海底撈員工“毆打”顧客，好服務也是有底線的

人是一種社會性動物，所以我們不管做什么都無法避免與其它人產生交集，所以很多時候我都需要注意的言行是否有什么不當之處，能不能和其它人和諧相處。尤其是對于需要天天跟人打交道的人來說，尤其如此。

比如我們都知道現在醫患關系比較緊張，但這很多時候都是由于患者或患者家人對醫生不滿，所以很容易產生沖突。而對于服務業這一行業來講很多時候都會面臨服務的顧客不滿意，產生沖突的情況。

有的時候店面確實有不當之處，比如菜里進了蟲子，上菜慢等等。這大部分時候都是由不可控力產生的，一般店家都會選擇息事寧人，給顧客一些優惠，送一個小菜當做賠償等等。

不過有的時候就會出現顧客無理取鬧等情況發生。比如這次鬧得沸沸揚揚的海底撈員工“毆打”顧客就是這種情況。

嫌價格太貴拒絕付款

12月9日的時候，來自杭州的許女士一行七人去海底撈聚餐吃飯。從8號晚上8點左右一直吃到9號凌晨4點多，總共吃了差不多8個小時。吃的時間長就算了，后來沒想到吃飯完許女士去結賬，卻發現賬單結算有1442元。

這下徐女士就不干了，據許女士的說法，她原本以為7個人吃飯差不多1000左右就差不多了，沒想到貴了400多，并且許女士表示其中有一個菜撈派黃喉他們只點了三份而已，但賬單上卻有5份，懷疑海底撈算錯了賬，于是拒絕付賬。

不過根據后來的監控視頻顯示，確實是上了5份，無可辯駁。但是當時許女士不僅拒絕付款反而還報了警。最有趣的還是，報了警之后不等警察來到現場，許女士一行人就坐電梯去到負一樓準備走了。

海底撈的員工看到許女士一行人要走，這不就是明顯的想逃單嗎。于是，紛紛堵住各個出口，還有的員工上前去攔住許女士一行人，最后雙方開始對罵還發生了肢體沖突，最后兩撥人就到了警局進行協調。

事后當被問及為什么選擇逃單的時候，徐女士表示自己是以走的形式表達自己不想買單的態度。

好服務也是有底線的

當一個人聽到海底撈員工動手打了顧客，相信第一反應就是不敢相信。海底撈一直以服務聞名行業內外，甚至國內沒有一家餐飲企業與海底撈在服務上對著干，足以說明海底撈服務一家深入人心。

所以，當“好好先生”海底撈與顧客動起手來，很多網友都站在了海底撈這邊，對逃單的7人表示強烈譴責。這讓我們看到了，好服務也是有底線的。復盤整個過程，7個人在海底撈用餐超過8個小時，已經超出了正常人的用餐時間，雖然海底撈是24小時營業，但是對這一桌人的服務絕對是要超出其他顧客的。

首先的問題在于時長，我們知道在海底撈吃飯基本上都是一對一的服務，你的餐桌會有特定的一名服務員。當一名服務員連續為同一桌客人服務8小時，無論從工作時間還是體能消耗上都是超出常人了。這一點，海底撈員工做的很好。

然后在于服務對象，從結賬單上我們看到，7個人喝了35瓶啤酒，其中有男有女，難免有人喝多，這也為結賬時顧客說自己點菜和單子上不同埋下伏筆，喝醉了酒當然有斷片的時候。面對一桌子酒氣的客人，海底撈服務員的工作難度會有所提高。

最后，當付出了8小時服務的員工沒有人為此買單時，那樣的心情一定是很沮喪的。另外，如果這桌客人真的逃單了，那么這桌飯錢會誰出呢？當然是海底撈的員工了。在這樣的情況下，好服務的底線就被露了出來。

筆者認為，好服務是可以有底線的，畢竟這些好服務并不是無償的。海底撈與顧客“互毆”很大程度上是這條底線是被這些顧客無視了，所以才出現了這樣的一場鬧劇。不過，筆者并不是說打人就是對的，雖然目前輿論的聲音還是支持海底撈，但是作為餐企，相信海底撈會有所反省，并為此事畫上完美的句號。

顧客和員工發生沖突應當怎么辦

其實像類似的事情從來就不是什么新鮮事了。那么，如何處理好顧客和員工的沖突就是一件十分重要的事情。餐廳服務員是一個工作強度十分大的行業，所以當員工接待了許多人之后，狀態會出現下滑是十分正常的。

所以隨著員工的體力和精力下滑，難免會與顧客產生不愉快，乃至于事情擴大化直至演變成沖突。又或者因為像此次海底撈一樣的事情，顧客自己出現各種各樣的問題，從而造成沖突產生。

所以對于服務業來講，針對面對沖突該如何解決需要企業做好相關的員工培訓和設定標準化的解決問題的流程設計。

對于一家餐飲企業來講，面對顧客時，時常會出現的問題，要制定標準化的解決問題的措施，比如餐食里面出現了毛發，那么就給顧客重新換一盤，諸如此類的解決措施，一定要標準化。并且嚴格告知餐飲門店的服務人員。

除此之外，還要對服務員和其他工作人員進行嚴格的訓練，比如對較常出現的顧客矛盾進行模擬演示，務必讓工作人員掌握。如有必要還可以寫進績效里，定期進行考核。這樣的做法可以極大的提高顧客的滿意度，避免將事態擴大化。

同時也可以避免員工在出現問題的時候不知所措，產生情緒等等情況發生。對于服務員本身來講還要著重強調服務本身的規范化，一套規范化的流程操作。可以盡量避免不必要的失誤產生進而避免可能出現的問題，產生顧客矛盾。

另外對于有些時候確實不是服務員或餐廳本身的問題，而是因為顧客，就像這次海底撈一樣，那么這種時候最先應當做到的就是穩住顧客，如果事情確實無法調解的話，那么最好的處理方法就是報警讓警察介入。切記不可和顧客發生過激的肢體沖突，造成流血事件發生。