• 從海底撈推出“請勿打擾”,來聊聊2020年餐飲服務如何做?

    這兩日,不少餐飲媒體都在報道海底撈新推出的“請勿打擾”服務牌。只要將這張“免戰牌”放在餐桌顯眼處,服務員就會僅提供上菜、清理空盤等基本服務。

    據悉,該項服務只在某一些門店試水,并沒有大規模上線。

    餐飲老板內參 王月半/文

    海底撈要變臉了?
    據了解,這個請勿打擾的臺卡上,還有多項具體的選擇,比如“自己下菜”、“不需要細節服務”等等。顧客可以根據實際需求來選擇。
    一直以服務著稱的海底撈,多年來經常以“逆天”服務讓網友一次次震驚,并為許多網友提供了熱議的話題。這一次,海底撈突然“變臉”,有人評價是品牌的自我突破;也有人認為,沒有了熱情服務的海底撈索然無味;也有業內人士分析,這樣的舉措可以從某個程度上減少人力成本。
    我們采訪了多名愛吃火鍋的顧客,聆聽他們對“好服務”的認知和評價,一起聊聊,在新消費的需求下,餐飲服務究竟怎樣才是最好?

    ◎ 海底撈為顧客慶祝生日



    請勿打擾
    也是一項貼心服務

    其實海底撈沒有變,海底撈一直將自己的服務模式調頻到顧客需求

    曾經的熱情周到是,如今的請勿打擾依舊是。

    請勿打擾并不是變臉,它只是海底撈新增的一項體貼關懷,滿足的也只是一部分確實不方便的人群。

    在記者的調查中,大部分的人還是習慣海底撈的熱鬧。86年的小雅說說,既然選擇去海底撈,就壓根沒想著安安靜靜談個話,餐廳很多,每個餐廳其實在顧客心里都有一張“標簽”,如果硬要給海底撈貼上標簽,大多數人會選擇“服務”二字。

    “你不習慣熱情?

    難道習慣冷漠?”

    討厭海底撈?
    不!只是不喜歡“一直海底撈”

    海底撈的服務模式越來越多元,源于如今消費主力的變化。

    最早60、70后是消費主力,那個物質匱乏的年代,人們對于性價比、尊貴感要求強烈,海底撈正是誕生于這一批主力軍中。而如今,買單的人群變成了90后、00后,他們對于服務的需求大不相同。

    這個道理不再贅述,很多媒體都曾分析過“海底撈現象”。

    一位90后在接受采訪的時候告訴記者,并不是“接受不了海底撈,而是不能‘一直海底撈’。”
    這句話很有意思,話語背后,是新消費群體多元化的消費場景需求
    也就是說,海底撈你非常好,有些場合下,我需要你熱烈的服務,這是錦上添花;而有些場合下,可能是落井下石。
    還有一位年輕人這樣表達她的用餐需求:
    和朋友一起,希望餐廳是足夠輕松的氛圍;
    和父母一起,希望服務員可以更多顧及到父母的需求,給予尊重;
    如果是談事,那最好是細節服務要到位,別讓我頻頻呼叫服務。
    你看,海底撈的“失誤”在于,它三合一了。
    所以,把服務拆開,讓選擇多元化,這是此次“請勿打擾”最有意義的地方。
    讓顧客好好吃飯的服務
    就是好服務

    其實,熱情服務也好,請勿打擾也好,本質上都是海底撈希望讓顧客好好吃飯。
    只不過,每個人對“好好吃飯”的理解不同,不同場合下,需求也不同。
    這也是服務行業難做的原因,因為服務對象有差異化。
    北京青年報發表了一個觀點:任何優質的服務都是以消費者個體為核心,而非概念性的消費者。
    說到底,無論怎么改變,讓顧客好好吃飯的服務,就是好服務。

    ·end·
    輪值主編|上尉 編輯|何小慧 視覺|王月半
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