星巴克升級版外送體驗，會被9塊錢的配送費打敗嗎？

體驗是星巴克外送的生死線

做出好的體驗感，是星巴克發力外送首先要解決的事情。原因有二：

1. 對飲品行業來說，尤其是咖啡，受產品屬性限制，因飲品溫度、液體撒漏等問題，很容易造成客戶體驗不佳，影響品牌形象。這是行業一直存在的痛點，也是星巴克遲遲不推出外送業務的主要原因。

   
   

2. “第三空間”已經成為星巴克落在消費者心中關于品牌的定義。當消費場景轉變，星巴克要想通過外送打破從第一空間（家里）到第四空間（線上）之間的限制，做好體驗，打造消費者滿意度，是成功的第一步。

顯然，星巴克是有備而來的。

在配送上，依托和阿里巴巴的戰略合作，享用餓了么成熟的配送體系。據了解，在該服務上線前，已由20人組成的測試配送小組，封閉式測試3個月。

在配送途中，最關鍵的防止撒漏問題，星巴克將裝熱飲的杯蓋設計成雙層，其中內層有一個小小的圓形回流盒，外送過程中晃動的液體，會通過回流盒上的小孔流回杯中。杯蓋內的波浪形擋板能夠增加氣體緩沖力，既能排出蒸汽也能防止從氣孔撒漏。

熱飲杯蓋設計圖

熱飲杯蓋實物圖

而在冷蓋上，上面的十字切口是不完全切開的，這樣不用封口貼也不會灑漏。而吸管輕輕用力就可以插入，不影響飲用便捷。

冷蓋設計經受人工檢測

另外，還專門研發設計了專屬冷/熱分離外送箱，進行分離配送，確保將產品送達時不因溫度影響口感。

配送分離箱也是很有講究

最后，外送紙袋上還用“專星送”封口貼封口。星巴克方面表示，如果貼紙損毀，顧客可以選擇拒收。這一點點差異性，既給了消費者在食品安全上的放心，也是個能讓消費者拿來拍照發朋友圈的小心機。

專星送設計的一次性封口貼

外賣進入升級戰，“服務”將成制勝關鍵

在做外賣體驗這件事上，隨著奶蓋茶的出現和茶飲品牌化發展，飲品店不斷趨于完善了。比如，將茶和芝士分裝，采用保溫箱配送保證溫度等，是不少茶飲品牌都在做的事情。

奶蓋茶中，將茶與芝士分開

而延伸至餐飲業，外送體驗也越做越專業，華麗麗的食品包裝、拿過來保質保溫的產品，還有十分流行的為顧客“作畫、寫溫馨提示”等，都在從硬件包裝到軟性服務上，提供更好、更貼心的外賣服務。

根據DCCI發布的今年暑期外賣市場報告，在對用戶使用網絡外賣服務看重因素上，除食品生產安全外，用戶評價、商戶服務態度、配送服務準時率、食品配送安全和配送服務都是消費者十分在意的因素。

用戶使用外賣服務看重因素分布狀況

這說明，在消費升級時代的背景下，消費者已經不再僅僅只是追求便宜、簡單、快捷地“吃得到”、“買得到”等一些相對較為基本的需求，他們更加希望能夠在平臺上享受到安全、高質量的服務。

外賣體驗已經被推到一個新的競爭維度——服務態度、服務細節，打造出近門店體驗的消費感受。

餓了么配送小哥笑容也很真誠

在這方面，星巴克的外送也有所準備，比如：

• 客制化飲品：外送與門店一樣保留了 3 種杯型、3 種溫度、4 種濃縮、3 種奶類——消費者可以自己選擇，感受更到位的體驗。

• 個性化連接：在外送標簽上寫上一句問候語傳遞情感。

兩個月前，餓了么投入30億元，發起和美團的“夏季戰役”補貼大戰，欲將市場份額提升至50%。而據了解，截至8月底，美團外賣占據了63.3%的市場份額，餓了么的市場份額為29.1%。從美團招股書來看，到2018年第一季度，美團外賣的市場份額為59.1%，經過幾個月發展，其市場份額又增長了4%。

顯然，外賣已經進入下半場，粗曠式補貼無法帶來用戶忠誠，更加無法改變用戶已經產生的消費習慣。與補貼相比，更好的服務將更有利于爭奪市場。星巴克的全套準備，或將外賣行業的競爭提升到一個新維度。

在體驗和價格面前，你選擇哪個？

如果你常點外賣，外賣平臺上眾多的星巴克代購門店應該會有關注。星巴克專星送的上線，首先搶的大概就是他們的生意。畢竟，更好的服務和體驗下，消費者沒有理由不被打動。

但體驗的另一方面是成本。以杯蓋為例，據餓了么CEO王磊介紹，給星巴克做特質的杯蓋，成本會比普通杯蓋高十倍。對于包裝的高成本，星巴克、餓了么和消費者都需要支付，給予相應補貼。配送費的價格直接反映了成本的上漲，目前配送費為9元/單。

星巴克專星送配送費高達9元

更直觀地說，9塊錢甚至快夠買一杯便利店提供的現磨咖啡了。不同的消費場景下，價格和體驗之間的心理權衡，考驗消費者，也考驗星巴克。