去哪里吃飯能享受到非一般的服務？你不由自主就會想起海底撈。吃過的有親身體會，沒吃過的也在網上看過不少。
話題熱度高
排位的時候可以做美甲；
怕你一個人吃火鍋孤單，給你準備一個公仔陪你吃飯；
生日的時候會給你唱生日歌慶祝；
等等……
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很多時候顧客還沒有說出口，海底撈的伙伴就已經知道你急切需要什么，或者將需要什么。
服務不是他們唯一的標簽，可這是海底撈最出名的標簽。
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“木屋的串好吃，下次帶上朋友來這里聚餐！”，好吃第一的烤串讓顧客留下了深刻的印象。
但除了好吃第一的烤串，我們還有什么可以讓顧客更好地記住我們？比如說：我想念木屋的感動服務了，今晚就去吃木屋吃燒烤！
感動服務，我們一直都在行動。從去年開始我們進行金牌服務員認證。不少樓面的伙伴穿上紅色的工衣，成為樓面一道靚麗的風景線。
感動服務可不只是金服的責任，在樓面的每個伙伴都要做好，我們才能形成一個感動服務的氣氛。
那么什么樣的服務才能讓顧客滿意，甚至會感動呢？
下面我們來看看廣州沙園店的金牌服務員張帆是怎么做好服務的。9月17日廣州第一批金牌服務員授勛，張帆以最高的分數成為金牌服務員中的冠軍！
沒點實力可當不上金服冠軍，必須得有很強的服務、溝通及應對突發事件的能力。在眾多人中脫穎而出，必定有她的優勢。她憑什么能成為金服冠軍？
她說服務最重要的是什么？2個字：
細心
首先我們得明白顧客為什么選擇花錢到外面吃飯？第一個原因是因為這里的飯好吃，第二個是這里的服務好。
換位思考一下：如果你是一名顧客，遇到叫服務員半天沒人搭理，或者服務態度不好時，你肯定很生氣！
我出來消費花錢了還享受不到好的服務，我干嘛不在家自己做飯呢？還不用排隊呢！
因此我們不僅做好吃第一的燒烤，還要提供感動服務。在服務中怎么體現細心呢？我們從一些小案例來分享一下：
巧妙語言減少顧客流失
老王一家三口正在門口排著隊，看著里面的人擼著串喝著酒，而自己在外面等了有點久，心里有點煩躁。小男孩鬧著說等太久了要吃別的，但老王還是想吃心心念念已久的木屋燒烤。老王是要堅持？還是帶孩子去別的地方吃呢？
這時候當門迎的張帆走過去哄那個鬧騰的小男孩，把菜單翻給他看，一邊用溫柔的語氣介紹說：
“這里有很好吃的羊肉串、牛肉串、吐司等等，很快你們就可以進去吃了”。
小男孩聽完后說了句我想吃羊肉串，停止了鬧騰。通過耐心溝通緩解關鍵人員的不滿情緒，通過防止哭鬧導致別的顧客不滿而離開。
在顧客不滿情緒爆發前及時溝通，用處特別大，前提是你得培養察言觀色的能力！
從不愿意變成了期待，就在于你怎么與顧客溝通了！
如何優雅地介紹辣與不辣？
廣東人飲食偏淡，點燒烤的時候經常會說一句：
“我想點微辣。”
我們一般會說：“我們只有辣與不辣，沒有微辣。”這證明了我們的態度，沒有錯誤。但如果你是顧客，你想聽到這樣的回答嗎？我就只能吃一點點辣。怎樣才能引導顧客更滿意地在辣與不辣中做出選擇？
面對顧客點微辣，負責點單的張帆是這樣的：首先還是要跟顧客解釋，燒烤不辣不好吃（認同顧客會點菜）。
但我們的辣椒比較辣，吃不了很辣的可以點不辣再配上我們的辣椒粉，辣度由你控制，剛好能滿足你的需求。
同時還可以介紹一下我們的涼茶（可以下火），還有啤酒優惠活動（扎啤買二送一）等，火辣的烤串與扎啤是絕配！
顧客聽完就會樂意在辣與不辣之間做出選擇。出來消費用餐最怕就是聽到“沒有、不行”這些字眼，這也是我們重視沽清的原因。要是啥都沒有，干嘛來這里吃？
客人要一個碗，你就只給他碗嗎？
“麻煩給我拿一個碗。”客人要一個碗做什么呢？也許大家會認為把碗拿給顧客就OK了，客人做什么是她的事情，開心就好。
細心的張帆拿了一個碗給這位客人，她持續關注著這桌顧客的“舉動”。
過了一會兒發現客人在碗里倒了茶水，用茶水沖涮烤串表面的辣椒。（我們辛辛苦苦把烤串烤得香噴噴的，烤串“洗澡”了之后都變得不香了）。張帆馬上過去詢問情況：
“是不是我們的辣椒太辣了？要不要幫你把后面沒上的菜品換成不辣的？”
果然是辣椒讓客人受不了，聽完建議后客人把剩下的菜品改為不辣。那碗“洗串水”，再也沒有用了。
細心的觀察，讓顧客感受到暖心的服務，下次一定再來，還要介紹朋友一起過來，因為這里串好吃，服務好！
也許有人會問：每一個環節都這么弄，那樓面的伙伴不得要有兩個腦子、三頭六臂才行？
其實不是。怎么做是受你的意識影響的，你的意識里面得有“細心、感動、貼心”等等。意識影響行為。
盡可能地站在顧客的角度思考，往往能減少很多不必要的客訴，提升顧客滿意度！
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