海底撈取消給客人杯子倒滿的規定，服務的本質你摸透了嗎？

紅餐網 ? 2017年5月4日 21:32 ? 餐飲資訊 ? 閱讀 0

餐飲作為服務業，服務質量的好壞直接決定了餐廳生意的好壞。怎么做好服務呢？紅餐網專欄作者陳敘杰認為，不能用養孩子的心態，而是伺候爹媽的心態。你覺得呢？

先來看看一則服務笑話：

有一天，老羅去點咖啡，他指著按容量順序排列的三個杯子中間那個杯子說：給我來這個中杯。

服務員微笑的說，對不起先生，這是大杯。然后她又指著三杯中最小的那個說，這才中杯。接著指著最大的那個杯說這是特大杯。

老羅有點不耐煩：好，你說的我聽懂了，但我不管你們怎么叫，我就要這三杯的中的那個中杯。

服務員繼續面帶微笑：對不起先生這是大杯。

本文關鍵詞：

• 服務

服務是產品銷售的一個中間過程，它包含了服從客戶、使顧客信服、讓顧客滿意的一切事務。

• 本質

《道生一，一生二，二生三，三生萬物》出自老子的《道德經》第四十二章，本質，正是從道到萬物的過程，是事物本來的面目，簡單的說就是事物自身最根本的規律和共性。

• 思維

用于探索與發現事物的內部本質聯系和規律性，它可以讓你用已有的知識、經驗和條件去推測未知的事物。

• 思維受限

是人們對看到的事情用自己固定的思維模式去推斷肯定一些未知的事情。

服務的本質是什么？答案是滿意。顧客滿意，是有效服務的一個基本體現。怎么做呢？

01

什么服務能讓顧客滿意？

1.滿意是一種思維變通，是站在顧客的角度去思考問題。

• 比如親子兒童餐廳如果有洗手臺，就要設兒童高度的；

• 兒童多的餐廳是否有寶寶凳；

• 中式餐廳的迎賓如果一眼就能看到客人數量，就不要機械化的去問幾位客人，而是看到四個人就問，帶你們去四人臺好嗎；

• 老人顧客進餐的時候，要考慮到老人牙口問題重于產品口感等等。

服務的時候，客人少動腦，才能在進食的時候更舒適。就連心理學家都說了，吃飯的時候不宜思考。

舉個例子，海底撈加水服務中，管理層曾經在考核上規定，如果客人面前杯子水量不足是要扣分的，所以導致了很多時候，客人說不喝水了，不加水了，服務員還是一臉笑嘻嘻的給你把水杯加滿了。這時候服務中客人的需求是和服務員行為是沖突的，不過還好，后來海底撈高管把這項考核去除了。

只有矛盾發生的時候，才能了解服務是個雙向的過程，不僅僅要站在顧客的角度去思考問題，還要站在員工服務顧客的角度去思考問題。

就像文初的笑話，無論餐廳對食材、器具怎么定義和稱呼，最終還是一個產品銷售的過程，如果顧客的認知和餐廳的定義沖突的時候，就應該以顧客的心理期望作為溝通的基點。

有時候，顧客不僅僅是需要一個面帶微笑的傻瓜，還需要一個能和他一起二的人。當服務的出發點和顧客的出發點一致的時候，才有了融合。

舉個例子，A去買一杯奶茶，點單員微笑的問，大杯嗎，甜度呢，溫度呢？

猛地一看，這好像是服務周到的表現，A在點餐的時候，親身感受到了買一杯奶茶的溫柔。然而， 后面排隊的顧客想的是，哎呀，我的大姐啊，能不能快點。

然后，我們換一個場景，A點餐后覺得這家奶茶店服務非常好，于是一個小時候后又去買了一杯同樣的奶茶，然后又遇到了同樣的點單員，又是熟悉的微笑，大杯嗎，甜度呢，溫度呢？

幾次重復的場景后，A心生煩躁的問同樣的點單員：我都來了幾次了，你總該記得我的需求吧？

點單員也很委屈：我每天見那么多人哪里記得你，而且就算我知道了，不按流程說也是要扣分的。

這時候，顧客才知道，原來都是形式啊。

看到這里，估計有人要不屑了，說，你根本就不知道多問一句話就能多排隊幾個人。

可是，難道多排隊就一定要建立在顧客的耐心上？調奶茶的時候糖多量一會，裝奶茶的時候動作假裝慢一點，不打擾顧客不是更好？

某服務著名的火鍋店曾經大力推廣消費積分抵現金的活動，一個月后，發起活動的高管發現，使用積分和消費金額差距太多。結果在約談服務員的時候發現，有些客人結賬時直接告訴服務員，會員卡沒帶，里面有多少積分要現在使用。

服務員說，我們是以服務聲名遠揚的，如果不給哪些客人使用這些莫須有的積分，客人會不高興。

于是這場回饋客人的活動只能心痛到提前停掉。很多餐廳以為，要做好服務，就要像養孩子一樣，愛哭孩子要多給奶吃，可是他們并不知道，這種做法是對不哭的乖孩子很不公平的。

要做好服務，不能用養孩子的心態，而是伺候爹媽的心態，只有爹媽高興了，才會給餐飲錢花。

怎么做好產品？

滿意是一種需求，是一種寄托，它需要一個載體，而這個有效的載體就是產品。

產品，顧名思義，就是為品牌產生利潤的物品。產，表示生產，從原材料到交給顧客手里的過程，品，指的是，顧客和你品牌最終的交接物品。

產品的本質是建立在需求上的。

產品本來就是拿來賣的，賣給誰？當然是賣給喜歡并接受產品的顧客群。

要做好產品的需求，就要做好市場調查，了解你的產品顧客群，了解你的產品輻射范圍，從最基本出發不要南轅北轍，順從市場，而不是順從自己的產品。比如在喜歡吃重辣的川北客戶群范圍內，大肆宣揚清淡口味的粵菜主打，就是一個沒有做好產品本質需求的行為。

從產開始，回歸本質，也就是原材料，它是品牌最開始的地基。尊重原材料，就是尊重產品，它的要求是新鮮、健康、衛生。

用正常的食材去制作產品，理解并懂得用心是建立的客戶要求上的，給顧客喜歡的，尊重食材，做好顧客調查，及時改變顧客不滿意的產品。（相關閱讀：產品做不好餐廳會死嗎?這5步,做出顧客心中的好菜品）

除此以外，還要懂得，最好的產品配最好的展示，充分利用燈光和色彩心理學來調節色彩飽和度，做好顏色搭配，因為產品的第一視覺決定了一切。

服務與服務的本質

最后，總結下，服務和服務本質：

服務是產品銷售的一個中間過程，它包含了服從客戶、使顧客信服、讓顧客滿意的一切事務，同時也是餐廳品牌最重要的一個加分項。

想要做好服務，就必須要明白，顧客才是上帝。這個上帝是需要你去敬畏，他們給品牌提供了流動資金，是品牌活下去最直接的一個因素，也是品牌的衣食父母。

從服務的服開始，要有擔當，敢于認錯；要去習慣，習慣顧客第一；要去順從，去支持，懂得投其所好，尊重顧客的意愿。

顧客不是一個人，而是所有與你品牌關聯的人群；顧客不僅僅是眼前交易的人，還是身后準備交易的人和咨詢產品的人等，他們都屬于餐廳品牌的顧客。對于服務，顧客要求品牌方尊重、理解、包容、平等對待。

電通廣告《商業心經》第九條說過，全方位留心關照，絞盡腦汁不松懈，才能稱作服務。可見，最簡單的服務兩個字并不簡單。

服務，是來促進顧客滿意來引導產品銷售和品牌認可的一個過程，要想顧客所想，懂顧客所意，竭盡全力，不僅僅是討好，而且還要做好順從和認可，是讓產品和餐廳品牌走的更遠的重要支點。

服務本質包含了營業員的態度行為、品牌的營銷模式、產品的使用后續等來打造顧客舒適度。

本文由紅餐網專欄作者原創并授權首發

▽

陳敘杰，珠海鍋女俠餐飲文化聯合創辦人，來自潮汕三流文創型家庭廚師，專注于餐飲品牌規劃和打造，具有輕飲水吧從事經驗。

編輯 | 紅餐網_白唐

來看看，餐飲老手創業還能這樣死

信不信，這些餐飲創業的錯，你和我都犯過？

產品做不好餐廳會死嗎？這5步，做出顧客心中的好菜品

內容交流 | 請加微信:hongcw66商務合作 | 電話/微信: 18026395830

↓↓↓點擊“閱讀原文”