【伙伴分享】我對金服的認知

金牌服務員的定義

金服，顧名思義金牌服務員。要想做好顧客體驗、五星門店，手底下沒有幾個金牌服務員那怎么行？那怎么樣才能讓門店中出現更多的金牌服務員呢？我想起在我去考金服的時候考官問了我一個問題，而這個問題的答案好像剛好可以解答上述提到的問題。

當時考官問我：“你覺得金服是什么？”

如圖所述：金牌服務員意味著你是一個美食顧問+訓練員+酒水專家+服務專家。

酒水專家+美食顧問+服務專家+訓練員

酒水專家很容易理解，對于我們門店所有在售賣的酒水飲料知識能夠牢記于心，精確到價格容量產地甚至于配料。并且能夠根據不同的消費人群及場景去推薦我們不同的酒水。

如果我們能夠對于我們的酒水知識了然于心的話，當顧客問我們的小郎酒怎么賣，我們如果可以完整快速的說出價格度數容量，就會讓顧客覺得十分專業。

那我們怎么去做好酒水專家的培養呢，這個時候我們的酒水檔案就是yyds啦，每周分配好我們需要牢記的酒水，不定時的去抽檢，每周的培訓會都做好培訓并且能夠追蹤，相信店內伙伴的酒水知識肯定是呈幾何式的增長。

說到美食顧問的話其實也和我們的酒水專家是屬于換湯不換藥。門店內的菜品知識當然是不能落下，例如我們的招牌菜是什么，特色菜是什么，雙a菜又是什么。

我們還必須知道的就是全國各地不同地方的人文飲食習慣，像湖南的顧客對于辣情有獨鐘，反觀我們廣東的口味就比較偏清淡，還有不少少數民族的飲食習慣，例如回民不吃豬肉等等。

這些很多資料我們作為顧客在木屋的美食顧問的話也是需要多去網上查，多普及自己的一個知識。畢竟喝酒的人群還不會存在忌哪一種酒嘛，菜品的話就不一樣啦，像我們豬小串里面的魚腥草，大拌菜這一類，不能夠接受的人群還是不在少數。

同時的話我們也要去關注顧客中是否存在老人小孩這一類人群，當顧客點多了或者點少了可以做適當的提醒。如果顧客吃得滿意了覺得超值了，不需要加菜了，那么我們的翻臺也快了，門店的營收也高了，相對應的我們的工資也高了，并且顧客還會產生復購。所以說一張好的菜單看似簡單卻是如此重要。

服務專家就是金牌服務員比較核心的要素了。我覺得核心要素就是自動和換位思考的問題，自動去服務，站在顧客的角度去想我需要什么。因為我們是屬于與顧客直接接觸的一線人員，很多細小的行為能直接影響顧客的滿意度，因此我們要怎么去做好我們的服務呢？

首先我們要知道每個崗位的標準流程并執行，通過熟練的執行標準并通過主動服務去做好每一件事從而得到顧客的青睞。同時我們也需要有敏銳的嗅覺，去發現我們顧客在用餐途中所產生的關鍵點，通過顧客的一個表情或者動作去判斷是否出現了用餐不愉快的事情并上前親切詢問以及時滿足顧客的需求，從而預防客訴。

當客訴來了也不要慌張，別忘了我們金服還是客訴專家，不管在店內考試還是考金服都已經被虐了一百遍了，記住一點，顧客不滿意的時候不說出來才是最可怕的。

當客訴出來時我們可以用到我們的客訴處理四步驟，要時刻站在顧客的角度去想問題，俗話說：說得好使人笑，說得不好使人惱，伸手不打笑臉人。

當然，出現客訴的時候也是我們的機會點，我們在處理完之后還要把問題記錄下來，認真去反思我們做的不好的地方并把他改回來。

訓練員其實也是管理組的一門必修課，一個做不好訓練的門店不是一個好門店，那為什么我們金服也要是訓練員呢？這就是一個傳承的問題，因為我們是在門店屬于最高的服務標桿，同時也是新來的小伙伴的學習榜樣，我們自己做的好還遠遠不夠，我們還需要讓小伙伴們也做的好，甚至比我們還要好。

那像我們訓練員的話需要具備什么呢？我的理解就是說能夠清楚熟練的執行門店各個崗位的操作及標準，能夠對新員工進來關懷幫助，并且能夠對于我們的帶訓四步驟能夠熟練使用。

為什么我們說清楚熟練的執行門店的標準要精確到多少克呢？

因為新入職的小伙伴可能進來第一個師父就是我們，他們會認為我們所說的所做的是公司標準，只有訓練員能夠熟練的執行標準才能夠對新入職的小伙伴進行有效的帶訓，避免伙伴們走彎路。

寫在最后：

好啦，這些也是我對于門店金服的一些個人看法，也希望木屋在以后的日子里每個店的伙伴都能身穿紅衣服。“千城萬店，有我一份！”