為什么海底撈總能讓人感動？

美國著名作家海明威曾說，每個人的生命結局都是一樣的，彼此的差異只在于是怎樣的生、又是怎樣的死這些細節上面。

根據國家統計局最新數據顯示，2018年1—12月，社會消費品零售總額38.1萬億元，其中餐飲收入達到4.3萬億元，是中國人的主要消費品類；且其增幅達到了9.5％，高于整個消費市場增幅（9.0％）0.5個百分點。市場越來越龐大的同時，競爭也越加激烈。

然而，品牌同質化則依舊是餐飲人在日常經營，以及品牌打造路上的絆腳石。

隨著消費質量的提高，越來越多的消費者更加注重消費體驗。

而注重細節，就是提升消費體驗最有效的方式之一。

1.一次舉手之勞就能刷滿消費者的好感度

海底撈的“變態”服務，并不是人人都可以學的。

但我們可以學習他們觀察細節的優秀習慣，并在顧客遇到困難時，力所能及地幫一把。

這樣做往往能給對方留下一個不錯的印象。

比如一位寶媽曾向讀sir抱怨，帶著兩個“熊孩子”，去哪都不方便不說，還常常惹人白眼。

有次在商場快餐店吃飯，店家太忙，點單后都是顧客自取。店里到處都是端著熱菜熱湯的顧客，這位年輕的媽媽不得不對著兩個孩子千叮嚀萬囑咐，讓他們在自己去取餐時千萬不要到處亂跑。

等她做好準備以百米沖刺的速度去窗口取餐時，卻發現店家幫忙把食物端到了桌前。詢問后才知道，原來是店員早就看到她帶著兩個小孩子，怕她取餐不方便，也為了預防小朋友在母親離開后出現意外，所以將餐點送到桌前。

這一舉動著實讓多愁善感的年輕媽媽感動了一把，后來回家還將此事發到朋友圈，無形中為這家店做了一次免費的推廣。

其實麥當勞在2017年就將這種“舉手之勞”做了進一步的打磨，針對家庭消費者推出“送餐到桌”的特色服務，消費者可以在點餐時通過自助點餐大屏幕選擇是否要求送餐到桌。

▲麥當勞的送餐到桌服務

2.面對消費者堅持道德底線往往讓人敬佩

拾金不昧、有序排隊，這些簡單的道理大家都懂，奈何總有不遵守的人。在知乎問題“遇到插隊怎么辦”下，一個高票回答說自己在雞排檔口被插隊，但由于對方年齡大，又帶著小孫子，自己很難開口質問他們為什么插隊，只能不爽地忍受。

但當店家繞過插隊者，按照排隊的順序選擇先為答主服務時，答主被切實地感動到了。

當消費者遭到不公對待時，雖然他們嘴上不說，但心里還是期待著有一個權威的第三方能夠站出來幫幫自己。

比如很多人都夸贊支付寶的效率、安全性很高。就是因為在面對用戶被騙錢后，支付寶總能理性客觀且高效地幫助他們拿回損失，堅守自己作為一個支付軟件的道德品質，自然受到用戶的尊重。

▲遭到不公待遇人們總是希望有人能夠出來主持公道

3.高度的人性化將拔高品牌的社會形象

有人說24點之后的麥當勞就已經不是普通的快餐店了，而是一座港灣，給無家可歸的人一絲溫暖。

眾所周知，無論國內國外，麥當勞、肯德基等24小時營業的快餐廳，都有一個大家默認的規矩——不主動驅趕24點后到店的客人，即使這位客人不買任何產品，只是借座，或上個廁所。

我們經常看到晚上有人在快餐店內休息，白天時也常常看到在快餐店里學習的學生。

快餐行業常常被貼上機械化、沒有人情味的標簽，很多餐飲老板也無法容忍犧牲翻臺率去做“慈善”的行為。

但對于麥當勞這樣的國際品牌來說，將餐廳短暫地作為收容所，能夠進一步提升品牌的社會地位，減輕擴張過程中的阻力。

同樣作為國際品牌的星巴克在2018年剛剛吃過類似的虧。

兩名黑人男子借用美國費城一家星巴克店內的廁所，卻被經理以“未點餐”為由拒絕并驅趕。

▲星巴克因驅趕黑人顧客而身陷種族歧視輿論

之后此事鬧得沸沸揚揚，星巴克不僅面臨了嚴重的公關危機，甚至不得不在次月暫停全美8000多家門店的正常經營，對員工進行反種族歧視培訓。

1.節省消費者的時間

不少奶茶店、咖啡店都會將最新的產品廣告貼在門店玻璃和眼球平行的位置，這樣，當顧客推門時就會不自覺地注意到海報，并留下視覺印象。

▲喜茶門口擺放的新品海報

當點單時再次看到這張海報，消費者將有更大幾率購買這款產品，消費者是不喜歡做選擇的。

定期的海報更新，以及海報的位置擺放，會讓消費者覺得常來常新，每次來都有不一樣的精細。

這個動作做熟了，即便目的性不強的消費者或者首次進店的，都會增加消費的指向和頻次！

2.熱鬧要被看得到

越來越多的餐廳在裝修時選擇設置明檔，或廣泛地利用透明玻璃。

目的就是為了讓馬路上的潛在用戶看到自己的紅火，側面凸顯自己擁有優質的產品。

這一點星巴克也在做。星巴克絕不會在一進門的地方設置點餐臺，通常它會放在中間或靠后方的位置。

消費者在點餐前路過那些正在享受咖啡的顧客們，路過杯子等周邊商品，并對就餐區的座位情況有所了解，從而增強消費體驗，刺激消費欲望。

除了經營和服務，餐廳的設計細節做好了，也能處處體現品牌的魅力，給消費者眼前一亮的體驗。除此之外，還能在不經意的時候觸動消費者的心，從而極大地增強消費體驗。

比如，日本某餐廳的紙巾前面折得比較短，可以防止手將其他紙巾也弄臟，并且一次抽一張非常方便。

蛋糕底座上加上等分標記，這樣就能方便切生日蛋糕時更準確地平分，另外還有四等分、六等分，等等。

成都串串店內，鑲嵌在桌子上的簽筒，這樣既方便又預防了顧客在扔簽子的時候把油滴在衣服上。

韓國某超市里備有兩種不同顏色的購物籃，綠色代表你不想被導購打擾，紅色代表你需要幫助。

（餐飲行業也可以效仿，提供兩種顏色的圍裙之類的。）

擁有一個直沿的餐具。

當盤子里食物所剩不多時，消費者不用端起碗，單手就能將食物全部舀進勺子里。

能刺激起消費者拍照留念的餐具器皿。

來源：餐飲人必讀（ID：cyr811）

20個餐飲細節，讓顧客成為餐廳常客！

顧客會因為餐廳那些細節成為回頭客嗎？

海底撈麥當勞告訴你，每個牛逼餐企都是“細節控”

餐廳生意不好與這些細節有關，真后悔沒早點看到！

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