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    三大回復技巧、四類模板，讓你面對差評不再頭疼！

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    餐飲老板總是見“差評”色變：

    “遇到一個差評，可能十幾個好評也抵不回來！”

    “被虛假評論、惡意差評整到沒脾氣。”

    “遇到差評怎么辦？有沒有拯救措施？”

    但在實際調研中，我們發現消費者在看到一條差評后往往不會立即武斷地進行決策，以往的評價以及商家回復都能影響消費者。

    因此，老板們看到差評不用過于驚慌，可以利用差評的回復挽回口碑，好的回復甚至可以帶來意想不到的效果。本文就跟大家一些老司機應對差評的技巧。

    關于差評，消費者這樣說
    美團點評星級評價部通過用戶調研發現，瀏覽點評時，消費者看到商家的差評后并不會立即進行決策。他們往往會有以下的想法：
    消費者1:我會看差評里說的東西自己是不是在意的，每個人對吃喝的標準不同，如果評論的內容不合理，就會質疑。
    消費者2:沒有完全是好評的商家，有差評的商家不一定不好，只有自己嘗試才知道。
    消費者3:看到差評，我也會看商家的回復來進行判斷。
    由此看來，一條差評不能直接定生死。消費者往往比老板們想的更理智，餐廳累積的其他評論、商家回復都能影響其決策。
    老司機總結的
    3個差評回復技巧
    1當天回復，及時應對：最好在24小時內回復，及時消除誤會，給出解決方案。最晚也最好在3天內有所回復。
    2盡量人格化溝通：用合適的語氣和客人溝通，像朋友一樣聊天，親切有感情。
    （消費者吐槽火鍋不辣）
    3大方承認錯誤：針對消費者不滿的點，告知餐廳后面的改正方法，或已經改正了。如果遇到消費者比較無理的情況，建議寫清楚事情的來龍去脈，看到的人自然會有自己的判斷。
    (消費者反饋沒有叫號)
    四種常見差評
    可以這樣回
    1針對菜品差評
    菜品是消費者最重視的，也是評論的重心。遇到菜品類差評，要有針對性回復。
    如果是產品本身問題，比如食材不新鮮、衛生問題等，那就要及時道歉，承認錯誤，并給出解決方案。
    如果是消費者個人口味習慣不適應的問題，就圍繞產品做解釋，適當展現產品優勢，以表現這可能只是消費者個人不適應的原因。
    比如下面這家花膠雞火鍋店的差評是顧客說口味淡、料少。
    商家回復巧妙，沒有直接硬懟是顧客問題，轉而說自家的產品制作過程，以“不使用任何添加劑”的老雞濃湯婉轉回復“口味淡”的問題。
    2針對服務差評
    服務可以說是消費者第二看重的因素。因為是與服務員的直接接觸，遇到不好的接待，顧客更容易因情緒沖動給出差評。
    所以，跟服務相關的相關的差評，能看到比較有情緒化的詞語。
    遇到這類差評，首先要安撫顧客情緒，大方承認錯誤，并給出解決辦法。
    以下這家烤肉店的回復可以做參考模板。
    3針對環境差評
    環境往往是相對固定的，很難立刻做出有效調整。遇到這類差評，我們最好的辦法是先道歉，承擔錯誤，解釋問題原由，并給出可能的解決辦法。
    圖例中對于環境的差評是說空氣不好。對此，商家表示了誠懇歉意，隨即解釋這是排風系統問題，已經整修。
    4針對其他差評
    除了以上三種主流差評外，還有一些可能是套餐折扣、團購訂單等問題。
    這類問題往往不是餐廳導致的，對此，商家的回復主要是“道歉，解釋原由，給出解決方案”的模式。
    注意：兩個回復“禁忌”
    1切忌無重點的長篇大論
    有的商家回復長篇大論，如果是情緒化且無重點的回復會很容易引戰，引發用戶不滿情緒，升級矛盾。
    建議商家回復時突出重點，可以道歉或者給出解決方案，語言盡量精煉。
    2切忌來回吵架
    有的評價下出現商家和用戶各執一詞，來回吵架，這樣的情況非常影響消費者的體驗，即使商家有理，消費者也不會想要去消費了，而且也沒人愿意內容。
    如果出現辱罵消費者的情況，商家還會被扣除誠信分，并受到處罰，得不償失。
    （錯誤示范）
    以上是正常中差評的回復方案，那如果遇到惡意差評怎么辦？
    其實可以舉報給平臺進行處理，要注意搜集好以下證據提交舉報：
    1.競對/同行惡意評價：
    盡可能提供相關證據，如能夠幫助核查競對身份的相關材料等
    2.離職員工惡意評價：
    a. 能夠證明與離職員工存在雇傭關系的證明材料，且有姓名、手機號等員工信息b. 能夠證明該差評與離職員工有直接關聯的電話錄音或者短信、微信、監控錄像等截圖或視頻
    3.差評勒索（有電話錄音，聊天記錄等能夠證明評價者利用中差評謀取額外錢財或其他不當利益的評價）
    a. 截圖證據：①微信添加記錄+完整的聊天記錄 ②點評站內信與會員溝通的截圖/會員承認自己有進行敲詐勒索的聊天截圖等
    b. 聊天記錄的視頻證據（撥打商服熱線101 001 07，按指引提供）
    可以通過商家后臺直接舉報，餐飲商家和酒旅商家每天可以舉報一條，其他商家每天可以舉報三條。也可以撥打大眾點評電話進行投訴，會有客服來記錄并核查情況，2天內給到反饋結果。
    商家遇到的消費者千人千面，不可避免會遇到差評。希望以上案例和技巧能夠幫助商家朋友們有效回復差評，順利解決問題。
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