面對投訴，服務員應該用什么方法和話術？

顧客提出的疑問和問題，如果是事實的話，服務人員一定要敢于承認，不能顧左右而言他，敢于承認之后顧客心中的憤怒也會消減一部分。

顧客投訴場景再現

情景一：

顧客：“服務員，你來看一下這盤菜，里面怎么有根頭發啊？”

服務人員的錯誤應對：

錯誤一：服務員走過來看了看說：“您仔細看一下，這個不是頭發，只是炒菜的調料，您可以放心食用的。”錯誤二：服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示：“您稍等一下，我來確認一下。”確認之后不情愿的說：“我通知廚房給您換新的。”錯誤三：“請您稍等，馬上幫您換。”等到為鄰桌客人點完菜后，才將投訴顧客桌上有頭發的菜品端走。

診斷：

相信大家看到這樣的對話，都情不自禁的想要發火或者有人會覺得第三條的處理是合理的。

但是如果換位思考，把自己當成是同一情況下的消費者的話，相信大家的心里都不會太高興。

飯菜中有異物往往是顧客在餐廳中投訴最多的原因之一，其實當發生這一投訴時首先就要分析一下顧客的心里，換位思考：

如果自己是顧客想要什么樣的解決方案？并且最大程度的滿足顧客，以達到不讓此事擴張的效果。

處理態度：

遇到這種情況的時候，服務員一定要保持溫和和抱有歉意的態度，耐心聽完顧客的投訴，因為顧客此事的情緒一定是比較憤怒的。

不要像“錯誤二”中一樣有一絲的不好的情緒展露，如果讓其覺得你有一點敷衍或者是不情愿，矛盾很容易被激化。

服務員要第一時間做出合理的道歉，不要像“錯誤一”中做無謂的爭辯，這樣只能讓顧客覺得你把他當成傻子。

“錯誤三”中的服務員的回復是沒有問題的，但是并沒有給投訴顧客第一時間的解決問題就是錯誤所在。

此時應該是，第一時間誠懇地道歉，并且表示為顧客重新換到新的菜品，或者為其這頓餐費打折；如果顧客仍然不依不饒，需要向上級領導請示，可否為其退菜。

服務人員的正確應對：

正確一：收到投訴時必須馬上處理，如果此時服務員正在給其他顧客點菜，可以請其他服務員代替，立即去處理客人的投訴。

有異物的食物會讓顧客十分不悅，如果不及時處理，一直放在顧客眼前會讓顧客更加的憤怒。所以一定要盡快端走，同時表示歉意。

正確二：服務人員要觀察一下投訴顧客的餐桌，是剛剛開始用餐還是已經吃到一半了或者是馬上用餐結束了。

如果客人剛剛用餐，服務員可以馬上下單給顧客重新做一份相同的菜品；如果客人已經吃到一半或者即將用餐結束，服務員可以提議免費請顧客喝點什么。

正確三：服務人員在處理顧客這種投訴時候，一定要讓顧客說話，不要一直表達歉意不讓顧客表達。只有顧客說出自己的想法，才能更容易找出顧客比較滿意的處理方案。

比如：“對不起，為了表達歉意，我請您喝點東西可以嗎？”待顧客反應之后再行動，不要一味按自己想法去處理。

情景二：

顧客：“服務員，我是你們家的老顧客了，可是今天怎么感覺菜的口味不一樣了，你們換廚師了嗎？”

服務人員的錯誤應對：

錯誤一：服務員：“是啊，剛剛換的，迫于無奈。”苦笑臉。錯誤二：服務員：“是的，我一定把您建議反饋給我們領導。”錯誤三：服務員：“沒有啊，您是不是記錯菜了。”

診斷：

第一種回答會給客人一種無可奈何的感覺，雖然誠懇的表達了自己的態度，但是卻損害了餐廳的形象。

這種回答很有可能導致這個老顧客再也不會光顧了，因為換了廚師，不再是自己喜歡的口味了；第二種回答沒有任何的說服性，給客人一種敷衍了事的感覺，也是不可取的；第三種回答表達的非常模糊，并沒有給顧客介紹清楚事情，并且反駁了顧客，比較容易引起爭執。

處理態度：

顧客對菜品的反饋實則是餐廳提高服務質量和菜品品質的指南針，只有真正了解客人的口味喜好，才能提供更滿意的服務。

所以在收到客人這種投訴的時候，一定要用積極的態度來處理，在不損害企業形象的情況下，澄清事實并且表達企業正在不斷改善和調試中。與此同時，服務人員要積極的記錄顧客的意見和建議，及時的反饋給領導。

服務人員的正確應對：

正確一：服務員：“聽得出來您是我們老顧客了，對我們的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我們確實在做一些菜品調整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，我給您介紹一些我們剛上的新菜吧。”

正確二：服務員：“(如果廚師沒有換)謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您!”

正確三：服務員：“您不愧是我們老顧客，能通過菜肴變化發現不同。不錯，我們為了給顧客帶來更好的菜肴，調整了廚房隊伍，現正在菜肴更新階段，口味會有些變化，歡迎您提出寶貴意見，我會及時反饋給我們廚師長，相信下次您來品嘗菜肴時，菜品口味一定會進一步提高。

情景三：

顧客：“服務員，你們這個菜上來怎么都是涼的呢？讓我等了這么久也就算了，上來的還是涼的，難道是別人不要的給我了嗎？”

服務人員的錯誤應對：

錯誤一：服務員：“不會的，我們的菜都是剛做好就給您端上來的，絕對不是別桌的，也不會涼的。”

錯誤二：服務員：“不會的，我親眼看到廚師剛出鍋的。”

錯誤三：服務員在手忙腳亂中答應著：“好的，您稍等，馬上安排人給您加熱一下。”

診斷：在上述回答中，前兩種“錯誤示范”都是在直接了當地否定顧客的說法，這種處理方式只有更加的激起顧客的憤怒從而加劇矛盾的激化，再進一步還有可能發生爭吵。

而第三種“錯誤示范”，實際上是在顧左右而言他，故意回避顧客的問題，并沒有為顧客解釋菜品為什么是涼的。

這種處理方法相比前兩種，更加的糟糕，回避顧客的問題只會讓顧客更加確定心中的疑慮并且一直的追問下去。最后一句中的“我給您加熱一下”這句話，非常不規范，容易產生歧義，在進行服務員培訓時應該強調，在工作中避免此類話語的出現。

處理態度：顧客提出的疑問和問題，如果是事實的話，服務人員一定要敢于承認，不能顧左右而言他，敢于承認之后顧客心中的憤怒也會消減一部分。當然，在承認的不足的過程中也要使用一定的語言技巧；若確實不是顧客所說的情況，也要直接的澄清事實。

在本情景中，顧客質疑餐廳將其他顧客退掉的菜品給自己食用才造成菜品過涼，這是餐飲行業的大忌，相信大多數餐廳不會犯這樣的錯誤。可是既然顧客提出異議，服務人員就一定要向顧客澄清，并且解釋清楚真正的原因，同時要注意語言技巧。

正確一：服務員：“這位先生（或女士），我們的菜品絕對是為您專門炒制的，絕對不會是其他顧客不要的再拿來給您，這種情況我們餐廳是決不允許發生的，食品安全我們是絕對保證的，這點請您放心。這份菜品確實是有些涼了，這可能是我們廚房離餐廳的距離比較遠，加上傳菜員可能疏忽大意了造成的，真的是非常抱歉，我去幫您把菜加熱一下，您看可以嗎？”

正確二：服務員：“讓您在用餐中有不愉快實在是我們的工作疏忽，真是對不起您了。我們餐廳的菜品質量經理都會嚴格把關的，若有疏忽都會狠罰我們的，所以我們絕對不會把其他客人不要的菜品再段給您，這點您可以絕對放心。您覺得菜品涼了我們可以給您加熱一下，很快就好，絕對不會耽誤您用餐，您看這樣可以嗎？”

1.求尊重 2.求理解 3.求補償 4.求發泄

事實上，人們只會對自己感興趣、渴望的事物重點關注，其他的并非核心。

遇到投訴，首先要抓住顧客心態的核心，再根據TA們的需求進行冷靜應對。

一個一心想要占便宜的顧客，你說再多好話，不如送一個小菜對他們來說來得實際。

NO.1 如果顧客是覺得沒得到尊重，服務態度一定要好，要用言語和行為告知對方，餐廳做到的某些方面是“特意”為他設計的。

比如贈送果盤，就要大方地告訴顧客，“這是我們經理特意為您準備的餐后甜品”、“您的大衣我單獨給您存放好，請放心”……此類話術有很好的“攻心”作用。當然，尊重是相互的，我們并不鼓勵一味討好。

NO.2 如果顧客覺得自己的訴求沒有人理解，服務員切忌用“不可以”、“沒辦法”等直接否認的話術來回答，容易激化矛盾。最好的辦法就是傾聽之后再傾訴。

假如顧客要求你做菜單上沒有的一道菜，你知道后廚無法做，可以婉轉地告訴顧客——“我也很想幫您做，但這個菜不屬于這個季節，就算我們現在去買來原材料，可能做出來的味道您也不滿意呢！”對于此類顧客，要多站在他們的角度去回應，讓對方感覺你不是不想做，而是為了讓他更好。

NO.3 希望得到補償的顧客，其實處理起來反而更容易。正如一句流行語——能用錢解決的問題，都不是問題。傾聽完投訴的原因之后，不妨直接問對方“您覺得怎樣解決更好一些？”進一步了解他的想法。

適當抹零、在權限范圍內補償、或贈送一道小菜，都會讓這類顧客感到滿意。很多餐廳讓一線員工有打折、免單權，就是希望投訴可以第一時間被處理。

NO.4 求發泄的顧客遇到問題時，往往會失去理智，陷入情緒中，而不是專注于解決辦法，同時喜歡抬高聲調。

這時候最好的方式，就是將他們單獨“隔離”，比如約到辦公室或包間，再解決問題。還有一種方式，就是轉移注意力，即針對他提出的問題，給予AB不同的解決方案，幫助其從情緒化中脫身，更冷靜地看待矛盾。

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