你還在餐后送果盤？換個思路顧客回頭率會更高！

什么是差異化競爭？差異化競爭是將企業提供的產品或服務差異化，樹立起企業在行業范圍中獨特性的東西。通過對細分市場的個性化服務提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶（邁克爾.波特）。

簡單點說，就是我們這樣做，能不能與對手形成差別？能不能讓客戶記住我們？今天我們通過一些餐廳常見的幾個現象來說明一下差異化競爭思維應該怎樣的。

我相信很多餐廳都是這么規定的，特別是很多火鍋和湯鍋餐廳，在菜單上更是打上一句話“請酌情點菜，菜品一經上桌，概不退換”，各位，這樣做對餐廳經營好嗎？我們來分析分析：

顧客為什么要換菜或退菜？

顧客在上完菜后，要求換菜和退菜，無非這么幾個原因：

1）菜品與圖片不符，很多餐廳，菜單做的很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大開，但是端上桌的實際菜品卻有很大差別，顧客當然不樂意，感覺被騙，于是要求退菜或換菜。

2）菜品份量與價格有差異，很多餐廳菜單上光有價格，而沒有份量標注，等菜端上桌，顧客發現，菜品的份量與價格有很大的差距，心理產生了被宰的感覺，于是要求換菜或退菜。

3）菜品品質不好，端上桌的菜，顧客發現菜不太新鮮，口味不好，要求退換菜。

4）菜品的切配加工方式不好，如：豆腐，很多火鍋餐廳把豆腐切成四方大塊，但是，做為燙火鍋來說，這種四方大塊不容易入味，火鍋里有很多這種對菜品切配方式有要求的菜品，如果切配方式不對，顧客可能會不喜歡，都有可能產生退菜或換菜的想法。

5）菜點多了，因為在點菜時，服務員未合理的引導，顧客也不知道餐廳菜品的份量，導致點的菜過多，等菜一上來，顧客感覺菜吃不完，于是想退菜。

不退（換）菜的影響

對于餐廳來說，不同意退（換）菜的好處就是減少員工的工作量和表面上看保證餐廳的收入，為什么是表面上？因為如果顧客因為以上正當原因要求退換菜，餐廳不能滿足，餐廳就有極大的可能失去這個客戶，失去客戶就失去二次消費的機會，這是餐廳最大的損失。

一家出品優良的餐廳，就應該敢于實行無理由退換菜，當客人推出退換菜的時候，服務人員給客人的第一句回復應該是：“好的，非常抱歉，給您添麻煩了”，然后就是詢問客人退換菜的原因，以方便出品部門改進。

很多的老板就會擔心，這樣做是不是退菜很多，浪費很大，收入會大大的減少，各位，我們首先要相信顧客（別鉆牛角尖），顧客一般不會無緣無故的要求退換菜，肯定是我們自己的工作有那點沒有做到位。

現在顧客給我們改正的機會，你卻不接受，可想而知，客戶流失的概率非常高；客戶給我們機會，我們適時的去彌補，必定有很大的幾率能獲得顧客的認同和歡心。

你的產品和服務越好，出現這種情況的機會（退換菜）就越少，我們這樣做，表面是是減少了收入降低了利潤，可是我們獲得了顧客的認同，顧客的認同才是我們最大的財富來源。

如果老板們有這個擔心，那就說明你對你的產品和服務完全沒有信心。你自己都沒信心的東西，你還不允許顧客有意見，那你的餐廳怎么可能干長久，菜品和服務不成熟、不理想，更是應該讓顧客無理由退換菜，從而促進我們的員工快速的提高我們產品和服務，你要知道顧客就是我們最好的老師。

如果你的餐廳真的這樣做，你就從眾多的競爭對手中脫穎而出，就與對手形成了巨大的差異化，你的生意也就會越來越好。

這句話，我相信在90%的廚房門口都能看到，這在傳統的餐飲經營中，基于多方面的考量，這種做法是個很正常的事，但是，對于現代餐飲經營來說，餐飲競爭越來越激烈，顧客對健康、衛生更重視，所以，現在很多的餐廳實現了全透明化的廚房，為的就是讓顧客看到食物制作的全過程，讓顧客更放心，強化顧客的體驗感，做到與眾不同，從而在競爭中脫穎而出。

現在很多的餐廳仍然是傳統封閉式的廚房設計，有些地方政府相關職管部門正大力推行“明廚亮灶”工程，通過攝像頭將廚房的工作場面傳輸到前廳的屏幕上，讓顧客通過監控來監督餐廳，但這對于這些封閉式的廚房來說，這種“明廚亮灶”遠遠達不到競爭的效果。

在餐廳設計之初，能夠設計成明檔廚房的盡可能設計成明檔廚房，如果確實因客觀條件不能做到的或已經開業了的餐廳，我們同樣應該在這里導入差異化競爭性思維，要求廚房人員將廚房管理好、整理好，允許或者邀請顧客進入到廚房來參觀。

顧客進入餐廳，坐下后，在服務的時候，邀請客人到廚房去參觀，并表示，參觀廚房餐廳有禮相送（送點酒水或涼菜），不管顧客最終參觀不參觀，我們這樣做，就表示我們的原料沒有問題，顧客可以大膽放心食用，顧客也就會對我們印象深刻，這種做法一些管理不好的小餐廳或原料不好的餐廳根本不敢這么做，這樣我們就與競爭對手形成了巨大的差異。

很多的餐廳，在餐后都會送水果，你家送，我家也送，于是形成了慣例，顧客基本不會因為別家送水果，你家不送水果，顧客就不來你家消費，所以，送水果這個東西基本不會對你的經營產生多大的作用。而同時，水果的成本又是比較高的，等于是餐廳花了錢，卻沒有辦好事。

既然要贈送給顧客，要花成本，我們為什么不花點心思，利用這個東西加深顧客對我們的認識，干嘛去做些人云亦云，毫無意義的事呢？

這里舉2個真實的例子，我自己曾經經營了一家400平的韓國料理餐廳，當時，其他的競爭對手，在客人用完餐后，都會每人送一個小布丁雪糕給客人，我們當時就想，雖然小布丁價格是便宜，如果我們也送，意義不是很大，顧客不可能會因為你送或不送小布丁而決定去那吃飯。

所以我們股東就開始思考，我們要送什么東西給顧客才對我們有益，因為我的游歷經歷比較豐富，于是我想到了一個東西“糯米糍”。

為什么選它？這個東西也是一種冰淇淋，外面是糯米做的，里面包的是冰淇淋，非常有特色和好吃，價格也不貴，批發0.3元一個，每個顧客用完餐后，每人送一個，顧客吃完，大大贊賞，下次顧客想吃，只能來我店消費（不單獨賣）。

第二個例子是幫一個客戶做的，客戶在南京經營東北菜，我讓客戶把送普通水果改成送東北凍梨，東北凍梨號稱東北一絕，非常獨特和美味，成本也不高，如此一來，大大加深顧客對餐廳的感受和評價。

這兩個案例，我們都用最少的成本，加深了顧客對餐廳的體驗和評價，與競爭對手形成了差異化，何樂而不為。

用差異化競爭思維來做產品和服務的目的就是獲得相對競爭優勢，從而獲得發展機會。在我們整個餐廳運營過程當中，有很多的環節上都有這種差異化機會給到我們，就看我們的經營者能不能夠去發現和會不會去運用了。