摸準顧客“五是”、“四不是”，餐廳復購率蹭蹭漲！

1、客人是服務的對象    

服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的對象”。

所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。

2、客人是最要面子的人

常見客人到前臺，說的第一句話就是：“叫你們老總（經理）來。”

來干什么？來給客人一個“面子”，給了客人面子，其他事情（如價格、結賬單）就都好辦多了。

在服務中常說的一句話：“把面子給客人。”這是因為迎合了客人“求尊重”的心理。

3、客人是具有優越感的人

對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。 

4、客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。

明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！

事后還是服務員攙扶他走進了休息室，關好房門，等客人朋友來把他接走才離開。事后，客人成了常客，服務員經常收到不菲的小費。

在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，才能使服務工作做到位。

5、客人是追求享受的人

我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，并不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。

比如：延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力。

1、客人不是評頭論足的對象

任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請看一位客人的經歷和反應：

當我走進這家餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，并送給我一份菜單。

正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：“你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！”

聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！

2、客人不是比高低、爭輸贏的對象

不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你“贏”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的餐廳不滿意，實際上你還是輸了。 

3、客人不是“說理”的對象

在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非“說理”已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人“說理”的。

尤其是當客人不滿意時，不要為自己或餐廳辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人“說理”，其結果，肯定是“吃力不討好”。

4、客人不是“教訓”和“改造”的對象

餐廳的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是“教訓”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務”的特殊方式進行。

某日，有幾位客人在休息區吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。”

說著就去收拾桌面上和地毯上的西瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。”

這位服務員就是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。

了解顧客，并用正確的方式與顧客打交道，顧客自然還會再來！