網紅餐廳被索賠29萬！只因一個“熊孩子”……

文 /職業餐飲網 王依

最近，上海網紅餐廳哥老官因一起男童燙傷事件，被家屬索賠29萬。

在上海楊浦區哥老官濱江百聯店內，一男孩跑到拐角處時，撞上了服務生端送的滾燙的鍋底，導致其脖頸、胸口及手臂被燙傷，經醫院鑒定孩子達到三級燙傷，面積5%。

隨后，男孩家屬以哥老官管理存在疏漏為由進行索賠，最初要求賠償18萬，后續增加到29萬。因為賠償金額的分歧，事情發生已經三個多月，雙方還未達成一致的協商結果。

此事件一出，在餐飲圈也掀起了不小的議論，有為餐廳喊冤叫屈的，也有分析餐廳管理到底存在哪些漏洞的，總之看法不一。

其實，本次哥老官因兒童在店內發生意外被索賠一事，在餐飲行業并不是第一例。

今年2月，一名3歲女童在江蘇無錫一家爐魚的門店里，與端著烤魚鍋的店員相撞，全身多處燙傷，其中8%為深二度燙傷，家屬索賠39萬。

2016年，南京一家飯店內，一名兒童被手端滾燙羊肉湯的服務員撞倒，面部等多處被燙傷，隨后被家屬起訴，經法院審理后，判決飯店賠償該兒童6萬余元。

2016年，四歲孩童在北京麥當勞餐廳就餐摔傷頭部，家屬要求賠償醫療費等各項損失2萬余元。

2014年，3歲女孩在深圳麥當勞用餐時，因打翻其他顧客的熱飲導致燙傷，調解無果，家屬將麥當勞餐廳告上法庭，索賠10萬。

同樣是在深圳，2013年，一名8歲男童在一餐館嬉鬧時，撞上餐館玻璃門摔倒，被碎玻璃割斷頸動脈后不治身亡，男童父母將餐館告上法庭，索賠90萬。

從以上案例來看，兒童在餐廳發生意外的頻率非常高。

對于家長來說，孩子就是家中寶，所以事故一旦發生，餐廳必然就面臨家屬的索賠，而且大多數情況下，索賠金額都超過了門店本身的承受能力。

所以，對于餐廳來說，面對家長攜帶兒童進店用餐的情況時，更應該小心再小心，避免類事悲劇的發生。

1、設計危險提示卡，禁止兒童單獨行動

面對攜帶兒童前來用餐的顧客，餐廳可以提前準備一張危險提示卡，明確提醒兒童在店內不能獨自走動、奔跑等，在進店的第一時間里，服務員就給到顧客手中，而且在這個過程中，一定要配合相應的服務用語，進行解釋，避免太過于生硬。

比如：“大哥大姐，如果小朋友自己跑來跑去的話，很有可能會撞上我們傳菜的服務員，一旦撞上，手里熱湯、熱菜的很容易就燙傷小朋友，所以，小朋友一定要在家長的陪同下行動哦。“

這么做有兩個好處：

一方面，可以明確告知顧客潛在的危險，增強家長的危機意識，加強看護，避免出現兒童私自在店內奔跑、玩耍的情況；

另一方面，因為事先準備了提示卡給到顧客手中，一旦出現事故，在追責的過程中，餐廳也可以免于承擔部分責任。

此前，就有用餐結束后家長帶著孩子在餐廳門口攀爬玩耍發生意外，家屬索賠10萬，但是，因為餐廳貼出了警示標示，明確指出該區域為非娛樂區域，并設有禁止攀爬及成人務必自行看護好兒童，以免發生意外等標牌。最后法院判定對孩子的傷害后果，由家長承擔主要責任。

因此，相比起口頭提醒，有了提示卡，就相當于簽了免責條款，避免事后扯皮，給餐廳造成更大的損失。

2、兒童不能安排坐在上菜口

其次，在顧客落座的時候，服務人員要提醒家長，兒童不能安排在上菜口，最好選擇靠內的位置。

因為走道邊的上菜口，是店內傳菜人員必經的路線，一旦出現碰撞、地滑等意外事故，上菜口的位置是最容易面臨危險的，加上兒童的反應能力又遠不及成年人，幾乎沒有任何的應急處理的能力。

此前，在一個火鍋店就發生了這樣驚魂的一幕，兩個大人帶著一個孩子在火鍋店用餐，孩子坐在靠走道上菜口的位置上，一個服務員端著疑似鍋底熱湯的東西路過時，突然腳底打滑，一鍋冒著熱氣的湯直接撲灑向座位上的小孩！

3、加強現場管控

最后，只要餐廳里出現有兒童用餐的情況，就一定要加強現場的管控，要做到無論是哪一個服務人員只要發現有兒童單獨在店內，奔跑、玩耍等情況，就一定要牽著孩子的手，領回到家長身邊，并再一次提醒家長。

此前幾起燙傷案例中，就是因為兒童獨自在門店內跑動，和傳菜的服務員發生相撞，服務員避之不及，滾燙的湯汁傾倒在孩子身上所致。

所以，一旦發現孩子在門店內獨自行動，服務人員一定要在第一時間就帶領孩子找到家長，越及時發現，就越有可能避免一場事故的發生。

當然，面對天性愛玩的“熊孩子”，除了以上措施，如果餐廳有條件的話，可以劃定出固定的區域，作為兒童樂園，吸引孩子注意，避免孩子在門店內亂跑，發生意外。

對于“熊孩子”接連在餐廳發生安全事故的情況，餐廳除了做好日常的管理、管控，盡量避免意外的發生之外，還有一個非常好的轉嫁經營風險的手段，就是給餐廳買保險。

目前，餐飲類的保險也已經比較成熟，一年只需要花幾千塊錢，就能保各種意外事故。畢竟在餐廳里除了“熊孩子”之外，還可能會出現老人不小心摔倒，顧客飲酒過多、低頭玩手機導致的摔傷等等一系列意想不到的事故。

對于餐廳來說，買保險是實實在在能夠轉嫁一定的經營風險的。一旦發生事故，無論是在賠付金額方面，還是產生糾紛問題，都可以由保險公司來直接處理。

實際上，在經營餐廳的過程中，會發生各種各樣意外事故，哥老官這一次被索賠29萬，不是餐飲行業第一例，相信也不會是最后一例，那么，你的餐廳又是怎么來預防此類事故的呢？

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