這天午后，外賣騎手侯鮮梅為醫院送去了又一箱飯菜，并發了一條“武漢加油”的朋友圈。樊弘洋則騎車駛過白鷺街一號的政務中心，一輛長約5米的貨車，滿載著救援物資，停在空蕩蕩的大街上，人們正忙著卸貨。他已在網絡視頻里看到過太多次這樣的場景，“卻怎么也不及親眼看到，更令人印象深刻。”過去7天中，武漢——這座位于中國中部的“江城”，面對最為嚴峻的疫情挑戰，為防控疫情、切斷病毒傳播途徑，打贏這場防疫戰，社會各界都不遺余力對武漢伸出了援手。其中，就有一群特殊的“逆行”人員，為了盡可能的讓留守城市的人們吃上飽飯，有的商家拉開了原本已緊閉的店門，有的外賣員開始義務為醫務工作者送餐，也有企業盡可能讓人們能買到新鮮蔬菜……那些奮戰在一線的醫護工作者，是“英雄”，而這些“逆行”的特殊人員，也是堅守崗位的“平凡英雄”。封城前后，武漢餐廳接連關閉，陳紅梅的“小四川”餐廳卻始終照常營業。
1月23日后，陳紅梅店里4位廚師、前臺服務員都因為交通管制被留在了武漢，她索性將店開下去，試圖為武漢“幫點忙”。正月初三，一份愛心訂單在“餓了么”平臺上下了25份盒飯，送給附近武漢第六醫院的醫護人員，陳紅梅感到慶幸，有種“終于能使上勁兒”的感覺。與此同時，“大米先生”連鎖餐廳也正加班加點地配餐，每天向醫院、建設工地等單位，向專家組、志愿者等群體供應早中晚餐萬余份。除夕夜，身在長沙的大米先生武漢市場總經理楊帆，看到了一張照片——武漢同濟醫院里，十名醫生們聚在一張白色辦公桌旁，桌上散亂擺放著的泡面和面包，是他們的年夜飯。楊帆頓感揪心。她查到總部在重慶的兄弟公司鄉村基集團，尚有4000份自熱米飯，立刻聯系想調來武漢，送給醫護人員。鄉村基集團得知后，當即召回部分已放假的工人，大年初一又趕制出6000份自熱米飯，湊成10000份，發往武漢。▲大米先生員工給火神山醫院的建筑工人送餐 采訪對象供圖這10000份餐食，連同包裝箱上綠底白字的提醒，“守護這座城的同時，也別忘了照顧好自己。”一同于大年初三抵達武漢。次日，大米先生武漢區域廚師長、光谷區域負責人石在余，未等天亮就起了床，和另外4名同事趕往武漢倉庫，將這上千箱米飯搬運上車，送至武漢多家醫院。寒風呼嘯，石在余的衣服卻濕了一層又一層。這只是最普通的飯菜，但看到艱苦奮戰在一線的醫護人員們拿到盒飯那一刻，“頓時就覺得一切都值得了。”石在余說。定居重慶的石在余并非不想家。這個每月只能回一趟家的異鄉人，平日里只要一和兒子通話，稚嫩的聲音就反復詢問，“爸爸什么時候回家？”他原本計劃在今年除夕之前回家，卻因“封城”留在了武漢。得知“封城”消息后，他撥通視頻，告知妻兒，“過年不能回家了”。小小屏幕前，8歲兒子嚎啕大哭，這個41歲的山東漢子只能憋著眼淚安撫孩子，“爸爸想在這邊做點有意義的事。”石在余沒有將消息告訴遠在山東的父親。1月中旬，患有冠心病的父親突然病情加重，被送進了醫院的ICU。他曾匆匆回去探望，又因工作匆匆返程。他不忍父親的擔憂，只能叮囑妹妹，“照顧好父親”。與石在余一樣，留在武漢的大米先生員工共有200余名，年紀最小的才18歲。封城后，大米先生關閉了近百家餐廳，留下了7家，不對外營業，專門為醫務工作者、志愿者和火神山醫院建筑工人等抗疫一線人員配餐。訂單最多時，每家店需要備近2000份配餐，針對不同就餐人群，配餐的菜單也有所不同——建設工人需要大油大葷；護士群體需要增加抗疲勞的食材；病人的菜品要清淡……于是，200名員工兩班倒，最早一班需要早上5點就到崗，最晚一班則需要堅持到晚上8點。此時，武漢本地眾多商戶聯合了阿里巴巴的各個生活服務類業務，從衣食住行各個角度，為武漢一線醫護人員提供餐品及生活配套服務。聽到這一消息后，眾多餐飲商戶也紛紛表示加入——大米先生就是其中一家，“餓了么”的騎手也隨之開始加入配送醫院訂單。然而，食材庫存開始出現缺口。廚師們不得不盡可能將一份食材變著花樣做，“比如1月28日送到火神山的飯菜，因食材限制，當天葷菜只有雞和鴨兩類，那么中午是霸王燒鴨，晚上就換成土豆燒鴨；中午是功夫雞腿，晚上就改做鹵雞腿。”石在余的妻子每隔兩三個小時，會撥來電話，確認石在余的狀態。他理解妻子的擔憂，卻常常因為太忙而直接掛斷，短暫閑暇時刻，他只能反復翻看孩子的照片，直到夜里才有時間撥回一個視頻，道一聲“晚安”。兒子給了石在余堅持下去的動力，妻子在視頻通話時告訴他，兒子已然明白他在疫區做的事情，曾豎起大拇指，說，“我的爸爸是英雄。”石在余對著屏幕那頭的妻兒笑了笑，“就憑這句話，我就滿足了。”掛斷視頻，他又轉身走入了忙碌的后廚。和石在余、楊帆、陳紅梅等人堅守最平凡崗位的，還有另外一群人。
1月23日早上10點，武漢市武昌區的“餓了么”物美漢街站點。這間近50平米的辦公室內，充斥著消毒水的氣味。騎手們戴好口罩，開始測量體溫——這是封城前后，平臺做出的規定。這是武漢“封城”的第一天。餓了么在當天發出聲明，表示除了特定區域外，其他區域外賣配送服務照常。10點15分，騎手們先后走出站點，四散而去，駛入空蕩的大街。“封城”前一天，站點騎手之一樊弘洋，接到了一個“愛心訂單”——一個外地人匿名為武漢的病毒研究所點了一份外賣，十個蛋糕。送餐路上，樊弘洋途徑一家水果店，他停了車，買了一份草莓，跟著那十個蛋糕一起送給了病毒研究所的工作人員，“也算盡份微薄之力”。作為家在山西的異鄉人，樊弘洋原本在去年12月下旬就決定春節不回家，留武漢值班。“封城”后，他平靜接受了“不想回家”到“不能回家”的現實扭轉，“‘封城’是現在防止疫情擴散的最好辦法。”1月30日，他對鋅刻度回憶說。年僅21歲的樊弘洋從2019年9月開始在武漢做外賣員。10月23日一早，他給母親發了一條“別擔心”微信消息，就一腳蹬上電瓶車，繼續接單送餐。雨斷斷續續地下，樊弘洋身著藍色雨衣，把口罩緊了緊，騎著電動車從武昌區的萬達廣場飛馳而過，路過成片寫字樓群，再駛入楚河南岸的漢街，這條長約1.5公里的商業街上，數十家商家比鄰而居。樊弘洋曾無數次被“困”在這里，人頭攢動，難進難出。但如今，樊弘洋放眼望去，這一座座現代建筑里，空無一人，“人們仿佛一夜之間消失了”。一同“消失”的，還有路邊餐廳。以樊弘洋所在站點為圓心，3公里半徑范圍內，原本營業的數百家商家，如今僅剩下7家，包括1家餐廳、3家便利店和3家水果店。疫情使人們變得謹慎，許多小區不再允許騎手進入，或要求測量體溫后進入，越來越多的人備注“外賣到了放門口”。樊弘洋和用戶之間說得最多的話就是，“相互體諒”。由于站點超過一半的騎手已放假休息，且多為不順路的“獨單”，運力仍顯緊張，需要人人頂上——樊弘洋每天從早上9點跑到晚上8點，餓了就去便利店買份泡面解決下。樊弘洋理解這一切，在這個關鍵時刻，他們這些外賣騎手，為何穿梭于空無一人的大街，戒備森嚴的社區、商超和醫院，不僅為醫生和患者送去熱飯，還為居民們送去生活必需品。在長江彼岸的漢口區，41歲的侯鮮梅在年前也選擇了留守武漢，“想把回家休息名額留給外地的同事”。在武漢定居了17年的侯鮮梅是荊州人，做了兩年騎手，她所負責的區域橫跨三區——硚口區、江岸區和江漢區。這里也是疫情最重的區域，覆蓋了包括協和醫院、兒童醫院、中南醫院在內的近十家醫院。與樊弘洋不同的是，她所在的站點近日開始義務為醫務工作者配送餐食——以午餐為例，平均一家醫院需要一次性送達近50份餐食。飯盒在藍色保溫箱里層層疊疊，被一輛輛小小的電瓶車載上，往返于各家醫院之間。侯鮮梅并不覺得害怕，“前線醫生護士都不怕，我們有什么好害怕的？”“封城”當天，遠在深圳的兒子給侯鮮梅打來電話，勸她不要再出門送外賣，她語氣平靜，搖了搖頭，“你別擔心，我沒事。”這背后的一個原因是，侯鮮梅難以忘卻這座城市的人常帶的善意。“封城”前的一個午后，她到一個老小區配送。一個小姑娘下樓取了訂單，從口袋里拿出一袋口罩，遞給侯鮮梅，“這是專門送給騎手的。”侯鮮梅收下了，心頭一熱。當然，防護也是必須的，必須按規定佩戴和及時更換口罩，餐箱一天要消毒兩遍。“這是為了醫護工作者安心，也是為了騎手的安全。”她說，餓了么為騎手提供了從防護、規范消毒，到集中備貨、無接觸送餐，再到物質和精神的雙重激勵——比如，阿里巴巴會為騎手提供最高30萬元特殊保障金。一夜上線的生鮮站點
1月30日，封城已一周。樊弘洋和侯鮮梅都察覺到，生鮮訂單在增多，但“市場和超市都沒開門或者沒貨”。這一切早有預兆。封城當天，漢陽區陶家嶺的外賣員一早接了40多個訂單，幾乎全是蔬菜水果和柴米油鹽，但超市沒貨送不了，訂單全部取消。時近中午，樊弘洋接到超市的訂單，擺放蔬菜的柜臺上，卻早已只剩下一些殘葉。也正是在這一天，“萬噸通”科技有限公司與“餓了么”技術團隊聚集在了一起，連夜開發“萬噸通”線上買菜系統。1月27日，平臺上線，餓了么協同“萬噸通”供應商全力組織貨源，在“有家”“Today”等社區便利超市內，首批建立了100個生鮮便利服務站，并將進一步增加站點。根據餓了么方面的說法，武漢市民只需在當日20:00時前通過餓了么下單，第二天即可到上述生鮮便利服務站自行提取或無接觸配送，這樣既能保證生活，又不用開車出門到人員密集的場所。武漢人對“萬噸通”或許并不陌生——這家從80年代起就開始負責武漢市肉食品和蔬菜供應的公司，擁有武漢萬噸華中冷鏈港20萬噸冷庫和武漢肉聯10萬噸冷庫。這并非易事。上線第一天，訂單量最多達到100個點，近300單。公司的近50名員工需要完成線上客服、采購購應、現場包裝分揀、運輸、庫管和財務等所有事宜。員工幾乎都是土生土長的武漢人，董事長譚磊也不例外，平臺上線后，他通常住在公司，凌晨2點后才能休息，“沒有人談工資多少，都是想為武漢做點事。”“味湘初”餐廳的老板袁勇，也因為相同的原因，拉開了本已關閉的卷簾門。這家開在社區里的餐廳，營業面積超過500平方米， 能容下數十人就餐。按照原先的計劃，他們春節期間不會打烊，袁勇備了3萬多塊錢的貨，大半個月需要用到的主要生鮮食材都買齊了，光是養在魚缸里的魚就有上百斤。然而，疫情加劇，武漢進入“封城”狀態，袁勇囤好的食材用不上了，深知封城后人們對生鮮的迫切需求，他決定在外賣平臺上線自己店內的生鮮，但“我們是一家餐廳，我們買來的活魚和蔬菜能不能在外賣平臺上線？這在外賣平臺上貌似還沒有先例。”1月26日，餓了么宣布開通 “極速上線”服務。當天，武漢地區就有百余家餐廳、生鮮、便利店商家遞上了上線申請，其中包括袁勇：“大年三十一早提交了申請，大年初一上午我的店就已經上線了。”4天后，與“萬噸通”合作進社區的餓了么買菜生鮮自提店在武漢操場社區、雙墩社區、江碼社區等12個社區上線，雙墩社區相關負責人張女士說：“社區居民比較多，希望能與平臺一起給居民提供更便捷又不漲價的服務。很多居民這兩天都找過來問買菜這個事。”根據餓了么提供的消息顯示，截至1月30日，上線不到4天，各自提點的單量都在不斷增加，從60單到1000單的迅速增長，也在加速餓了么買菜自提點陸續增加的速度，盡快實現武漢市區全覆蓋。這個進展，或許和阿里本地生活服務公司，在1月30日發布公開信宣布“五個決定”有關，根據公開信，其包括為武漢乃至全國的商戶減免稅費，提供金融支持，開通“極速上線”功能等等：“我們相信守望相助的力量，我們相信商家伙伴們的生命線就是我們的生命線。我們相信，和商家伙伴們一起為全國消費者服務好，就是對抗疫行動最大的支持。”支持不分能力大小。“這座城市值得一切善待，不是么？”當樊弘洋騎車駛過白鷺街一號的政務中心繁忙的卸貨場景后，他說。疫情之下，餐飲業大受重創。為了降低成本，繼續生存，不少餐廳選擇了外賣這種方式渡過難關。但疫情時期的外賣到底該怎么做，不少餐飲老板仍處于迷茫之中。為此，勺子課堂特推出《保住營業額！外賣業績突圍提升營》疫情之下特別版直播。1.堂食下降，如何快速提升外賣業績？
2.非常時期，外賣菜單、活動如何設計？
3.突圍絕招，如何制定高回報廣告投放策略？
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