【正餐管理】這六種愛投訴的顧客，高手服務員都這樣應對！

這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。

客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現實的嚴重不符。如果服務人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

對策：

①盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，決不能為這些表面的現象所迷惑，應該努力透過這些現象，探明顧客憤怒之下的真實原因。

②違反了飯店規定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂；若是勸告不止，也要做到有理有節，必要時請其離開，不致破壞他人用餐環境。

這種人總是滿腹牢騷，即使菜肴或服務不錯，他也要“雞蛋里挑骨頭”，埋怨這埋怨那，服務員怎么做也難使他滿意。他們愛將你家餐廳的不足同其他飯店相比較，提出一些不切實際、甚至過份的要求。

盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。

不需要將不滿的情緒寫在臉上，但是卻應該讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息。總之，切忌讓主管出面。

對策：

①耐心！耐心！耐心！站在對方立場上，設身處地地為客人想一想，他的抱怨是否有一定道理。對于客人正確的意見或建議，誠懇地感謝，或不妨采納試一試。

②

不要和他們發生爭論，保持微笑，并感謝他們的建議。不要對著干，讓客人占點“上風”，必要時適當捧他一下，是讓其開心的途徑之一。

③對難以解決的問題，耐心地作解釋或采取一些變通的辦法解決。

這種人愛貪小便宜，將餐廳一些物品“順手牽羊”，有的消費結帳時斤斤計較，一直要求打折。

對策：

①堅持原則，執行制度，加強管理，維護飯店利益。

②當著客人的面不必“點破”，給他留點面子。

③幫助“架梯子”，讓他下臺階。

這種人神志半清醒或不清醒，嘔吐弄臟了飯店的地毯，胡言亂語，提出一些無理要求，甚至無理取鬧，損壞了餐廳的物品。

對策：

①耐心解釋，即使受點委屈，也不要與之爭辯。

②爭取同來的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對醉酒客人的救護工作。

③待醉酒客人清醒后，說明情況，對于損壞了的物品，酌情提出賠償要求。

有極少數“客人”懷著某種目的，有意來挑刺、刁難、鬧事，吃霸王餐甚至采取訛詐手段。

騰訊新聞曾報道：湖北一中年男子用完餐后，每次要么說錢包被偷，要么說忘記帶錢……從秭歸到當陽再到宜昌，中年男子博同情，吃飯不給錢，4年來竟然吃了50多次霸王餐。

對策：

①遇到顧客忘記買單，可能有“逃單”之嫌，記得一定要先冷靜思考，學會善于識別假“上帝”。

既給了顧客臺階下，也能達到讓其盡快結賬的目的。

②照樣是周到地為其服務，提高警惕，不要讓其找到碴子。

③作好法律準備，必要時及時報警。“消費者進入飯店點餐，已經和飯店形成了一種合同關系。你吃了商家的飯菜，接受了商家的服務，卻沒有支付相應的價錢，無論是故意還是無意，都觸犯了《合同法》。”遇見這種情況，可以報案，那么逃單者將受到《治安管理處罰法》的處罰。

這種人愛用不文明的語言挑逗女服務員，有的甚至動手動腳，行為不軌。

對策：

①視情況，立即婉轉或嚴肅地指出其不文明行為，制止事態的發展，使其知道不是軟弱可欺。

②但反應不宜過分，不要罵人，更不要動手打人，致使事態擴大。

懂得說話的藝術，懂傾聽，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定。

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