復盤：上新“爆款菜”后，我把新老顧客兩頭都得罪了……

1

增加了流行菜式

結果新老顧客“兩頭都得罪”？

內參君在廣州接觸過一位餐飲人，權且稱之為A君。

A君經營一家社區旁邊的餐廳，顧客多是附近住戶，以家庭聚餐為主；餐廳主要做的是粵菜，價位中檔，裝修屬于溫馨型。幾年積累下來，有不少回頭客，有時候會出現排位。

這時候A君有苦惱：排位的人沒耐心，留下來的顧客卻因為餐廳偶爾的人手少或者出餐慢，餐后也不會給好評。

A君和合伙人的觀察是，年輕人的社交依然在持續，為什么不增加年輕人喜歡的菜品？于是，酸菜魚、牛蛙、小龍蝦這些烹制過程不太復雜的菜品，出現在了菜單上。

前期因為有折扣，的確吸引了一些年輕人。不過，喝酒和大聲喧嘩的年輕消費者，讓周邊家庭聚餐型的消費者不再來了。

打折逐漸減少，餐廳環境上的劣勢就顯現出了，年輕消費者不再來這樣一個“沒有逼格”的地方；而原本積累起來的回頭客，也被這一波的菜單更迭趕了出去。

A君訴苦：“做點改變不應該嗎？為什么到最后兩頭都得罪了呢？”

2

餐廳升級只換幾個菜

相當于從一個坑跳到另一個坑

中國有句古話，叫“窮則思變”。餐廳生意下滑時，只有兩條路，要么變，要么死。

A君愿意改變當然是好的，但他忘了，餐廳本身是個性的，圍繞個性做系統性的規劃，或許還可以一搏，只是更換了幾個菜，環境還是那個環境，服務員也還是那幾個人，不過是從一個坑跳到了另一個坑而已。

A君應該想到的一點是，餐飲的段位競爭，早已超脫于菜品，變為了綜合實力的比拼，其中基礎性的競爭就包括了菜品、服務、環境等。

一個國際餐飲品牌曾發起過一輪改革，其內在邏輯涵蓋了三個層面，內參君認為可以被餐飲人借鑒：

產品、服務、環境，這是一個餐廳良好運轉的基本面，就如同一輛汽車的三大件，哪一項弱了，都無法成為一輛好車。

連隔壁老王都已經知道，不是說菜品不重要，而是它已經是進入餐飲行業的敲門磚，是餐廳的必備條件。別人的打法，早已用上了品牌、營銷等沖鋒槍，你只盯著手里的那塊磚，當然會被干掉。

3

留住回頭客的關鍵

是把細節服務做到位

如果給A君一點建議，他的餐廳已經有相當數量的回頭客，核心的東西如菜品、環境、服務方式，要做的絕不是一次性更換，而是優化。

味道是千人千面的，甚至餐廳的環境也是仁者見仁的，但好的服務，尤其是一些細節方面，基本可以獲得較為一致的評價。

或許，就可以先從服務的細節來。

1.“伺候”好一個忠實客戶，可能獲取10倍收益

如果去餐廳用餐，哪個環節最容易焦慮？等位。

每一個愿意等位的顧客，可能都是老板上輩子的情人：犧牲掉自己的時間，不去“臨幸”其他餐廳，而且會在等位時拍照發朋友圈幫你烘托氣氛。這部分人極大可能發展為回頭客，甚至本身就是回頭客。

有人曾下過論斷：伺候好一個等位的忠實顧客，往往就差不多能獲取10個新顧客。

看看服務大佬海底撈為這些等位的人都做了什么：免費美甲，折星星抵現金，甚至專門成立了一個游戲公司研發互動游戲……

長沙曾有一個品牌，在等位區引入了一個照片打印機，每位顧客都可以享受三次免費打印手機照片。這下，等位客人坐下來就開始挑照片，焦慮感大幅降低，跑號率也大幅降低。

其實，裝一臺即時照片打印機代價很低，小代價就可以換來顧客的大滿足，妥妥拉升好評度。

2.人手不夠？智能點餐、收銀設備來頂替

過完年，不少餐飲人向內參君表示，又有幾個服務員辭職不來了，點餐沒人，上菜沒人，好不容易培養好的收銀員，也成了“退堂鼓表演藝術家”。

在2018年，因為海底撈投資超過1億元的智慧餐廳投入運營，餐廳的智能化再次成為了焦點。

福客麻辣燙在2018年也做了一家智慧門店，創始人郭亮的觀點是，需要提供溫度和情感的一定要由人去完成，標準化的工作完全可以交給智能設備去做。

而在餐廳的各個環節里，點餐和收銀是最容易由技術手段來完成的，甚至一個二維碼就可以搞定。

也有很多餐廳采用了點餐收銀一體機，將點餐收銀集中在一臺設備上，快捷、方便，可以大幅降低服務員在點餐、收款環節用的時間。

同時，還免去了顧客高峰期排隊付款的苦惱，這都是好評的基礎。

3.大容量蒸鍋提升出餐速度，消滅“最冤枉差評”

所有的差評里，出餐慢應該是讓餐廳最冤枉的。味道沒問題，環境也沒問題，前期的服務也沒問題，只一個出餐慢，就毀掉了做過的所有努力。

如今在外賣時代，出餐的速度尤其影響餐廳的口碑。有數據表明，消費者通過外賣形式消費時，最關注的就是送達的速度。

成功的企業，都在優化出餐流程的路上一路狂奔。比如烹制盡量標準化，菜品盡量精簡，采用更合理的設備。

這對于后廚來說更為重要，一把不順手的刀，都有可能影響一個廚師一天的工作。

舉一個最簡單的例子，一個大容量的多功能蒸鍋，對于出餐速度的影響就已經很大，相當于一個廚師可以同時做幾個人的工作。

4

“軟硬兼施”提升服務

人效和平效都會跟著漲

和其他行業一樣，餐飲業最終也是高質量高效率的企業打敗落后的、低效的企業。

提升效率，需要軟硬兼施。軟，是將流程優化；硬，則是上述提到的一些智能化設備。

3月11日起，京東企業購春季采購節-開工大“計”盛大開幕，3.9折起選開工好貨。

另外，與傳統的電商節日不同，本次采購節還特別設置了餐飲行業專場，助力中小型餐飲企業向設備換新要效益。

這是一個講究“效率”的時代。用新設備優化服務細節，提高已有流量的利用率，人效和平效才可能持續提高。

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