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    大眾點評5星難？因為你沒抓住重點

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    今晚去哪里吃飯？
    上大眾點評看看有什么好吃的。
    這家是美食排行榜第一名，
    5星級門店，
    ??????????
    評價還挺好的，
    今晚我們去嘗一嘗。
    吃什么成為一個艱難的問題，在這個“口碑為王”的時代，大家在想吃什么時都會打開大眾點評，看看附近評分高、評價好的門店，口碑好的店能吸引到很多人前來品嘗，就算大排長龍，也一定要吃上，不吃不罷休！



    既然大眾點評的評價這么重要，今天要給大家介紹一家店，這家店是深圳分公司首家五星門店，同時深圳分公司大眾五星持續時間最長的門店。在深圳半年度總結會上，還拿了卓越顧客體驗獎。




    年初大陳總在店經理會上講道：“深圳分公司誰先拿到5星門店，有大獎！”各門店為了沖上5星，都使足全力。


    從剛開始的3.5星，到1月份的4.5星，再到2月份的5星，且一直維持著5星，大浪店的伙伴們付出了不少心血，這個五星來之不易。大浪店成為深圳首家五星門店，且一直保持到現在，拿到卓越顧客體驗獎真的是實至名歸，那么我們來學習一下大浪店是如何做好大眾點評的。



    玩轉大眾點評，先從好吃做起


    在大眾點評上，點評時會引導顧客從三方面評價：菜品、服務、環境。
    小編為了研究大家喜歡在大眾點評寫什么，特意看了幾百條點評，分析吃貨在菜品、服務、環境上喜歡寫什么。



    環境：多數人都只會簡單介紹，主要介紹門店在哪個商圈，附近有什么標志性建筑物，比如在哪個地鐵口附近，大概是1-2句話；


    服務：正常的服務不會讓人花長篇大論來提及，有一種情況是會讓人重點提及的，那就是不好的服務，能讓人寫得很詳細；?


    菜品：這是點評的重頭戲，菜品的評價篇幅一般要占到一篇點評的一半或以上，而且喜歡一個一個菜品仔細羅列寫上自己的真實感受，好吃不好吃，大家都樂意在這上面做點評。



    所以知道顧客在大眾點評上最喜歡寫什么了嗎？是菜好不好吃。客人到店消費的首要目的是吃到好吃的菜，要是這都滿足不了，這怎么給顧客留下記憶點，讓他們再次光臨呢？


    天天喊“好吃第一、好吃第一”，這不是一句口號，而是要讓客人吃燒烤時想起木屋，吃燒烤認準木屋就對了。



    大浪店不僅把好吃第一這個理念貫徹到底，把它列為店的首要工作，狠抓出品品質，同時抓上菜速度，讓顧客吃上又快又好的烤串，顧客對菜品的評價也是很不錯的。


    客訴及時處理，減少顧客差評


    差評是影響大眾點評星級的一個重要因素，差評比例大會降低門店的星級評分。


    差評可以說是客訴的升級版，當場無法解決只能到大眾點評上寫下自己不滿。客訴處理快準狠，顧客給差評的幾率就減少了。



    客訴來源是多種多樣的，有吐槽空調不冷環境很熱邊吃邊流汗的（環境），有投訴叫了半天都沒有服務員搭理的（服務），有說串太咸太辣的（菜品）等等，你總能看到很多意想不到的客訴。



    出現客訴后，我們要怎么做才能快準狠地解決問題？


    首先，第一時間回應客人，事無大小都要及時處理。小事伙伴自己處理，大事及時通知值班經理處理。及時處理讓顧客感受到我們對待投訴、不滿的態度是積極的。


    其次，對于客訴，不需要解釋太多，用解決方案說話。解釋太多會讓顧客覺得我們是在找借口，在推脫責任。我們要做的告訴客人我們怎么處理，客人是來用餐的來享受的，可不是來聽我們說各種理由的。



    萬一還是出現差評了，那就要在大眾點評上向顧客給予真誠的解釋和道歉，別小看這個“售后服務”，做得好能挽回顧客受傷的心。



    大浪店的前廳主管梁耀榮主抓大眾點評維護工作，從年初至今只得到一條差評，原因是因為過年期間人手不足導致服務質量下降，他把這差評內容記在心上，在運營中密切關注服務質量，決不能在服務上再拿到差評！



    我們不能因為有差評而氣餒，反而差評是我們進步的風向標。差評和我們的門店運營息息相關，當差評數越來越少時，你就會發現顧客體驗越來越好，門店運營越來越順暢。



    在半年度總結會上店經理黃廣博回答如何拿到卓越顧客體驗獎時說道：“我能拿到這個獎，全因為我們店的每一個伙伴都做得很好。”


    確實，從客人排位到顧客用餐結束，每一個環節我們的伙伴都與客人打交道。廚房的伙伴認真烤好每一份烤串才能做到好吃第一，樓面的伙伴做好服務及時響應顧客的要求與不滿才能減少客訴與差評。大家團結一心，把門店的口碑做好，顧客自然不會少。



    如何做好大眾點評，這是一場持久戰，沖到5星難，保持住5星更難。口碑不僅僅要一時好，而是要一直好！


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