把差評變成口碑？聰明店家是這么做的！

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1593 期

差評也能做成口碑？當然，不信來看看喜茶、西貝等大牌是怎么做的。

◎ 李沐 來源：咖門（ID：KamenClub）

“口味一般般，沒以前好了！”

“出餐好慢，等了好久！”

“打包員態度真差！”

“一個多小時才送到，面都坨了！”

……

對于餐廳來說，雖然不愿意看到，但有這樣的評價也再正常不過。

同樣面對差評，不同品牌的態度則是千差萬別。有人直接“手撕”顧客，有人視而不見，還有人視評價如“珍寶”。

看看他們是怎么做的——

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前段時間，有網友爆出南京一家咖啡館狂刪差評并且開小號懟顧客，言辭惡毒。一時間鬧的沸沸揚揚，最后品牌方不得不出面做危機公關處理。

據網友透露，去這家店喝個咖啡，感覺咖啡不好喝，然后給個中評三星，之后就莫名被一個新注冊的號追罵。

該網友聯系商家，商家否認罵人的號是他們員工開的。但是該網友表示又出現一堆新的號攻擊各處差評的人，還說店家狂刪差評。

言辭之激烈看得吃瓜群眾瓜都掉了。

社交網絡時代，任何一件事都會被放大。特別是很多餐飲品牌都在做外賣與線上訂餐，一個差評的回復，絕對考驗一個品牌的情商。

△ 一些店懟顧客的話也很令人驚訝

“口碑”是自帶社交屬性的，無論是好的還是不好的口碑，在社交網絡上都會被持續發酵。

顧客的評論更容易打動陌生人到店就餐，口碑好的餐廳也更容易傳播。而且，評論附帶星級，這樣餐廳好壞一眼就能看出來，也幫助消費者甄別。

要注意的是，高星級會員的評論權重較高，尤其是那種帶圖片長篇大論的評論，往往系統默認排名靠前。如果這個評論是好評，那對餐廳來說是一件好事，否則需要老板花點時間和功夫來處理了。

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設置專門崗位回復評論

內參君曾經總結過一條外賣商家應對差評的“鐵律”：很有誠意地認錯，比什么都有效。

古茗相關負責人介紹，對于客訴，古茗在微信公眾號上設置了一個投訴、建議、咨詢的入口，而為了讓更多消費者了解公眾號，古茗的飲品杯子上都印有公眾號的二維碼。

“投訴建議每天都會看，將來還要對意見、建議進行收集分析，進而有針對性地整改。”該負責人說。

像古茗一樣，目前很多品牌都在公眾號上設置了客訴入口，及時聆聽顧客的反饋。

△ 某寶客服般地親切友好

一茶飲品牌區域負責人則認為，“一杯茶飲也就是十幾塊錢，一般來說，顧客不會因為這個找事。認真對待評價最重要的價值是可以推動品牌的進步。”

該負責人介紹，每天下午5點以前都會有專門的人看評價，對于差評，有具體投訴原因的，都會主動聯系消費者，彌補是一方面，更重要的是，以后怎樣做好。

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創始人、高管“親自關注”

一位同事到深圳出差的時候，發生在機場的一件小事令她印象深刻：那時候喜茶在上海的店還沒有開，一個上海的小姑娘專門坐飛機跑深圳去喝，回去的時候，又順便帶了兩杯。沒想到，在機場安檢被攔了下來——買的奶茶不能帶上飛機，于是小姑娘快速喝了兩口又拍了照，發了微博。

同事把看到的這些，微信發給了喜茶創始人聶云宸，聶云宸快速截了一條微博發了過來，問，“是這個姑娘嗎？”

原來，聶云宸時常會在社交媒體查看年輕人曬出來的照片和評論，了解他們的想法，及時根據顧客的反饋作出改進。

這個姑娘的微博就被他看見了。

對于顧客其他方面的反饋，喜茶的反應速度可以說是非常的快。有顧客Po出了一張與喜茶官微的互動，反饋工作人員的失誤，喜茶官微第一時間回復并解決了問題。

△ 堪比某寶客服的態度

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做顧客“呼之即來”的品牌

在和顧客的互動中，西貝的做法更是線上線下打通。

西貝曾表示，他們很關注線上愿意互動的網友。只要有人提到“西貝”兩個字，不管有沒有@西貝，他們就必須出現在現場。要做到的是“呼之即來揮之即去”，對網友提出的關于西貝的話題，做到解決情緒、滿足需求、互動回應。

△最近一次西貝被網友議論，楚學友也親自回復

以前西貝的客戶回復是以門店為單位來做，現在統一到了總部，一來集中起來能更及時有效地回復網友，二來總部也更方便了解一線的運營情況。

他們關注差評，這是每個餐飲企業都會做的，針對不足和問題作出調整、解決顧客的需求；關注好評，因為這些顧客重視西貝、關注西貝，是與西貝關系深化的忠實顧客，所以需要更關注。

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賦予顧客“永久求償權”

茶顏悅色不久前發了一篇簡短嚴肅的推送：就是要聽聽大家覺得現在的茶顏和最初認識的茶顏相比有哪些退步了，并表示對于大家的回復保存、整理、歸檔、討論。

其實，茶顏悅色剛創立不久，就針對消費者推出了一項“永久求償權”，即承諾消費者只要覺得在消費過程中，感覺口味淡了、濃了……等這杯飲品不符合標準，不記得消費時間、店鋪名稱都沒關系，只要去門店說明情況，店員都將免費為顧客再做一杯。紙杯出現泄漏也可以行使永久求償權。

△ 態度是很好的，就是衡量標準是個問題

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好評也好、差評也罷，顧客的評價只是一面鏡子，照見的就是品牌本身。

你對顧客評價的態度里，不僅有你的心態和格局，還有你做事的誠心和決心。一個好的品牌，不會輕易對顧客開懟，而一個隨意就懟顧客的品牌，也不會被顧客輕易原諒和接受。

編輯｜茜妮 視覺｜陳曉月

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