在制度化、程序化、標準化向個性化、多樣化轉化的過程中，我們所追求的服務目標應該是“優質服務”。而要做到“優質服務”，我們必須了解以下準則。
優質服務的四個步驟是：
不冷落客人
其實不是指對客人不聞不問，相信大部分服務員也不會那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產生被冷落的感覺。
舉個例子，一位客人來到餐廳，在門口遇到一個領位員，于是告訴他已預訂的包房和預訂人的姓名，但領位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會就跑到帳臺翻看訂餐記錄。
很顯然，這個領位員是不合格的，一方面，他沒有熟記當日餐廳的預定情況，忘記了崗位職責；另一方面，如果真的想不起來有這個預定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。
正確的做法應該是，先找個地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務員幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。
不敷衍客人
比如說，有客人睡覺時發現床單沒有更換過，要求服務員來更換，但是服務員并沒有迅速調換，而是解釋說按酒店規定，客房的床單應該是每兩天換一次。在客人一再地催促下，才不情愿地更換床單。
其實服務員犯了一個嚴重的認知錯誤———他認為客人必須服從酒店的規定。
類似的情況并不少見，我們經常會看到服務員在客人提出個性需求的時候，對客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規定的”這樣的話來。
這種把“規章制度”同“客人合理的特殊的需求”對立起來的觀點，實際上犯了教條的錯誤，在實踐操作中，它的危害就集中表現在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。
不回絕客人
就是永遠不要對客人說“不”。
一般來說，服務員回絕客人的后果會更嚴重，但是，這類問題也更加難以根治，因為往往犯錯的人并不覺得自己有什么錯。
假設客人在餐廳用餐時，想跟服務員多拿幾包番茄醬，可是服務員卻告知客人番茄醬是配額給的，不能多給，然后就轉頭招呼另一位客人。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務員一點主動服務、熱情服務的意識都沒有，也根本沒有什么全局的觀念。
不反駁客人
同以上三條準則比較，這是最根本最起碼的一條準則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無心反駁者”。
比如一個客人臉帶慍色地詢問點菜員，怎么有一道菜遲遲沒有上桌，點菜員認真地查詢過點菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒有點那道菜呀。聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會怒不可抑了。
從表面上看，服務員似乎很委屈，是在實話實說，但是從客人的角度來看，就算是忘記者或者是無理取鬧者，服務員也不能當面反駁他。要學會巧妙地留給客人“臺階”，給客人“面子”，這就要求服務員在被客人指責的時候，不僅要“敢于”認錯，而且要“善于”認錯。
“敢于”認錯，是最起碼的職業道德和品質要求，是基本對策；“善于”認錯，是服務技巧和服務效率的體現，學會在“對”的時候認“錯”，更是上上之策。
在這個事例中，就算是客人當初真的沒有點那道菜，服務員也應該選擇“認錯”———對不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行……。
一般來說，客人得到這樣的答復，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無謂的爭執和引起不必要的糾紛了。
優質服務的五大忌是：
忌旁聽
這是餐廳服務員的大忌。客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，
以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視、品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。
忌竊笑
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
忌口語化
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。
另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩。
相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正在忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
– END –
主編丨彭景 視覺丨馬聰
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