跨界小白做外賣，上線2天，日訂單突破3位數 ，別再說外賣只有資深玩家才能玩得動了

分享人/呂軼  整理/外賣頭條

傳統餐飲巨頭涉水外賣，新興品類花樣百出，外賣藍海里已經廝殺很久，那么對于被外賣漩渦卷入的餐飲小白來說究竟還有沒有活路呢？

呂軼，人力資源專業，畢業七年之后于2013年開始創業從事互聯網行業，在2016年從外企500強轉行切入餐飲，瞄準外賣行業，主打便當的故事。從互聯網精英跨界成為外賣小白， 品牌上線2天實現日訂單突破100單，日銷200份，十天復購率達12%，為弁當物語贏得了一個“開門紅”。

所以就算不是資深玩家也能玩轉外賣，只是餐飲小白要在外賣藍海里殺出重圍也不是簡單的，關鍵看你有沒有找準門道。

  產品設計：可以參考“大牌”，但是不要復制  

外賣頭條：您之前也是在日企工作過一段時間，據說弁當物語是朝著成為“中國的玉子屋”這個方向去做的，但是日本玉子屋是單一品類，弁當物語也是嗎？

呂軼：玉子屋只是一個參考，不可能完全模仿。現在弁當物語的SKU大概是三十多種。因為玉子屋現在已經做成了一個很大的市場，而我們才剛剛起步，如果只是做成一個單品，可能沒有辦法滿足受眾的需求。但是可以借鑒比如說玉子屋產品的性價比比較高，大眾普遍能夠接受，所以弁當物語的均價大概也是在20-25之間。其實現在很多人對于日本料理的看法一個字就是貴，再一個就是品質高。我們現在就是想要把日式料理做到品質比較高價格又不那么貴的效果。

外賣頭條：現在弁當物語的SKU是三十多種，那您怎么看待這個SKU設置得多或者少呢？

呂軼：對于剛上線的品牌，我們現在的看法就是不要設置的太多，但是每一款的產品質量都要好，畢竟產品才是做餐飲的初心。

外賣頭條：那現在產品的更新是怎么操作的呢？

呂軼：現在大概就是3個月更新一次，我們會把3個月之內賣得不好的下架。上新品的思路還是根據大家的喜好來做，選擇大家比較關注的產品，同時我們也有專門的研發部門對日本或者中國流行的產品進行研究。

  活動設計：抓住細節，設置九塊九爆款產品，把人吸引過來再說  

外賣頭條：新品牌沒有客戶基礎的話怎么獲取第一批客戶？

呂軼：我們能現在上線第一天是69單，第二天就破100單。剛開始也納悶，后來思考可能就是自己一些細節做得還不錯，比如說平臺上圖片的尺寸、格式，我們都是找專業的人來做的。所以我們的轉換率還是不錯的，點擊的轉換率20%左右，點擊再下單的轉換率10%左右；再一個就是設置一個優惠活動，首先還是要吸引客戶。現在的市場反饋看來還是比預期要好，而且客戶正向反饋還是不錯的。

外賣頭條：所以剛上線主要還是靠活動吸引客戶嗎？

呂軼：我們設置了三個活動：分別是折扣活動，滿減活動以及特價活動。而且我們設置一個9.9的特價菜，一般便當的成本是7塊錢左右，設置9.9這個是不掙錢的，但是相當于不花錢做的廣告，算是一個引流的產品。我們發現第一天點9.9的特別多，但是后來發現顧客會點一點我們有利潤的產品，比如說沙拉之類的。后來我們就發現與其說花錢去做一個推廣不如做一款成本不高，然后大家接受程度又比較高的產品。這樣的話不賠錢就相當于不花錢做了營銷。而且我們還想在單品上不掙錢，但是在其他產品上利潤還可以。比如說沙拉，我們有兩款沙拉，有一款沙拉最近賣了50多份，這是在我們預期之外的，畢竟不是專門做沙拉的。

 微信客服：小成本客服，在朋友圈里做社群運營 

外賣頭條：獲取流量之后是如何做社群運營的呢？聽說是有一個微信客服是嗎？

呂軼：因為現在每一個訂單上面都有聯系方式，我們會通過添加客戶的手機號；當然在外賣平臺上也公布了我們微信的客服號，客戶有什么問題就可以通過微信號和我們溝通。第一天上線的時候還有一個活動就是下訂單會隨機贈送一份小菜，如果客戶發關于小菜還有便當的圖片給客服就可以獲得一個小娃娃，當然娃娃的數量也有限。

外賣頭條：現在有很多的餐飲品牌都是通過一個微信群做運營管理，之后弁當物語也會這樣嗎？

呂軼：目前社群運營我們主要是利用微信朋友圈的方式。比如我們會把后廚做菜的小視頻或者店面場景的小視頻放在朋友圈上面，快到訂餐的時間，會在朋友圈發布說“后廚已經忙起來了，大家可以抓緊時間訂餐啦！”或者說“您的午餐已經被我們承包啦”之類的話語，其實這些都比較容易引起大家的注意。

外賣頭條：所以說現在主要的宣傳還是利用朋友圈是嗎？

呂軼：現階段來看主要還是朋友圈。雖然說一個品牌在平臺上新上線的會有7天特權，但是我們了解了一下就是周圍的一些品牌新上線最高的單數只有6單。我們也有擔心，新上線可能不會有很好的銷量。所以也做了一些宣傳單打算在上線的同時也發一些宣傳單做推廣，但是后來發現單量還不錯我們就沒有去做這個。我們現在只上了美團的平臺，之后也會上百度或者餓了么。預計每天的訂單會是200-300左右吧。

外賣頭條：前期還是依靠朋友圈做推廣，那后期如何維系客戶呢？

呂軼：前期還是小成本的去做這個，后期還是主要以產品維系客戶，也會做媒體公眾號，但是我們還是堅持以口碑為主。前期單量打下來的原因還是和我們的口碑有關系的。最開始的時候客戶訂單有收到娃娃，可能就會在辦公室范圍傳播，所以我們的單量從一開始每單1-2份，后來會有4-5份，最高7份。所以按照銷售的份數來說，每天可能會有200多份。

 評論管理：不管好評差評，都要老板親自對話客戶 

外賣頭條：運營過程你比較會關注哪些指標？

呂軼：我比較關注訂單數，營業額，復購率，還有評價。

外賣頭條：對于評價的話一般是怎么處理呢？

呂軼：現在的話是平均每天有一個差評。因為我們的產品也是剛上線，也有一個促銷的產品。集中反映的問題就是有一款特價產品口味沒有調好，反映出來雞肉沒有味道，但是得到回應之后我們立刻就作出了改善；其次由于我們是快送，而學校學生時間不固定其實很多人不愿意送，所以很多學生就不愿意等，直接選擇退單，給差評。但是對于每一個評論我都是親自回復，尤其是差評。針對評論這一點我是覺得，在服務方面對于評價還是要直接領導回復，不要由客服回復，因為有時候其實客服并不是很了解而且有些差評可能就是說客服哪方面沒有做好，客服看到這些消息其實不知道怎么處理的或者干脆不處理。所以客服可以做公眾號但是不要回復評論，對于評價還是由最終決策的人來回復。

 后廚公開：手作便當，做便當界的“美人”

外賣頭條：之前提到的在朋友圈發布后廚運作的小視頻，所以我們的后廚就是完全公開化？

呂軼：很多人對于外賣的顧慮一個是不是正常的店鋪，一個是衛生。我們能夠在朋友圈發后廚制作的小視頻主要還是讓大家放心。而且我們是日式餐飲，但我們的醬料不是說買來的成品，而是真正從日本進口的。同時，我們不是說拿來就直接用，還會經過研發做一些調整。

外賣頭條：所以現在產品更多的還是手作？

呂軼：現在很多品牌都是以料包的形式，可能比較標準化。但是我們還是主打手作。外賣最開始就是解決吃飽的問題，解決剛需，現在的話就是既要吃飽又要吃好。而且現在其實很多人都吃外賣吃出經驗來了，什么食物是用料包做的，什么食物是手作的其實他們吃一口就知道了。所以我們對于食品的選擇還是有要求的，可能成本會上來一些，但是毛利率還是可以的。我們每一份便當會配有一份小的沙拉兩個西紅柿，還有擺盤都會有要求，畢竟外賣的顏值也是很重要的，要爭取做便當界的“美人”。

外賣頭條：手作的話對于出餐速度不會有影響嗎？

呂軼：我們現在也在優化這個，比如說沙拉小菜還有西紅柿這些我們都是提前準備好的，但是主材還是堅持手作。我們有一款咖喱雞肉是爆款，前期是一份一份地做，但是后來單量比較多了，可能就是做成一鍋，這樣速度就提高了。

萬丈高樓平地起，誰最開始的時候不都是小白呢？但是掌握了產品設計、活動策劃、社群運營這些技能后還怕外賣行業的血雨腥風嗎？當然這些都不是全面的，但是擁有這些技能也足夠你拿到外賣藍海里的“錄取通知書”了。

其實在外賣行業不管是資深玩家，還是跨界小白，外賣品牌唯有通過運營規模這一關，才有機會拿到產品時代的競爭門票。目前外賣已經進入了產品時代，消費者對于產品的要求更高，范圍更廣以及生產加工的方式更先進，這也意味著需要從業者投入更多的資源和精力。這樣的產品競爭才是更高維度的競爭。