我媳婦在網上買了一個茶桶，用一了不到半個月漏水，打客服電話說明情況，要求換一個，客服說：先把桶寄過來，我們看看是什么問題，再決定要不要給你換？ 我問她：桶寄給你，我怎么辦？！ 她說沒辦法，按流程辦事。
果斷留了差評。我媳婦的淘寶會員等價接近最高級，估計差評還是有分量的。
過一會，老板打來電話，說了一堆好話，找了各種借口哀求能否刪掉差評。想想自己也是做生意的，不容易，就刪了，答應退錢。
無論如何，這家店從此進了我們的黑名單。
再說一個正面的例子，有一次，買的一臺機器壞了，給店家說清楚問題之后，客服說立刻安排順風快遞一臺新的機子過來，新的機子正常使用之后，再找時間把問題機子快遞回去，安排順豐是因為第二天就可以到，而且他們承擔運費。雖然都是出問題，我心里卻滿是感激。因為我知道再牛逼的產品也肯定會有問題的，我能接受產品有瑕疵，而且剛好自己碰上，但是我不能接受商家的無理怠慢。
兩個商家差別在哪里？ 就一個：有沒有從顧客的角度考慮問題，有沒有滿足顧客需求。第一個商家是從他們自己的角度考慮的，而不是從我的角度考慮，我的需求是有一個不漏茶桶來裝茶，而商家考慮的是自己的茶桶問題出在哪里。
我店里外賣多，忙起來店員也會出錯，偶爾有顧客拿到東西之后發現沒有勺子或者吸管，我們的很多顧客都是店里的微信好友，這時候會發信息來抱怨一下，這個時候，顧客的需求是什么？是需要一個工具來吃東西，不是你的解釋，不是你的紅包，不是你的補償，不是你的安慰，所以這個時候我們會讓店員把餐具送過去，如果店員沒空，會請跑腿的送過去，如果沒有合適時間的跑腿，我會親自送過去，然后在微信里發個紅包表示歉意，再告知店里的流程會進一步改善，杜絕再發生類似的問題。
能不能從顧客角度思考問題，決定了一家店能否長久的盈利。
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