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“編者按：
生意火了，服務要跟上。
作者｜咖門
來源｜咖門(ID:ichonghowe)
編輯｜Neo
現在，不管吃飯還是“喝水”，shopping-mall還是街邊，門口要排隊屢見不鮮，似乎買東西不用等等心里就有種“不真實感”。
有次去挺火的一個茶飲品牌時，看到排隊點單的人只有一位，心里不禁有一絲小慶幸，謹慎如我，點單時還是問了一下工作人員，“大概需要等多久啊？”
工作人員回答很是爽快：“你前邊沒有幾位，很快的。”
等了快一個小時，耐心被一點點消耗殆盡…
別拿排隊當借口，看看人家怎么做
排隊意味著來消費的人多，側面印證著品牌火爆。
可消費者的耐心不是大風刮來的，在這個品牌快速冒出、“一月更兩茬”時代，排隊得不到妥善的改進與體驗維護，對品牌來講更可能是消耗。前文寫的這個品牌，我已經是那個被消耗掉的消費者了。
而排隊這一問題，并非無解。接下來讓我們看看幾個品牌案例，就很會讓人在等待的時候，有事兒做。
1.奈雪的茶——多空間打造趣味性
就在前兩天，奈雪的茶在廈門開出第一家店——“奈雪的禮物”店。
▲奈雪的茶“禮物店”
這家店鋪首次嘗試把AI智能物品識別以及人臉識別技數結合。顧客可以自助選購、自助買單，由此優化門店消費流程。這樣一來，先從點單處緩解了一部分排隊壓力。
禮物店特設“禮物Store ”游戲區，特色打卡區“星光墻”。
在“禮物Store ”游戲區能抓取到奈雪團隊從全球各地尋到的限量潮玩、手辦、與各品牌的聯名產品，有些甚至無法在市面上購買。
▲區域內提供娃娃機，供顧客娛樂
而特色打卡區“星光墻”則是以特殊材質和燈光折射打造閃閃發亮的星光墻，是空間內最顯眼的區域。這樣的互動，帶給等待顧客不一樣的體驗。
▲充分利用顧客拍照特點，提供亮眼區域
奈雪的茶創始人彭心表示，“奈雪的所有門店都不是以排隊為目的。奈雪要做的不是‘排隊王’，而是‘體驗王’。
2.”海底撈——服務游戲相結合
說到排隊，怎么能少的了海底撈呢？
前段時間，某知名博主一條“善解人意的最高境界”，海底撈火了。內容是：在海底撈排位時，對面馬路有人吵架打起來，于是站在門口看起來，而服務員就搬了把凳子，還端了點心，并說他們已經派人打聽打架緣由了，請稍等片刻。
▲該微博使海底撈成功上熱搜
而評論，網友們也紛紛曬出自己在海底撈等位的故事。
▲評論區有說段子的還有分享真事的，網友很皮了
在最新海底撈開出的智慧門店，排隊自然是少不了的事情，被熟知的“疊紙游戲”則更上升了一個高度——
在等位區有一個巨幅投影儀，主要功能就是組織顧客玩對戰游戲。
顧客用手機掃二維碼，就可以進入屏幕游戲對戰，最多可實現20個人一起游戲。
目前，海底撈共開發了8款游戲，在游戲中獲勝的玩家可獲得不同類型的“優惠券”，可能是折扣券、也可能是菜品券，供當日使用。
▲等位時的巨幅投影
并且，在智慧門店試營業當天就餐人數限流，因為在聯調設備，不希望因此影響到顧客就餐。對此，海底撈首席信息官邵志東表示：“寧愿顧客吃不到，也不希望他們進來之后的體驗不好。”對顧客體驗在意程度，可見一斑。
3.茶顏悅色——巧妙借力
先來看一張圖。
▲仔細看，能不能看出來什么“貓膩”
是不是發現哪里不對勁呢？細心的朋友看出來了，這家茶顏悅色與旁邊的極客空間相聯通了，二者中間并沒有墻。
▲二者空間是聯通的
這家茶顏悅色不是自身打造一片供消遣的區域，而是十分巧妙的用了“借力”。
與旁邊的極客空間相通，在顧客等待制作的時候，便可以去旁邊逛一逛，復古的貓王小王子復古音箱、高顏值耳機、自拍必不可少的美圖相機等等，都可以在這里體驗到。
▲這些不起眼小玩意兒卻能幫助顧客“解悶”
4.喜茶——掌控時間與節奏
為了解決排隊問題，喜茶在北京朝陽大悅城、上海正大廣場等多個門店采用了雙吧臺設計，從前端把效率提升。
而上線小程序“喜茶GO”已經不是一天兩天了。支持線上點單，免去了排隊點單的第一步。
▲提前下單，無需排隊
值得注意的是，據了解“喜茶GO”并非一直開放，而是在相應門店的高峰期，處于關閉狀態。這樣一來，使門店的員工可以根據現有單數、門店消費者數量，更準確地把控好流程和時間，照顧好門店點單顧客的體驗。
不僅如此，當你坐在喜茶等待自己的產品時，旁邊會有店員不時提醒當前的號碼，很好的避免了“錯過自己的產品”這一尷尬。
結語
看看這些做得好的品牌，你會發現，排隊這個客觀因素或難避免。但是，排隊體驗是一個能做好的事兒。回過頭來，根據我開頭的悲催經歷，覺得可以關注這幾個方面：
1.提前做準備
并非所有門店都有喜茶雙吧臺一樣的能力或條件，但是店開起來進入運營常態了，總該對自己的設備、庫存、人員班次有把握，對客流量有一個基本的預估。
像明明前面沒幾位，卻讓我等了2小時的情況，除了“沒有準備好”或者“忘了這一單”，我實在想不出還有什么理由了。
2.流程要理順
首先是伴隨一杯產品的制作實際流程的具體分工。收銀點單后，杯子順序、小票順序、水果茶和奶茶如何分配人去做，誰來負責提醒叫號。
尤其現在外賣是餐飲店的一個重要渠道，如何處理好外賣和到店的點單，是一個必須要理順的版塊。說遠點兒很多時候關系著，是要眼前的銷量還是要長久的客戶？
3.顧客有的玩
有奈雪、海底撈等幾個例子，這里不再贅述。都8012年了，別再讓顧客只能在店里埋頭玩兒手機了，當然都上大物件大裝置成本高不現實，但讓等待得久的顧客享受到和品牌相關的優惠是可以由品牌設計、且能和消費者發生關聯的嘛。
▲讓顧客享受等待的過程
4.員工帶到位
等待太久的確讓人焦慮，但有的導火索不在于“等”，而是一次次詢問時，店員不加掩飾的敷衍與“快把這事兒過去”的態度。有時，一個即時的、合理妥帖有誠意的應對，是能當即消弭不愉快、把顧客體驗拉回來的。
提升顧客好感度并不是很難的一件事情。關鍵在于門店管理者是否知道問題所在？店長是營運一線最重要最核心的管理人員，必須把控好門店服務每個環節。通過流程的建立與打造，員工的訓練和執行追蹤，不斷提升顧客的消費體驗。
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