一張餐巾紙，如何影響餐廳的運營成敗？

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我們再也不能拿過去low的思想和運營方式，來對待現在的顧客。

當社會和市場在發展時，真正具有競爭力的運營，往往是平衡好成本和消費體驗的綜合運營方式。

餐飲老板內參 內參君/文

從小岳岳吐槽機場餐廳說起

隨著消費升級的到來，現在餐廳在各個方面有了提升。服務、品質、環境等等方面。而餐廳的運營方面，也隨著房租成本、人工成本、原材料成本呈同比增長。

去年10月14日，小岳岳在某個機場餐廳的一段吐槽正印證了目前的市場現狀。

小岳岳表達了對餐廳老板的心疼，字里行間也流露出對于消費的產品質量和消費價格的“心疼”。

不過，目前的消費市場，確實有一種現象，就是隨著消費升級的發展，餐廳里的消費項目和消費水平都在不斷攀升。而這種攀升是不是都在提升消費者的消費體驗，需要打個問號。

餐巾紙收費是提高了餐廳利潤

還是降低了品牌的口碑？

內參君在網上看見一個案例，餐廳因為收取消費者心智之外“費用”而遭受大量差評：

那家餐廳，因為要刺激餐廳消費，于是推出了一個會員卡活動。買會員卡，享受整單8折的優惠。

可活動搞了之后，發現利潤堪憂，于是開始在執行時，要求酒水不打折，進而開始收茶位費，收碗筷、餐巾紙費用。

這樣調整以后，不僅餐廳生意沒有上漲，反而迎來了大量消費者的差評。甚至有些顧客團購過來，最終給人感受就是這也收費，那也收費。

消費者會因為一包2元的餐巾紙，而對餐廳品牌形成一種“不舒服”的感受。

甚至，這一包餐巾紙，還會引發產品和服務的連帶性反應。消費者會因為加收的這幾塊錢，上升到“為了一張紙而說明店家心里面沒有顧客”，一些消費者的情緒，可能最終會在一包餐巾紙上爆發。

所有的精細化計算

都是為消費體驗服務的？

當然，餐飲也有一個最重要的問題，就是業態豐富。大龍燚創始人柳鷙表示：其實餐巾紙收費問題，還是要分業態來看。

像火鍋業態，就因為產品辣，湯水多，消費過程中的用紙量大于其他業態，所以需要平衡運營成本和消費體驗。

所以，即便是餐巾紙收錢，大龍燚也設置了一個會員第一盒紙巾免費的規則。

而且，柳鷙反應，就餐過程中，加紙巾的消費者比較少。其一，來用餐的顧客基本上都是會員；其二，因為收費的設置，也避免了用紙的浪費。

“這樣就有了一個平衡。”柳鷙表示：“而且，因為提高了紙的質量，降低了紙張的浪費。在成本控制上，其實效果還是不錯。”

而像上海蟹的岡田屋，則把餐巾紙的費用加在了調料費成本里。

日本物語集團戰略顧問盧南表示：蟹的岡田屋的餐巾紙設置，其實采取的是隱藏策略。在其每位的調料費用中，就包含了七八種調味醬、碗筷、餐巾紙等這些基礎服務費。

所以，在盧南看來，對于餐廳消費中的必需品，經營者需要在運營中找到銷售與體驗的平衡點。

如果，經營者只考量KPI，那么消費者的“舒適度”就會打折；而如果只考量“舒適度”，則成本也會有影響。

所以，我們再也不能拿過去low的思想和運營方式，來對待現在的顧客。當社會和市場在發展時，真正具有競爭力的運營，往往是平衡好成本和消費體驗的綜合運營方式。

就像這樣一個再普通不過的餐巾紙，收費與否，甚至影響了一家餐廳的口碑和經營。

新時代的餐飲運營，是從每個細節出發，生出的綜合管理運營藝術。

10月30-31日，餐飲老板內參邀請盧南老師，在北京開設《超級門店特訓營》第六期。