【木屋純干貨】在服務業摸爬滾打7年的他如何玩轉服務？

服務員不好做？

經常要看顧客的臉色？

顧客喝酒后愛無理取鬧？

你想提升顧客滿意度，

可在營運中卻常感到無力。

那他又是如何做到，

在待過的8家門店都建立了

自己的高粘性顧客群體。

來看看這個在服務行業沉淀了7年，

深諳服務之道的人怎么說。

他說：想把服務做好要注重細節。

這個聽起來似乎不那么接地氣，索性讓他給我們舉了幾個例子。

顧客進店的時候，你會怎么做？

他說顧客一進來一定要熱情洋溢的招呼他們，這時顧客會感覺這家餐廳很有“人氣”，第一印象就很好。在大浪店的時候就深有體會，每當門迎帶著客人一進來，區域服務員，傳菜員，收銀員一齊喊出“歡迎光臨，木屋燒烤！”，那聲音合起來十分的洪亮，客人都是笑嘻嘻的進來的。

怎么合理帶位？

帶位的時候盡量和客人聊天，很多客人有選擇困難癥，所以這個時候是你掌握主動權，你想讓客人坐哪個區域你就用手勢進行引導，如果他們的目標感不是很明確，都會坐在你帶的那個位置。

客人中如果有老人和小孩，需要帶到靠墻的位置，比較安全。如果有嬰兒車就盡量安排在人少的區域，方便照顧小孩子。如果兩個人擔心菜不夠放，感覺小臺擠，想坐大臺，可是這個時候大臺卻沒有怎么辦？首先解釋座位有限，說待會您如果有朋友來再給您進行調整，可以嗎？如果他們想坐大臺的意愿十分強烈，那就耐心地告訴他們可能需要等待十分鐘。

怎么減少顧客催單？

顧客來店里吃飯，80%以上都是非常饑餓了，難免會時不時的催，除了我們出臺的菜品超過35分鐘免費贈送的承諾，其實作為區域服務員，我們還可以給顧客一個時間概念。比如上完酒水后告訴客人您的涼菜大概五分鐘后上來，烤串大概十分鐘后上來，這樣給顧客一個“數”，他們心里有了數，催菜的情況就會減少很多。

高峰期的時候一定要保證巡臺的頻率，不要因為太忙而忽略了巡臺，因為如果發現客人的單子上還欠5串羔羊肉，這個時候就可以用對講機催一下出品間的小伙伴，這樣主動服務客人會贏得他們的好感。而且經常巡臺還能避免漏菜、跑單和下錯單等情況。

如何進行二次促銷？

當你巡臺的時候看到客人桌上的酒水不多了，去主動詢問客人需不需要加酒，如果客人表示不需要就說抱歉，打擾了，如果您有任何需要請找我，根據經驗得知，你主動詢問客人后，70%的顧客都會再找你，因為一是這樣顯得你很有禮貌和業務態度，二是你為客人提出一個建議，主動權還是掌握在客人的手上，客人能感知到你的服務態度。加菜也是同樣的道理，你首先要關注這桌顧客桌子上的菜，可以向他們推薦沒點過的招牌菜品，并告知顧客可以點半份的信息，經過這樣二次促銷后很多顧客都會加菜。

客人心情不好的時候怎么做？

做好服務崗位，必須學會察言觀色，感覺到客人有情緒的時候，一定要少說話，要講就講重點，不然你的“啰嗦”可能會讓他更加的不舒服。

對待不同的人，說話的語速和語氣也不一樣。舉個例子，東門店和羅湖口岸很近，店里經常會有香港人來擼串，那我們和香港人進行溝通的時候語速要放慢，說完要問顧客是否聽清了自己表達的內容，如果沒有要再放慢語速復述一遍，直到顧客聽明白為止。

顧客即將離店的時候，還有什么操作？

在客人已經吃得差不多的時候，要問下客人今天菜品的口味如何，吃得還滿意嗎？這樣問之后一是可以讓顧客感覺我們服務的完整性，二是可以得到顧客的用餐反饋，有利于我們下次改進。

原來服務員真的“不好做”呀，居然有這么多講究，相信這只是服務的冰山一角，里面一定還有非常大的學問等著我們去挖掘。不過在營運過程中，真正做好了基本的服務，顧客也不會對我們的服務不滿意了。

這個有7年服務經驗的小伙子就是在海底撈干了3年，在木屋燒烤干了4年的黃志新，他說服務最重要的是要端正自己的態度，把顧客當成自己的朋友，反問自己，朋友來了，你會怎么做,然后就知道怎么去服務好顧客了。雖然服務好顧客需要花費很多心力，但是顧客對自己的認可會帶來成就感。

他分享了這些小方法，你有沒有get到呢？