這兩日,不少餐飲媒體都在報道海底撈新推出的“請勿打擾”服務牌。只要將這張“免戰牌”放在餐桌顯眼處,服務員就會僅提供上菜、清理空盤等基本服務。
據悉,該項服務只在某一些門店試水,并沒有大規模上線。
餐飲老板內參 王月半/文
據了解,這個請勿打擾的臺卡上,還有多項具體的選擇,比如“自己下菜”、“不需要細節服務”等等。顧客可以根據實際需求來選擇。一直以服務著稱的海底撈,多年來經常以“逆天”服務讓網友一次次震驚,并為許多網友提供了熱議的話題。這一次,海底撈突然“變臉”,有人評價是品牌的自我突破;也有人認為,沒有了熱情服務的海底撈索然無味;也有業內人士分析,這樣的舉措可以從某個程度上減少人力成本。我們采訪了多名愛吃火鍋的顧客,聆聽他們對“好服務”的認知和評價,一起聊聊,在新消費的需求下,餐飲服務究竟怎樣才是最好?
◎ 海底撈為顧客慶祝生日
其實海底撈沒有變,海底撈一直將自己的服務模式調頻到顧客需求。
曾經的熱情周到是,如今的請勿打擾依舊是。
請勿打擾并不是變臉,它只是海底撈新增的一項體貼關懷,滿足的也只是一部分確實不方便的人群。
在記者的調查中,大部分的人還是習慣海底撈的熱鬧。86年的小雅說說,既然選擇去海底撈,就壓根沒想著安安靜靜談個話,餐廳很多,每個餐廳其實在顧客心里都有一張“標簽”,如果硬要給海底撈貼上標簽,大多數人會選擇“服務”二字。
“你不習慣熱情?
難道習慣冷漠?”
海底撈的服務模式越來越多元,源于如今消費主力的變化。
最早60、70后是消費主力,那個物質匱乏的年代,人們對于性價比、尊貴感要求強烈,海底撈正是誕生于這一批主力軍中。而如今,買單的人群變成了90后、00后,他們對于服務的需求大不相同。
這個道理不再贅述,很多媒體都曾分析過“海底撈現象”。
一位90后在接受采訪的時候告訴記者,并不是“接受不了海底撈,而是不能‘一直海底撈’。”這句話很有意思,話語背后,是新消費群體多元化的消費場景需求。也就是說,海底撈你非常好,有些場合下,我需要你熱烈的服務,這是錦上添花;而有些場合下,可能是落井下石。和父母一起,希望服務員可以更多顧及到父母的需求,給予尊重;如果是談事,那最好是細節服務要到位,別讓我頻頻呼叫服務。所以,把服務拆開,讓選擇多元化,這是此次“請勿打擾”最有意義的地方。其實,熱情服務也好,請勿打擾也好,本質上都是海底撈希望讓顧客好好吃飯。只不過,每個人對“好好吃飯”的理解不同,不同場合下,需求也不同。北京青年報發表了一個觀點:任何優質的服務都是以消費者個體為核心,而非概念性的消費者。說到底,無論怎么改變,讓顧客好好吃飯的服務,就是好服務。
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