憑什么讓顧客選擇你 | 開店筆記

顧客掏錢購買你的產品，是希望滿足自己某一方面的需求，但有時，顧客的需求并不容易被商家發現。

比如，這段時間我一直在找一款防小孩子丟失的定位器，雖然形形色色的定位器很多，但我沒找到一個滿意的，很失望。

我的要求很簡單：要小，而且要隱蔽，不能輕易被人取下來。而現在的定位器，很容易被人販子發現，一旦發現，聰明點的人販子首先會丟掉或者干脆破壞掉，那就起不到跟蹤的作用了。

我對小孩定位器的需求不是他能不能定位，或者定位準不準，這是最基本需要提供的價值。而是它能不能很容易被發現，或者被破壞。小孩子被拐跑了，我更關心的是定位器能否起作用，給我方向性的指引，而不會很關心定位到底能精確多少米。

“第一性原理思維”要求我們看待任何事情都要直奔最本質的地方，行動上也要直奔目標，而不要受外界的干擾。

我認為開店做生意，“顧客需求”就是第一性思維思維的具體應用。開店過程中的所有決策，都應該圍繞一個中心，那就是顧客需求。

舉個例子，有些老板在選址鋪子的時候，發現上一家店做的生意跟自己生意類似，別人做不起來，擔心自己也做不起來，或者旁邊一條街很多都在轉讓，自己能否選擇這里，苦思冥想，沒有答案。這就不是第一性原理思維，第一性原理只看這里有沒有需求，然后再看有沒有目標顧客，假如這里有足夠多的目標顧客，那就可以選擇，別人做不起來那是因為沒做好。我三家店的選址都是根據這個原則來選擇的，我認為這樣選出來的位置不錯。

開店老司機都明白一個道理，一家店能不能持續穩定盈利關鍵看一個指標：老顧客多不多。我會經常看看我們外賣平臺的顧客數據，我最滿意的一點不是訂單數量的多少，而是老顧客的比例，老顧客的比例通常都能超過60%，這說明顧客滿意度是比較高的。

影響顧客滿意度的最重要因素是什么呢？ 當然是滿足了顧客需求的程度。那么這個需求程度，到底是什么？ 先明白第一個概念：顧客需求是分層的。

1. 基本型需求：顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足時，顧客很不滿意；當其特性充足時，對客戶滿意度沒有多少影響，顧客充其量是滿意。例如只要酒店浴室滿足了我的基本需要，我并不會關心洗漱臺的臺面是用什么材料制作的。又比如，工作時吃午餐的基本需求是快和飽，而跟朋友聚餐的基本需求好交流溝通，環境最重要，吃反而是其次。

2. 期望型需求：要求提供的產品或服務比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性，有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是他們卻希望得到 的。比如住酒店，如果酒店有健身器材，我會更加高興，相比沒有這類器材的酒店，這里就更加有吸引力。還比如，帶孩子吃飯的時候，如果能有寶寶座椅，甚至有能提供各種哄孩子開心的玩具，就是我的期望性需求。

3. 興奮型需求：提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性，使顧客產生驚喜。興奮點和驚喜點常常是一些未被顧客了解的需求，客戶在看到這 些功能之前并不知道自己需要它們。比如，我之前工作出差時經常住的一家賓館，在我生日當天入住時，居然給我送了一個蛋糕，還有賓館總經理的親筆賀卡，我自己從來不過生日，旅途中更加會忘記，那會還是感動了一下下，自然少不了給別人推薦這家賓館。

如果你的產品能滿足顧客的興奮型需求，顧客最爽，實在不行，那也要滿足顧客的期望型需求，最次也要滿足基本型需求。