【木屋那些事】用心，留住我們的顧客

判斷一家餐廳做的好不好，大家習以為常的會關注餐廳的營業額，我想說這個觀點沒錯，但不夠直觀，我認為最直接的方式是看顧客人數。拋開其他數據，單從分析顧客人數的增長可以看出這家餐廳在不斷的進步，木屋燒烤大沽南路店就是這樣的潛力股。如何抓住更多的顧客呢？那就要保證菜品品質和服務，當然，做到這兩點還是不夠的，還要加上我們的超值服務。

記得2017年5月2日來到天津大沽南路店，給我的第一印象就是閑，三兩桌顧客加上四五名服務人員，沒有顧客叫時大家兩兩一起聊天說笑。

看到這種情況，我開始從內部分析，從出品到樓面每個點進行解剖分解，后來發現我們的生意越做越差是因為我們違背了餐廳最基本的理念：顧客是上帝！

出品為了自己方便，所有的菜品都出。為了減少個人報廢，不辣，烤糊、不熟、撒料不均等不合格菜品正常出品；

樓面服務是被動服務，顧客不叫我不動。

觀察到這些機會點，我心中有些著急，當所有的問題都是問題時，我們更應該梳理思路：做事前先把團隊整合好，統一標準，統一目標，我開始從員工滿意度開始做起，員工滿意才能讓顧客滿意。

一、團隊優化

我將團隊分為三類：想干事，待考慮，不想干事三類。

針對第三種員工先溝通再觀察，給足機會，淘汰團隊中的釘子戶；對于待考慮員工加強溝通，為其制定工作目標，簽訂協議，后期進行跟蹤！

團隊優化是為了留住更多優秀的人。

二、員工餐

為了提高員工餐質量，指定專人制作菜單，聘請專業廚師（做廚師六年的高材生王雪劍）為大家烹飪美食，從一半以上的員工吃泡面到現在一提到員工餐就贊不絕口。

員工餐

三、宿舍環境

由前廳主管跟進，宿舍長負責，指定員工每日值日表，保持每天值日拍照，現在的宿舍整齊干凈，無異味。

四、形成團隊內部PK

不僅限于員工大會獎項，針對每一項工作突出者，在座談會上進行獎勵，實行多獎少罰制。

五、出品品質

更換烤爐，提高效率，嚴格實行一單一筐制，根據店內爐子設計，進行口味控制，將正常肉類口味劃分一個爐，將蔬菜和不辣菜品劃分一個爐，海鮮一個爐，保證高峰期口味按時按量出品，對于不合格產品堅決不出，從以前為了減少報廢什么樣品質的菜品都出到現在口味都可以把控的很好。

六：顧客體驗

顧客的實際評價高出顧客的預期值，其實，感動，并不需要多么驚天地泣鬼神的大事件；用心，即使是一件小事，往往更深得人心，在店內，我們家鄭潔瓊是這樣做感動服務的：

1、大部分木屋燒烤的座椅是沒有靠背的，15年開店時才漸漸在新店內添置了一些帶有靠背的座椅，我們家鄭潔瓊利用這僅有的幾把靠背椅，但凡有小孩和老人，她都主動為其安排帶有的靠背的座位，這樣一個小小的動作，為她積累了不少老年粉絲朋友。

2、對于生日優惠，看到家人為寶寶過生日，主動告知我們店內有生日優惠，只需要登記一下身份證即可，但當得知沒帶身份證時，她說沒關系，您的蛋糕就是您寶寶的“身份證”，顧客離開時還為其送上折扣券，表示對寶寶的生日祝福！

3、她是一個孩子控，看到寶寶就莫名的喜歡，有一天看到一桌帶寶寶吃飯的顧客，因寶寶哭鬧的厲害，導致大人無法安心吃飯，就將隨身攜帶的糖果送給寶寶，安撫寶寶的情緒，從那以后，這桌顧客經常光顧我們家。

4、三大承諾的執行，代表著企業誠信經營，在執行三大承諾時很多顧客也感動著我們員工的心，針對菜品超時，我們堅決贈送，當潔瓊主動將超時的菜品贈送給顧客時，顧客關心的問了一句，你們贈送的菜品是不是會扣員工的錢，如果扣你們員工的錢就不要贈送了，聽到這句話，心里暖暖的說，不扣，免費贈送給您的。感動，原來是相互的。

5、超值服務就是滿足顧客意想不到的服務，一桌顧客點了一份羊排，因為點多的原因，羊排沒有吃，可能因為高峰期的問題，顧客要求自己打包，但是一不小心羊排掉在了地上，這時她剛好看到了這一幕，主動跑過去說，看您這羊排沒有動，掉在地上挺可惜的，要不這樣吧，我再給您重新做一份，您稍等一下。顧客堅持沒有要，雖然菜品沒補上，但讓顧客感受到了不一樣的木屋！