• 顧客流失怎么辦?找準原因下猛藥



    這是火鍋餐見為您分享的第 169 期內容




    火鍋店的老板,經常反復咨詢、思考一個問題:為什么我的客戶不停流失。


    顧客與店面,是單純的“臨時性消費關系”,并沒有契約捆綁,所以,顧客不上門是很正常的事情。


    但是,你可不能將這種“正常”常態化,而應該找到癥結并予以解決。






    客戶流失是所有火鍋店老板所煩惱的,但是對于絕大多數的老板來說,并不了解導致顧客流失的原因,還總是希望用一些活動去吸引新客,如果你連老顧客都沒辦法留住,開源最后還是會流失,一直做無用功。


    所以,今天我們就找找是哪些原因導致顧客流失率高。


    確定顧客流失的原因,才能找到解決辦法。


    顧客由于搬家、換工作、升學畢業、出國留學等因素,可能從此就不來你的火鍋店,這屬于自然流失,是不可避免的,跟火鍋店本身關系不大。


    如果你想找出生意下滑、顧客流失的根本原因,就要先排除這一因素。




     沒有做好會員管理 



    火鍋店剛開業時人聲鼎沸生意火爆,老板們最容易被繁華熱鬧迷惑雙眼,等到顧客流失生意不好的時候,卻怎么都找不出原因。



    如果開業之初就讓進店的每一個人成為你的會員,那么哪個常來的顧客突然不來了,一個微信或者電話過去你就明白了。


    同時,做好會員管理也能讓你全面了解每一個顧客的消費習慣,哪些產品最受歡迎,哪些產品需要下架,顧客什么時候生日,新品上架或促銷活動怎樣讓更多人知道……這些,都需要通過會員管理來完成。



    解 決 思 路



    顧客第一次進店用餐即建立客戶檔案,成為店面會員,針對會員做一系列營銷活動。


    例如可每天確定一款會員菜,只有店面會員可享受會員菜價格;記錄每一個會員的生日,一旦會員到店用餐,第一時間送上生日小禮物,而不是看到用餐客戶拿出生日蛋糕后才知道是顧客生日;每月定期組織會員活動,線上線下均可,目的在于讓顧客一直記得你……


    開發一個新顧客的成本要遠遠高于維護一個老客戶,而老客戶的價值卻遠遠高于新客戶。





     打折優惠活動太頻繁 



    優惠是為了吸引人氣,刺激更多消費,但如果打折優惠太頻繁,顧客在你搞優惠的時候才來,一旦優惠停止,很多客戶會選擇放棄。



    另外,優惠活動太頻繁,甚至會讓顧客認為你的火鍋店有問題,或難以繼續經營,不利于樹立火鍋店整體形象。


    所以,除了節假日和店慶,建議大家平時不要做太多促銷優惠,而應該把握好消費的核心,多提升產品品質和服務。


    解 決 思 路



    所有以犧牲店面營收而進行的打折優惠活動,都不是一個明智老板的選擇。


    大的優惠活動在店慶搞一搞就可以了,其他時間的活動要以營銷為目的而不是促銷。


    發起營銷活動要建立在維護老客戶、推廣品牌、推廣產品的基礎上,所有脫離基礎的活動,都不建議做。





     沒有特色爆款產品 



    俗話說,一招鮮吃遍天。


    很多店面并不大的火鍋店,只憑借某一個特色產品或服務就能常年屹立不倒,天天顧客排隊。你偌大一個火鍋店,沒有自己的特色爆款怎么能長久吸引顧客?



    如果在你家吃火鍋,和在其他家吃火鍋感覺一樣,而別家還比你多了某些特色,顧客還有什么理由會選擇繼續在你家吃呢?


    解 決 思 路



    如果店面沒有讓顧客記住的特色,一定要想辦法自己創造特色。


    如果產品上沒有特色,就在其他方面尋求突破點創造特色讓顧客有記憶點,可以是服務、裝修、服飾、飲品、甜品等,關鍵點目的是,讓顧客對你有記憶點。





     產品味道質量下降 




    很多火鍋店剛開業時味道和產品都很好吃,但時間長了,可能會出現味道、產品質量下降等問題,讓顧客不滿。


    這可能是工作人員在出菜配料時偷工減料,或者新換了廚師等原因。這就要求火鍋店老板一定要把好質量關,不要讓顧客對你的產品失望。


    解 決 思 路



    產品味道和質量最重要的把關者是廚師長,如果可以,從你開店起,保證廚師長不變。


    除了廚師長,店長也是產品的代言人,作為老板,一定要用好你的店長和廚師長,關于這個為題,可以查看前期推送文章:火鍋店堅持“鐵人三項”原則,不賺都難





     細節讓人不舒服 



    很多時候,客戶流失店面生意不好,并不是存在什么大問題,一些細節可能會被忽視。有時候,一張小小的餐巾紙就能將顧客趕跑。


    另外,衛生間如果“慘不忍睹”,相信顧客不會再來第二次。


    也有一些火鍋店遇到過,顧客吃完火鍋,一身的火鍋味,大大降低了顧客二次進店消費的欲望。


    解 決 思 路



    解決細節的問題,沒有什么大道理,唯一的就是用心,一個最好的辦法就是換位思考。


    如果老板和自己的員工都不推薦親戚朋友來店里用餐的話,就別想其他顧客了。


    站在顧客的角度上思考,會發現很多火鍋店顯而易見的小問題。





     等位太無聊 



    消費者都有從眾心理,每每看到某家店前排了長隊,就會好奇地也排上去嘗嘗味道。但是,餐廳排隊有時候卻未必是好事。



    “這家火鍋店是在馬路邊,等位的時候我們只能站在馬路旁邊,來來往往的人流,既尷尬又無聊,下次再也不去這家餐廳了。”


    等位的顧客在門前排隊,這是少有的能與顧客長時間接觸的機會。把握好這個時機和顧客互動,有助于維護和顧客之間的關系。


    解 決 思 路



    餐廳排起長隊,顧客饑腸轆轆等位,這個時候需想法設法讓顧客留下來。


    首先要設定好等位區,安排好椅子、水等。


    此外火鍋店要想方設法讓等位顧客忙起來,等位區可以設置無線上網、大屏幕電影、互動游戲等。


    推出等位優惠也是不錯的選擇。如等位1分鐘立減1元錢等。





     別玩營銷“小聰明” 



    永遠不要耍小聰明欺騙你的顧客。


    很多火鍋店在做營銷的時候,喜歡玩一些文字游戲吸引顧客到店,比如說:看起來打折力度很大,結賬時卻發現XX不能使用;或者滿XX才能使用,事先又不做任何說明;雖然也上了團購,顧客進店了卻發現有很多限制;說集贊送菜,可當顧客拿出手機時,卻說已經送完了……



    與其耍這種“小聰明”,還不如給顧客實實在在的優惠。雖然錢暫時少掙點,但是卻能贏得顧客的心,贏得了回頭客


    解 決 思 路



    在一次餐飲講座上,一位火鍋店老板在分享自己店面的營銷活動時說過:顧客都不傻,你忽悠他一次,就別想再見到他了。


    還是我們前面說的,做營銷要針對你的老顧客、你的品牌、你的產品,所有以維護這3點而展開的營銷都不會錯。







    造成顧客流失的原因有很多,這就需要火鍋店老板在經營過程中不斷總結原因與反思。


    如果一味的埋頭苦干而不去分析,遲早顧客會離你而去,只有總結經驗與不斷提高,才能維護好顧客,避免流失。





    End

    統籌|巖巖

    編輯 | 阿寧

    視覺丨李青超 馬亞丹

    法律顧問丨李欣華

    火鍋餐見原創出品,轉載請聯系授權

    (部分圖片來源于網絡)




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