尹基躍|為什么每個門店需要自己的私域流量池

服務過的一個餐飲店，以前客戶吃飯完就走人，店家很難再次找到在店內消費過的客戶，只能等著回頭客自己找上門才能產生復購。這店和其它店沒有區別，靠周邊流量，同樣人多時很忙，一周有幾個時段又生意很淡。過去做活動，有新品，都是在門口豎個易拉寶，守株待兔。

經過我們建議后讓店長以自己名義開了個人微信號，開始的2個月，讓店里的客人添加他的微信，就送小菜或打個8折，而且還專門定制了“朋友圈好友菜單”，凡是店長微信朋友圈好友的客戶，下次來都可以點更加優惠的“朋友圈好友菜單”，類似于會員價格的菜單，這樣下來很快那個微信號就積累了2000多位老客戶。

同時還搞了個VIP客戶群，通過群里預訂優先有座，還多送半斤肉，不定期選一些實用、性價比高的產品在微信群內進行團購。每天通過朋友圈更新采購新鮮菜品的場景、產品上新、優惠活動、客戶好評、點贊送菜等內容，向自己朋友圈的好友展示門店的實時動態以及店長個人的日常工作，讓朋友圈的好友感覺更加真實。當朋友圈的好友有需要幫忙的時候，也會利用自己的人際關系提供一些力所能及的幫助。空余時間會單獨給好友的朋友圈認真的寫評論、點贊互動，偶爾還會閑聊幾句。就這樣堅持做了3個多月，門店的微信好友對門店有了更多的粘性和信任度，老客戶也越來越多了。

在餐廳經營策略上，空閑時間段消費有更多優惠，這樣緩解了高峰就餐，又增加了營收。看著花時間，但確實有效，畢竟你在客戶眼前曝光多了，他回頭來就餐的機會就變大了。

可能你看完這個餐飲門店的小例子會認為，只有高頻的消費場景才適合做私域流量，消費的頻次越高對于私域流量越有價值。私域流量的價值衡量指標有多個，包含消費頻率、產品利潤率、運營投入成本、風險控制等因素，消費頻次決定了用戶是否在你這兒經常產生購買關系；利潤空間決定了你的投入成本，經營私域流量需要付出更多人工成本；你所投入的運營成本同時也會根據用戶價值產生的利潤來決定投入多少。如果這些要素都是在你自有產品結構的單一維度去考量，更多的是注重用戶在你這兒的單次價值。

任何行業和產品，都適合用私域流量去進行改造，當用戶在單一產品中對你產生信任之后，會對你在其他產品上面有同樣的信任和價值認同感，也就是可以通過多個維度擴充用戶所需的品類，提升用戶的全生命周期價值。

服務過的另一個客戶，是做中高端廚具用品的品牌代理商，鍋具價格2000元起，屬于低頻，高利潤產品形態，這位代理商通過朋友圈可以賣鉆石，一年在朋友圈銷售的鉆石抵得上一個專柜的銷量，她是怎么做的呢。

因為鍋具的購買頻率低，價格高，她就設計了一款引流產品，通過中檔浴巾單價200左右來吸引用戶產生單次成交信任，所有購買過的客戶都加上微信進行統一售后維護。她每天會在朋友圈里發使用她所代理的鍋具制作各類美食的方法，都是很精致的視頻教程。平時客戶到店之后，她還會讓用戶自己親手體驗使用產品，偶爾還會在店內給客戶準備一些小禮品。對待用戶特別的有耐心，時間久了用戶更愿意把她當做自己的朋友、閨蜜，會跟她分享自己的家庭秘密，比如婆媳關系。這位代理商屬于高情商，很擅長幫助客戶處理各類婆媳關系、夫妻關系、親子關系。當與用戶建立起可以分享秘密的朋友信任關系時，你與客戶之間除了銷售與消費者的關系之外，還多了一層情感陪伴的關系，所以這個代理商除了能夠在朋友圈里面賣自家產品，還可以賣鉆石。

過去我一直認為營銷就是不斷拉新，但今天時代不一樣了，我認為用戶留存會更重要。沒有留存的拉新，遲早會死，留存用戶才是讓生意持久的法寶。所謂留住老客戶，除了做好產品，你還應該經常喚起它的記憶。

私域流量對于企業的價值：一是離用戶更近，低成本增加了產品曝光，二是每一次曝光和互動都是在增加與用戶的信任，信任越深消費越多。

以前當顧客購買行為結束時品牌方缺乏主動維護，通常品牌方與顧客之間的關系也基本終止。但在私域流量里，可以持續經營用戶關系，讓他不斷地信任你記住你，提到某個產品就記起你，這就是延長用戶整體的消費產品周期，也就是搶占顧客的顧客份額。

把用戶沉淀在私域流量池只是第一步，這還不是精細化運營，精細化運營一定是有選擇，有篩選。

第二步稱之為培養超級用戶。超級用戶超級用戶，是指在未來時間，有明確意向持續消費產品和服務老用戶。它們高復購、高消費力、高忠誠度，還愿意分享。現在主要是通過付費會員制識別。他們對你的品牌認知、產品認知非常相信，在付費掏錢的剎那，其實明確告訴你未來我要消費。

關于老用戶價值，我們可以來看5組數據：

1、客戶離開你，1%是因為死亡，3%因為搬家，5%因為朋友影響，9%被競爭對手引誘，14%對產品不滿意，68%因為部分員工的冷淡態度而離開。員工的冷漠會給用戶造成沒有受到良好對待的感覺，很多品牌在做用戶流量運營時，都會忽略掉終端執行者的認可度與執行力，如果你的員工沒能夠熱情、周到、專業的服務客戶，同樣是留不下來用戶，更談不上復購了。

2、1個客戶向你投訴，意味著還有另外26個不滿的客戶保持沉默。不知道你的產品有客戶投訴是會怎么處理？往往會認為投訴只是一個單次的事件，而不去考量潛在的客戶滿意度如何。

3、平均來說1個受到不好對待的客戶，會告訴8-16其他人，如果是在互聯網環境下，一個對你產品不滿意的客戶，可能會影響到上千人。這也是很多電商商家為了得到產品的好評不惜花重金“刷單”、“刷好評”，如果一家餐廳被用戶評價了差評，會對用戶的選擇造成很大的影響。

4、91%,的不滿意客戶，不會再購買你的產品或服務。

5、吸引1個新客戶的成本是保留現客戶的5倍。與其花費一百萬去拉新用戶，還不如用20萬去維護老用戶。

通過這幾組數據我們可以分析，私域流量要經營，經營的核心是用戶關系，而且是長線的用戶關系。信任是一段關系的開端，服務是維持信任的關鍵，你想做的是百年老店，用戶想的是長期相伴。私域流量的最高境界，是用戶視你為專家+好友，把每一方面的需求都交給你打理。

在《鄉土中國》一書中，有這樣一句話：找到土地的生存了，形成了一個個殖民地；找不到土地的，被淘汰了。私域流量就相當于“土地”，在流量競爭的時代，擁有自己的私域流量池，就是擁有了自己的“殖民地”。