海底撈再建智慧餐廳！這次在一個偏僻的地方…

掌柜說：

以顧客為中心的智慧化才是真正的智慧化，一家餐廳因此更懂顧客、能更好的為顧客服務、創造超值體驗，才是智慧化的終極目的…

作者|何姍

來源|勺子課堂

2018年秋天，海底撈發布第一代智慧餐廳的時候，我只記得以億記的造價，還有和科幻電影場景一般的等位區和廚房。

大量的鏡面和屏幕，忙碌的機械臂和機器人，它更像是一個概念性的舞美設計，而非尋常的餐廳空間。

然而這個初代智慧門店就像是一個“掩護”，在它背后，海底撈在“智慧門店”上的投入和技術迭代一直在持續。配鍋機、出菜機、廚房清洗系統，這些設備們悄悄潛進了其他一些分店的后廚，一般顧客很難發現，但在2020年的財年報里，我們發現海底撈裝備上新技術的餐廳已經超過50家，傳菜機器人進入了超過900家門店，后廚清洗設備進入了超過1000家門店。

兩年半多過去了以后，我們才再次聽到“海底撈智慧餐廳”為主題的發布活動，此時它已經迭代到了3.0版本。這家位于上海浦東金融城一片全新商業區的分店，是目前最新設備配置最為齊全的智慧門店，它相當于是海底撈的一個階段性成果報告。

定制性飆升，千人千味再進一步

消費者在手中的平板見到的是更具游戲交互感的鍋底配置程序，初始頁面分為三個入口：標準鍋底點單、入門DIY和高手DIY，不論是“怕麻煩的保守主義者”還是“胸有成竹的海底撈老手”，都能找到自己的舞臺。

進入初級或者高級的定制入口后，消費者只需動動手指將想要的口味“拖”進鍋中，之后展開的就是極其豐富的定制化選擇。

2018年智慧餐廳剛剛面世的時候，可定制的范圍還限于咸鮮度、濃度、麻辣度等，現在既可以調整多種配料的分量，也可以施展想象力加入其它調味，排列組合出數萬種可能性。比如下圖中麻辣鍋底就可以精細到花椒、辣椒、牛油、鹽的分量調整。

在實際使用中，我們擔心一些有選擇困難癥的、或者是對于產品并不熟悉的消費者可能會在大量的選項中花費更多的時間，可能會給點單效率拖后腿。這還需要未來更多運行數據作為參考。

和初代智慧餐廳相類似，這家智慧餐廳身著黑衣的“擔當”們經過一個月以上的培訓并通過考試，才可佩戴“金牌調味師”的徽章，他們會幫助消費者更快找到自己喜歡的味道，但這將耗費額外的時間和精力，同時如何既讓消費者天馬行空發揮創意，又不搞出“黑暗料理”影響就餐體驗，是在服務設計和系統設計上需要繼續反復優化的。

更精巧、更落地、更具備可復制性

與海底撈首家智慧餐廳店的機型相比，出菜機機械臂的控制軸數減少了80%；同時以兩臺機械臂為一組工作，一臺從周轉箱抓取餐盤放在固定位置，另一只從該位置拿起餐盤放在菜品架上有序補貨，不再是一臺機械臂兩頭奔忙，這些都大幅提高了系統的效率，目前一分鐘可以搬運20多份菜品。

出菜空間的設備面積也比以往縮小了30%,因此可以在更小的空間內交付并使用出菜機系統；配鍋機的大小也從4個模組降低到了3個，外觀從沉重的黑色換成了淺色，創造更加通透舒適的視覺效果。

和強調視覺震撼力的2018年初版智慧餐廳相比，新版智慧餐廳的發展方向，是以模組化的形式，盡可能多和快地分布到全國門店中去。在去年已經不同程度升級的門店，正是依據實際情況，有的安裝了后廚清洗設備+配鍋機，有的安裝了出菜機+配鍋機等。

一些新門店或重新裝修的門店中，這些新智能設備的配置相對較為容易，而由于大量門店超長時間營業，一些門店則要勻出凌晨的小段時間來完成設備安裝和調試，這對于設備們的全國快速推廣來說創造了一點難度。

“無人之境”安全系數進一步提升

在初代智慧餐廳中，需要人工將一盤盤配菜放進操作間，然后再由機械臂將其送進出菜柜，而現在，往返中央廚房與店鋪間的是轉運箱。新設備可將從中央廚房運至店鋪的轉運箱直接整箱放置于補充臺，兩個一組進行工作的機械臂可從轉運箱直接取出餐盤進行補充作業。現在的流程進一步擴大無人化空間，相當于從中央廚房到出菜口都可以實現無人接觸，極大提升了安全系數。

接到新訂單時，員工只需要從出菜區的最右側取到餐盤，根據屏幕上顯示的該訂單標識顏色和出菜窗口，從對應處拿到菜品，再完成最后的核驗，就可以將餐盤放在送餐機器人身上，讓它送到消費者桌邊了。

和初代智慧門店相類似，這里的菜品也有自己的專屬“身份證” – RF標簽。設備上搭載的RFID射頻識別技術可從RF標簽獲取餐盤信息，并管理食材的保質期限、庫存等，集中管理生產計劃、實際出菜情況等，如檢測出有過期食材的餐盤（有效期在40-120個小時不等）會自動排出,以杜絕向食客提供過期食品的風險。在出菜區域的頭頂有一塊顯示屏，上面集成了食材余量、過期時間、訂單流等等信息。

節能減排在前場

后廚智能化的主要目的是食品安全和降低人員成本，而在前廳，海底撈引以為傲的服務前線，“智慧”則需要藏在了更加不容易察覺的地方，畢竟海底撈的核心競爭力是服務，實際上從諸多過往成功的智慧升級案例來看，被解放出來的勞動力，其實更應該投入到這些無法被機器取代的工作中去，不斷優化服務細節。

不能省的是服務，能省的是水電費這些基礎成本。于是我們看到在最新的智慧餐廳里，頭頂的射燈會根據該區域的人數來調整亮度，無人的座位區會自動調暗燈光；同時鍋底的排煙系統也會根據就餐情況，適時地降低火力或者關火，以降低能耗。

疫情一方面讓三高一低的餐飲業現狀更加嚴峻，另一方面也讓政府和餐廳重新思考新一步的發展方向。2020年5月，國務院新聞辦召開新聞發布會，會上提出，加快培育新型消費。主要是數字消費、網絡消費、信息消費等。2020年1-4月份，全國實物商品網上零售額同比增長8.6%，占社會消費品零售總額比重達到24.1%，同比提高5.5個百分點，這顯示了新型消費的力量，因而“要順勢而為，加力推動線上線下消費有機融合，促進傳統線下業態數字化改造和轉型升級。創新無接觸、少接觸型消費模式，探索發展智慧超市、智慧商店、智慧餐廳等新零售業態。”

這也部分解釋了為什么從去年開始，機器人相關的企業融資也相應地不斷增加。新的技術、新的玩家給了餐飲業更多新的選擇。海底撈在2020年的關鍵詞，除了復蘇以外，就是創新。如果說2018年的初代智慧餐廳是在做技術的探索，那么在這之后的無數設備迭代，包括這次這家集成了所有最新技術的智慧門店，則代表了技術的落地。

如果我們查看海底撈在3月發布的財年報，會發現其2020年員工成本達96.77億元，同比增長21.1%，折舊及攤銷成本30.34億元，增幅達60.4%；財務成本4.46億元，增幅達88.2%。

成本上升除了新開門店擴張業務，還有2020年三季度海底撈著手提高員工基礎工資標準，每月增加人民幣200-1600元不等。截至2020年，海底撈共雇傭員工達13.1萬名。一名服務人員平均月薪在3500至4000元人民幣之間，而海底撈店內所使用的送餐機器人成本約為100元/天，折合人民幣約3,000元/月。去年秋季，根據瑞銀（UBS）的估計，使用傳菜機器人就可以使海底撈減少37％的勞動力，每月節省約17.2萬元人民幣。疫情并沒有創造新的需求，它更多地像是加速了一個必然的過程，智慧餐廳為食安保駕護航是表，降本增效是里。

在初代智慧門店問世的時候，1.5億的造價傳遍了每一個媒體版面。今天智慧門店進入了3.0時代，我們卻沒有在采訪中問出造價、回報率、投入產出比相關的數字，大概因為它將是一個極其長期的、步履不停的項目，是每個門店可能必然會抵達的狀態。