣用戶很容易連帶著責怪商家，給出差評。

商家不能將責任一股腦推給平臺，而是想辦法通過縮小配送范圍，采取商家自配送等措施，解決特殊時間配送慢的問題。對待顧客，則要先道歉安撫，再告知這是騎手方面的問題，并保證以后會盡量保證準時送達。

至于食物撒漏，可通過改善包裝、改變餐品擺放位置、給湯類裹上保鮮膜等措施來改善。

對于惡意差評，店鋪可以搜集證據，聯系平臺客服解決。但是千萬不要在回復中謾罵，這樣會給用戶造成不好的印象，應該條理清晰地指出對方言辭不當之處，博取其他用戶的同情。

評價回復技巧

很多老板都有一個認知誤區：只有差評才需要回復評價。其實，評價回復會影響店鋪評分，進而影響排名，用好評價回復，還能達到和用戶有效互動、宣傳品牌的效果。所以，無論是好評還是差評，都應當天給予回復。那么，評價回復有哪些技巧？

1、想要更加及時地回復評價？

想要更加及時地回復評價？那就少不了回復模板。店鋪應針對好評、差評等不同情況，及用戶評價中經常出現的問題，整理一套回復的話術。

對好評表示感謝，差評的表示抱歉，留下聯系方式。比如，客人備注了不辣，但是收到的卻是辣菜。這確實是商家做的不對，所以商家要在第一時間表達歉意，找出自己的不足之處，有則改之無則加勉。

2、評論區也可用作廣告宣傳？

想不到吧！如果用戶對某款產品表示滿意，店家在表示感謝的同時，還可以告知用戶產品是獨家秘方或經過復雜的工藝制作的，或者借機宣傳店鋪同類其他產品。

總 結