2月24日上午,“海底撈被曝私下給顧客打標簽”沖上微博熱搜榜首。
網友爆料稱,海底撈在會員系統里私下給顧客貼標簽,其中主要包含體貌特征和個性需求等。此外,還有顧客被打上了“喜歡在APP上投訴”的標簽。
該網友發布的圖片顯示,海底撈對其體貌特征、喜好菜品、個性需求進行了備注。其中歷史體貌特征標注到,該顧客喜歡投訴。該網友稱,自己感覺個人隱私受到了侵犯。
對于海底撈給顧客貼標簽這一行為,有部分網友表示十分迷惑,不過,也有網友表示可以理解,認為了解顧客需求可以幫助提供更個性化的服務,屬于企業正常收集用戶數據的表現。
當日上午,海底撈緊急回應,此舉是為了持續提升和優化顧客的個性化服務需求,門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充,包括麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等。
“公司于2020年起對相關內容進行持續優化,明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征等進行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢,所有新增信息均需要通過嚴格審核。”官方客服表示,如顧客發現有門店對自己的體貌等特征進行備注,可以向官方進行投訴。
而關于此類行為是否涉及侵犯消費者權益,北京云亭律師事務所合伙人、資深律師吳剛認為,如果海底撈內部標注的客戶信息不涉及侵犯消費者的隱私權、名譽權等情況,僅是客觀上有助于優化服務,而且內部公開的范圍很小,我認為不涉嫌侵犯消費者的合法權益。否則,就涉嫌侵權。
事實上,業內人士指出,貼標簽、分類研究客戶的背后,也反映出海底撈急于挽留客流,提振業績的焦慮。
來源:中國證券報、光明網,職業餐飲網綜合
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