1738 期
“或許99%的餐飲老板都以為餐飲是服務行業，但我認為餐飲其實是零售行業。”
◎ 餐飲老板內參白劉陽 整理
“很多人講不抓住90后會死，50后、60后就不消費了嗎？這批人才是有錢有閑”、“我非常反對馬云的一句話，‘讓天下沒有難做的生意’，因為做生意從來就沒有簡單的”……
7月19日，在餐飲老板內參主辦的“中國餐飲創新年會2018夏季峰會”上，研究了25年零售業的“百貨女王”歷玲，分享了“mall時代”餐飲和零售的關系。
這位零售業的資深專家，講起餐飲業金句不斷，刷新了餐飲人對于零售的認知，現場1000多位餐飲人多次為她響起掌聲。
1 餐飲其實是零售業， 本質是把商品賣給消費者
以前，人們把餐飲視為服務行業，就和賓館、酒店、美容、美發一樣。這是因為當時都是小餐飲、小配套，在角落里做做而已。
但是現在不是，現在餐飲的規模已經非常大。有一個指數叫做“社會消費品零售指數”，是由國家每個月公布的，這是一個非常重要的財經指數。在這個指數的構成當中，餐飲是占很大比例的，而且比例越來越大。
到上個月為止，社會消費品零售總額已經連續三個月出現增幅下降，但餐飲業是逆勢增長的。
餐飲的零售屬性在增強。餐飲的規模化、連鎖化、標準化、半成品化都加速了餐飲的發展，增加了它的零售屬性。線上消費，也大大加強了它的零售屬性。
星巴克是一個餐飲店嗎？是。但它的零售屬性大不大？很大，你可以看到，它的杯子、咖啡豆等產品都銷售得很好。誰敢說現在的餐飲以后不做零售？所以，我認為餐飲是零售業。
零售不是別的，不是大數據下“人、貨、場的重建”，也沒有“新零售、舊零售”之說。我在《永遠的零售》一書里反復提到這個觀點：零售就是零售，零售的本質就是把商品賣給消費者。
零售是做什么的？零售是人流、物流、財流。吸引人流，帶走物流，留下財流。任何只要人流不要財流、不要物流的那就是廣告公司，任何賣了很多東西但是一直虧本的都不是零售。
2 “一夜爆紅、三年超過人家三十年” 那都是在販賣焦慮”
包括餐飲在內，零售行業有什么特征？
第一，門檻很低。 巴菲特6歲的時候從商店里把買來的口香糖賣給了鄰居，這其實就是一次零售。把商品賣給消費者，他在6歲時就會做了。 零售的門檻非常低，沒有年齡的要求，沒有性別的要求，沒有文化的要求，沒有知識的要求，甚至沒有資金的要求，誰都可以開始。我在門口賣鮮花，賣海鮮、賣地瓜，什么都可以。零售業由于低門檻的特征，所以競爭非常激烈。 第二，零售行業一直在發生變化。 有你改變的，也有對手改變的，還有員工改變的，變得特別快。一旦不能適應這個變化，就得出局。今天很多人都說購物中心是對百貨店的迭代。但是百貨店消失了嗎？沒有。零售天天在創新，從來沒有迭代，從來沒有淘汰過。 第三，零售需要堅守。 要創造一個品牌，就是要堅守。不要總期望一蹴而就，創造一個品牌必須有時間、有沉淀、有汗水。千萬不要聽信一夜可以爆紅、三年可以超過人家三十年，那都是在販賣焦慮。 沒有新零售，只有永遠的零售。零售都是非常辛苦的，要扎扎實實地做。我非常反對馬云的一句話，“讓天下沒有難做的生意”，因為做生意從來就沒有簡單的。
總體來說，我覺得零售和餐飲都是很有活力的行業。這兩個行業的從業者很多都是小商人，他們的思想是最活躍的，最能夠接觸到市場變化，最能夠接受信息。創新力非常強，非常有活力，創新對他們來說是天生的能力。
3 餐企需要向零售行業學3點
第一，是空間環境的維護。 我做零售的時候，我的店里是不準有紙屑的。任何紙屑我都要求撿起來，總經理親自撿。只有總經理撿，部門經理才能撿。我允許顧客丟垃圾，但是所有的員工就應該要撿。不僅不能丟，而且要撿。（就環境來說，購物中心好于商超，超市好于餐廳） 第二，是細節管理。 我們管理百貨店的時候，要求員工水杯不準放在柜臺里，統一到后面去喝水。對于這些細節化的管理，餐飲應該和零售一樣。零售就是細節，餐飲更應該注重細節。但是事實上，很多餐飲企業都沒有做到這一點。有些員工衣服就臟乎乎的，這種店面你會愿意進去嗎？ 實際上，細節管理是為了提高消費者的體驗感。對“體驗”兩個字，我覺得被人們弄壞了。有人認為實體店摸得著、看得到的東西才叫體驗，其實不是。沒有天生的體驗店、非體驗店，體驗是一種經過。不是天生誰是體驗，誰不是體驗。 無論線上線下，零售、百貨、餐飲，想要給消費者最好的體驗，都需要拿出渾身解數，從每一個細節、每一個環節入手。在這個過程當中，每一環都有體驗、每一環都要做好，每一環都要讓消費者舒服。 關于這一點，我要說說排隊的事情。現在，餐飲行業中有一個現象是，以平均等位時長來進行自我標榜。這個想法其實不對，排隊其實不是消費者想要的東西。 我做百貨的時候，我是這么要求的，非節假日收銀隊伍排隊人數不能超過五個人以上。超過五個人，我就要給經理臉色看，我就會要求增加收銀人數。 第三，就是對員工的培訓。 很多餐企的培訓是，出現問題了，員工說抱歉。抱歉有用嗎？服務就是要及時和到位。還有是對員工自信心的培養。雖然我不喜歡吃火鍋，但是我去過兩次海底撈，我很詫異于他們服務員的自信。很多餐飲服務員其實是不自信的，給人的感覺就沒那么好。
厲玲和高榕資本左愛思（左）、盒馬鮮生陸磊寧（右）等一起碰撞餐飲新零售
4
大數據是基于小數據的精準、及時和完整
很多人在講，未來的消費者都是90后、00后，不抓住這群人就會死，不抓住這群人沒有未來。我是不同意這個觀點的，難道50后、60后、70后就不消費了？其實，這批人才是真正有錢有閑的人，消費能力更強。
從整個市場來看，消費有升級也有降級。所以，零售是360度的，不是單向的，它是無極差變化的，永遠都有空間，就看我們自己怎么做。
提到消費升級，大家都在用大數據說話，甚至把大數據捧上了神壇。大數據是怎么來的呢？大數據的前提是小數據的精準、及時和完整，沒有小數據的精準、及時和完整就沒有大數據。問題是，現在有哪個小數據是精確、及時、完整的呢？
比如天貓的“雙十一”，現在都在說每年的銷售額達到了多少。可是，有人知道第二天、第三天的退貨數據嗎？
比如沃爾瑪從20世紀90年代就開始用衛星傳送全國、全世界的銷售信息，自動產生訂單。人家是用大數據驅動的嗎？不是，人家就是用小數據、精確數據在驅動，研究出這個商品和哪個商品搭，這個商品應該放多少，哪個商品銷售不好要下架。
5 純外賣不可靠，不做連鎖也不一定死
我對純外賣一點不敢接受，因為不知道這些食物是從哪兒來的。
首先對餐具，我覺得外賣用了大量塑料和一次性餐具，這是一種非常落后的表現，這不是消費升級。其次，因為不知道從哪兒來，覺得不衛生，所以我能夠不買就盡量不買。
對于餐飲的商業模式，很多人覺得不做連鎖、沒有規模就要死了，就要被淘汰了，其實不是。
國外有大量個性化的小餐飲店，可能就只有一家店，祖孫三代維持這么一家店，非常優雅而且價格也很貴，照樣可以活，而且活得挺好的。在歐美、日本有很多這樣的小店，不過活得好的前提是要堅守品質。
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輪值主編｜孟北 視覺｜劉晶晶
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