24小時無人自助火鍋從火爆到遇冷！餐飲到底如何創新？

這種模式究竟是火鍋行業一種顛覆性的創新，還是一種噱頭下的自嗨？或許等到潮水退去的時候，才會真正發現是不是在“裸泳”。

01

熱度依舊，叫賣不叫座

筆者第一次去這家店是在五一節，到了千葉大廈，但在臨街商鋪中并未發現這家店，在保安的指引下，找到了其位于該商業內街的店鋪。門頭上并不叫火鍋店，而是“×××無人自選食店”。

到店時是晚上8點左右，店里只有一桌（兩位） 顧客在就餐。雖然過了飯點高峰期，考慮到這么大的名氣，加上又是五一節，不應該只有一桌顧客呀？

帶著疑惑，筆者在其周邊轉了一圈，與該店鋪僅一條馬路之隔有另一家兩層樓的火鍋店，其二樓左側臨窗位置滿座，位于一樓的外擺區人聲鼎沸。

為了更詳細地了解這家無人自助火鍋店的實際情況，筆者再次返回該店。

當被問到當天的生意狀況時，店里負責將菜品上柜的大姐，指著一筐半未清洗的碗，展示今天的生意狀況。這種碗主要用于打油碟、裝稱重菜品、當飯碗。

粗略來看，應該不到100個，如果全部算成油碟碗，也就是說截止當天晚上9點，上客人數不超過100人。

按照某網站上該門店顯示的消費金額，客單價在30元錢左右，那么該店當天的銷售額不超過3000元錢。按照之前央視的報道來看，該店每天的銷售額在2000～3000元錢，那這家店五一期間的生意和平常相差無幾。

這家店雖然位居某點評網美食熱門榜第4名，但是截止寫稿時的評論量卻只有區區29條，且該店分別上線了29.9元的雙人套餐和98元的四人餐，交易次數分別為504次和29次，而“88代100元”的代金券未售出1 張。

再分析該店的點評頁面，可以看出它應該是沒有實施推廣通或NCPM 這類的付費推廣。

沒有付費推廣，交易數據不高，評論量偏低，卻能獲得熱門榜不錯的排名，據筆者多年餐飲營銷經驗來看，那就是這家店在其他網絡媒體上的曝光度還是很不錯的，通過外部流量引流到該點評網，獲得了不錯的排名。

所以，從實際查勘和線上數據來看，這家店或許真處于叫賣不叫座的狀態——這家曾上過央視的創新火鍋店，在重慶似乎不怎么受人待見。個中原因，這里筆者就帶大家做個簡要的剖析。

02

創新但要守住味道根本

據一些機構2020 年發布的數據，重慶有33000多家火鍋店，萬人擁有的火鍋門店數為10.56家。當萬人擁有的門店數達到5家時，表示這個品類的競爭激烈，而在重慶，這個數值是上限值的兩倍。由此可見，在重慶，火鍋競爭異常激烈。

所以在重慶想開一家火鍋店，沒有某方面的差異化或獨特競爭優勢可謂寸步難行。我們看到這家店除了無人自助的創新模式外，極具競爭優勢的就是價格。

比如：紅油1元一袋，麻辣牛肉3元一份，土豆4元一斤……雖然具備了價格優勢，但別忘了還有很重要的一點，在麻辣火鍋大本營、火鍋之都重慶，火鍋店要想活下去，必須重視味道。

雖說味道不是決定成敗的唯一要素，但卻是最根本的要素。

決定重慶火鍋味道的因素主要有三：第一是底料的炒制和紅油的煉制，這是基本功的考驗，也決定了火鍋的味型。第二是底料的用量，以及油水比例的調制，這決定了火鍋的醇厚度。第三是打鍋底部分。

重慶火鍋店在打鍋底時會加入雞精、味精、醪糟、冰糖、姜片、蔥白、白酒（或料酒）、干辣椒、花椒等，這決定了火鍋味型的復合口感及持久性。

我們暫且不評論這家店的底料和紅油口感怎么樣，先看貼在墻上指導顧客打鍋底的比例：以大鍋來說，是一包底料加一包油，再加3000毫升水，這樣油水比例相當于1∶3，達不到重慶老火鍋4∶6，或至少3∶7的標準。

另外，這家店的鍋底沒有雞精、味精、醪糟、冰糖、姜片、蔥白、白酒（或料酒）、干辣椒、花椒等料可加，自然就少了味型的復合口味及持久性。所以，這樣的鍋底不被重慶消費者接受也是理所當然的。

03

創新是讓顧客更便利而不是相反

其實早在2017年，美國舊金山就有類似的餐廳出現。

當時一家名叫Eatsa的餐廳開業不到一星期便火遍了全美各大媒體，原因是整個餐廳全程自助點餐、自動上菜、沒有一個服務員。

客人可以使用店里的點餐機點餐，也可手機掃碼點餐，付完款機器會顯示訂餐編號，并提示客人到取餐區等候。

在取餐區的墻面有一個大屏幕，下方是成排的儲物柜。在這個大屏幕上會顯示客人的名字，以及在幾號餐柜取餐。

顧客可以直接點擊屏幕打開柜門，當取餐屏變成綠色就可以取餐。這家餐廳的產品類似于快餐中的盒飯，點餐和取餐過程各一次。

然而火鍋店的自助過程要繁瑣得多。

和我們正常吃火鍋一樣，先點鍋底，你得第一次掃碼，接著選葷菜二次掃碼，選素菜三次掃碼，如果需要酒水飲料，還得四次掃碼。

事實上并不是所有的葷菜和素菜都在一個冰柜里，所以實際掃碼取菜的次數更多。

若是中途想加個菜，對不起，你還得再去掃碼選菜。因此很多新媒體博主打卡后，對于繁瑣的掃碼取菜過程吐槽比較多。

這家店的自助過程其實是將服務員的工作變相轉嫁給了消費者， 試想，顧客是來消費的，不是來自尋麻煩的。當下基于互聯網和大數據應用下的創新，是讓顧客獲得更多便利，而不是讓就餐過程變得繁瑣。

04

創新不要抹殺火鍋的社交屬性

我們為什么喜歡去吃一頓熱氣騰騰的火鍋？

除了麻辣帶來的味覺刺激，更多的時候我們將其作為一種社交的紐帶——約上三五好友或同事、家人，為值得開懷的事舉杯。

當下身在鋼筋水泥建筑物內，外加互聯網虛擬的社交，我們的物理社交空間變得越來越狹小。火鍋店不僅是一個社交場所， 還需要服務員作為社交的紐帶。

所以很多人喜歡海底撈的服務員過來噓寒問暖，也樂意看到慫火鍋工廠洋溢著青春微笑的小哥哥、小姐姐為顧客展示熱舞。

這家店店面積不足100平方米，簡單的裝修，只有5張桌子，全部為4人桌，沒有一個員工。

我們到店門口時沒了習慣的迎客問候聲，進店后沒有店家的招呼聲，就餐過程中也少了在火鍋店常見的“服務員，加菜”“服務員，買單”這種充滿市井煙火氣的熱鬧氛圍。

所以前去就餐的顧客，也如同一個個機器人，拿著手機點單，上桌后自顧自地吃東西。

如此看來，這家店的整體設計模式更偏向快餐化，無形之中縮短了顧客就餐的時間，大家到這里來好像只是為了吃個火鍋，而不是為了來感受那種熱鬧的氛圍，自然就門可羅雀。

05

創新不是將自身成本轉嫁給顧客

零食、快餐為什么可以實現無人自助？因為整個產品需求和交易過程非常單一。比如我要在無人售貨機上買瓶水， 產品需求單一， 消費過程也很簡單，拿著水就可以走了。

快餐店是一樣的，我選好某個產品下單，然后到取餐口取餐，就算在店里堂食也非常簡單和快捷。

因此，服務員作為中間人在這個過程中發揮的作用不大，企業就可以將這部分人力成本優化掉，以降低企業的經營成本。

而火鍋店，菜品多樣、數量多，而且就餐過程相對長得多，對服務的需求還是存在的。

作為火鍋消費，顧客基本是在店里就餐，所以必須要有固定的場所。就餐完畢后又一問題來了，一餐火鍋消費完畢后桌上的油污會比較多，不像快餐盒飯那樣把東西放到指定垃圾桶就可以。

如果就餐顧客不收拾臺面，那么勢必會將吃剩下的鍋底、碗筷等留在桌面上，新來的顧客，看著亂糟糟的臺面要么選擇離開，要么自己動手收拾。

雖然報道上說現在的顧客素質越來越高，吃完后都會自己動手收拾桌子，有的甚至把鍋和碗都洗了，誠然當下全民素質在提高，但是我們不能用全民素質提高的說辭去做消費綁架，不能說消費者做了這樣的事就是高素質的體現。

因為餐飲作為服務行業，服務屬性的重要性不言而喻。當然，隨著科技的進步，服務不一定非得靠服務員來實現，就像海底撈的智慧餐廳，傳菜可以讓送餐機器人來完成，后廚的配菜可以讓機器臂來實現。

商家可以通過這些智能手段優化人力成本，但必須是基于內求而不是外求，也就是說內部人力成本的降低是企業內部的事， 與消費者毫無干系。

所以在創新的時候，你所設計的模式，不僅要考慮滿足內部成本優化需求，同時還能為消費者帶來更好的體驗感，這樣的創新才是從消費者的需求和視角出發，也才可能成功。

誠然，我們看到這家店存在上述些許問題，但是創新值得鼓勵，至少敢于嘗試無人自助火鍋模式， 在探尋降低內部運營成本， 乃至消費價格上確實下了功夫，只是少了基于消費者本質需求的深度思考。

這種創新模式如果改為火鍋食材超市的升級版，把線下消費場景作為一種體驗，而將發力的渠道放到線上， 或許是更好的選擇。

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