溫馨提示：本文約3859字，燒腦時間13分鐘，筷玩思維獨家特約作者林魯敏發于北京。
昨日，我們推送了《
占領消費者心智并不容易，餐企該如何具體提升門店服務體驗？
》上篇，今天我們推出下篇接著和廣大餐飲老板探討這一話題，敬請筷玩的廣大讀者們繼續關注。
面對業內諸如海底撈火鍋、西貝西北菜、巴奴毛肚火鍋這一類的大連鎖品牌，還有很多稱霸各地的品牌，新生品牌和發展中的餐飲品牌該如何突破在服務流程上的差異化呢？
我們要了解服務的本質是什么，服務本身是不發生成本的，而是一種附加于產品本身的“增值支出”，通過服務產生的收益是完全可以持續且深遠的。
筆者在多年從業經歷中處理過很多客情問題，相當多的是通過服務來化解的，也有一部分是門店處理不當的情況，分析總結后不難發現，無論客人的訴求起點在哪個環節，比如上餐慢、菜品口味不佳、衛生問題、菜品異物、價格問題、環境問題等等，最終的落點都是在服務態度上，所以非常重要的一點就是希望各位餐飲業者先從重視服務這個環節開始，如果從老板到店長再到一線服務員都不重視服務的價值，顯然也是很難做好服務的。
不是每一家餐廳的服務都要去學習海底撈，況且不同的運營模式也很難去復制別人的服務標準，優化和打造適合自身經營特點的服務流程才是正確的，要把店面的每一個工作站職責都能明確下來，在設置人力配置之前先把崗位的執掌和具體要求規范化、可執行化，讓服務人員能夠透過基本的崗位職責掌握工作站技能，同時輔以現場模擬訓練強化服務人員的崗位技能，可以加強客訴處理、危機管理的科目訓練。
餐廳服務絕不是簡單的點菜、上餐、收臺，顧客對千篇一律的服務已經無感了，單純的從點菜這個環節來看，能夠引導顧客選擇餐廳主打菜品或者爆品，好的菜品一定要優先推薦，好吃是第一位的，這個環節重點關注客人的選擇喜好，千萬不要以為客人消費多就能提升營業額，聰明的老板一定不會做一次性買賣，好生意要的是復購。
消費者從消費、口味的餐后體驗上會評估下次是否還會再來，反之顧客用餐結束后桌子上還剩下很多菜沒有吃完，包括消費超過餐廳人均消費水平等等都會導致顧客的體驗感下降，甚至也會產生對產品味道的不好印象；對于特色菜品，可以考慮增加話術，以此增加和顧客之間的互動，引導顧客拍照發朋友圈等。
急客人之所急！餐廳高峰期最常見的就是顧客在催菜，這個時候很彰顯一個服務人員的服務能力和處理能力，服務人員要具備很強的預見性，提前告知顧客菜品制作進度和大約出品時間。如若未能在有限的時間內上餐，一則加強跟出餐人員的協調，二則通過菜品贈送、情緒安撫等溝通來實現顧客的理解認同。
菜品雖然未能及時出餐，但通過這樣一個服務的過程至少避免了一次客訴，發現顧客需求并能讓其產生認同感，服務的工作就變得很有價值。
“不是所有的牛奶都叫特侖蘇”，餐飲行業對于服務流程的營銷策劃始終是一個薄弱環節，目前市場上的很多品牌都面臨同質化的問題，無論是產品口味還是產品結構，或者是餐飲環境和視覺呈現都很趨同，這時候服務的差異化就顯得格外迫切，而如何制定適合自身消費者畫像的服務策略又有很多不同的維度。
消費者的年齡不同，對待服務的需求自然也是不同，可以充分考慮消費者年齡的特征及消費習慣、支付能力等因素來提供針對性服務。
筆者走訪調研過很多品牌的服務流程，印象深刻的就是多數品牌都忽略了服務流程和品牌之間的關聯性，缺少對品牌主題立意的延續，而服務人員作為最能體現品牌文化和軟實力的有效載體，完全可以通過儀容儀表的外在形象及核心賣點等來呈現出來。
好的菜品本身就是營銷利器，通過對菜品上餐過程的包裝再造，讓菜品呈現到消費者面前的時候增加互動，讓顧客參與到菜品的完成過程中。
比如北京某餐廳中有一款產品叫“蜂窩煤炒飯”，服務人員端上桌后有一段話術，大致就是祝福之類的語言，然后倒上酒精點燃，整個過程很有儀式感，顧客能夠在用餐過程中體驗一次“焰火表演”，這是非常不錯的記憶點。
好的服務體驗一定是讓消費者有感知的、是積極的，也是很舒適的一種互動方式，很多餐廳盲目的做了一些服務流程的培訓，但始終和自己的餐廳特點及品牌形象不相符，最終搞得員工都很辛苦，消費者也不接受。
舉個例子，很多主營小龍蝦、牛蛙火鍋、烤串等這一類以江湖菜為主的餐廳，其實具備天然的“大排檔基因”，這些業態原本就是從路邊店升級成了室內餐廳，整體環境衛生狀況都得到很大的提升，但消費者仍然渴望得到原來在路邊喝酒擼串吃大排檔的感覺，這個時候餐廳提供的服務就要趨向平民化，不需要高大上的服務流程，吃好喝好玩好是消費者的第一訴求，煙火氣是這一餐廳類型的主要特色。
餐飲行業向來是一個競爭激烈的紅海市場，眾多餐飲在經營上的成功已經不單單取決于傳統的運營思路，菜品、環境、衛生已經觸摸到了天花板，況且這些也早已經成為餐飲行業的基礎共識，做得好是應該的，做不好是不應該的。
因此，服務工作的好壞已經嚴重制約和影響了餐廳的經營效益，只有在服務工作中不斷深化流程設計，健全服務工作的制度化、規范化、標準化、系統化，同時符合一定的條理性，才能保障餐廳服務的價值不被流失。
很多餐廳經營管理者把日常出現的問題都歸納為培訓不到位或者工作能力不足等原因，殊不知服務的場景在餐廳，但是具體的行動力是到每一個人，所以，讓參與這項工作的人能夠完全從內心的出發點就愿意去提供這樣一個服務的工作，不是被規則和強制去做的，這一點尤為重要。
只有充分的挖掘服務人員的內心出發點，每一個人都能夠積極主動的有這樣的服務意識，這才是服務工作的高質量保證和原生動力。
強化服務人員的崗位技能和素質訓練，讓服務人員有一定的危機意識和競爭力，讓參與服務工作的人重視相關流程設計。
建立服務工作的激勵機制，調動一線服務工作人員保持工作積極性和服務熱情，服務工作能否獲得認可是檢驗工作成效的有效手段，同時依托于這樣一個獎勵機制，也能夠激發員工在工作中的成就感，使服務能更高效率的轉化。
在服務工作中門店還要學會收集顧客反饋，與客人距離最近、互動最多的是服務人員，很多富有創意和實際運用都是來自于一線伙伴的內心思考，一線服務人員能夠自發的去思考如何才能更好的提供服務，這已經是成功的開始。要時常聽取一線服務工作伙伴的心聲，往往這些最容易忽視的角度，可能都隱藏著關于門店經營中很重要的一些問題。
我們提到服務往往想到的都是一些頭部的餐飲品牌，其實服務體驗是一個流程涉及顧客進店到離店的全時段，在實操的過程中并非都保持高度謹慎的狀態，過度的強調服務價值是沒有必要的，相反能夠讓消費者比較明顯的感受到被關懷、被尊重，同時能夠很好的表達出我們想表達的內容就好，這一點可能來自于創意的服務用語、產品的呈現方式、創意的場景布置等，沒有真正意義的標準答案，適合自己的就是最好的。
對于確定好的服務形式要不斷的優化顧客體驗，堅持做下去是第一位的，以此逐步形成讓顧客有記憶的點、增加消費者的認知。
在餐廳服務工作中，還有哪些環節是餐飲老板們最容易忽視的呢？筆者依據這么多年的從業經驗梳理了比較突出的三種情況供大家參考：
高峰期時段是服務人員最緊張繁忙的時候，也是進店消費者用餐需求集中的時候，這時候的客人從點餐、等餐、上餐、用餐、離開全過程都是客情維護的薄弱環節，很多時候可能僅僅是需要一張餐巾紙而店面服務人員未能及時發現，最終也會導致顧客體驗不好形成差評，這種情況多了，店鋪的服務體驗也會快速惡化。
很多時候發現了問題且應答了顧客，但是因為又忙著去做別的工作而忘記了需要處理的事情，這一點是比較常見的，在工作中可以增加“便簽紙”之類的小工具，把問題記下來或者移交給其他工作伙伴。
雖然很多餐廳都有各式各樣的培訓，至少作為老板或者店面管理人員都有過這樣的經歷，就是在實際運用中很多服務人員的服務意識缺乏，不能有效的執行一些培訓要求，這也是整個行業的通病，因為服務人員的學歷、素質等因素普遍較低，也導致了整個流程的貫徹效果不佳，但隨著餐飲行業逐步走向數字化、互聯網化、智能化、線上化等一系列的優化升級，從事餐飲行業的整體人力資源狀況也會得到極大改善。
能夠做餐飲服務行業的人都是值得欽佩的，可以說餐飲業是所有行業中涉及門類最多的，服務工作作為眾多流程節點的一個內容，它始終貫穿著整個運營體系。無論是管理者與員工之間、服務人員與顧客之間，其實都是一種服務的邏輯，要想在競爭白熱化的餐飲市場中有一個良好有序的發展，就需要建立一套屬于自己的運營管理體系和服務體系。
不知道大家針對餐廳服務還有哪些問題或者建議，歡迎大家積極探討。
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