服務員這樣做，顧客都喜歡來你的餐廳

1、在開餐中，發現發病客人怎么辦?

(1)不能擅自搬動客人

(2)迅速通知上級

(3)征得親人同意，立即撥打120急救電話

(4)盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人

(5)掌握有關附近的醫院救護車隊的號碼，位置和到達時間

(6)在親人的要求下，幫助客人解決問題。

2、對傷殘顧客來餐廳用餐，怎么辦?

(1)將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近

(2)千萬不要投以奇異的眼光

(3)隨時為客人提供方便

(4)主動詢問，盡力滿足客人的要求

3、一桌客人當中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎么辦?

(1)判斷要準確

(2)如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料

(3)主動為其上小毛巾或續茶等服務

(4)判斷沒有把握、請上級幫忙處理

(5)對已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，特別是語言方面

(6)征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。

4、服務員在服務中把湯水灑到賓客身上，怎么辦?

(1)服務員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務桌上

(2)向賓客表示歉意

(3)找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭

(4)事態較大，報告上級

5、客人在用餐當中發現菜肴里有異物，怎么辦?

(1)首先向客人表示誠懇地歉意

(2)立即為客人更換

(3)報告上級，餐廳經理可以出面向客人道歉

(4)如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術，盡力滿足

(5)盡可能的不讓飯店受到更大的損失

6、如果客人在餐廳用完餐沒有結帳走了，怎么辦?

(1)有禮貌的說：“對不起，先生，我忘記跟你們結帳了。”這樣說讓客人情面上過得去，即使客人想逃帳，也不好意思

(2) 客人已經走到收銀臺旁，可告訴客人，收銀臺在那邊

7、在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎么辦?

(1)真誠的向客人道歉：“實在對不起，我做錯了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補上。”

(2)迅速開單、下單

(3)上菜前再向客人表示歉意，請客人原諒

(4)匯報上級

8、客人在用餐時損壞了餐具，怎么辦?

(1)不要斥責或訓斥客人

(2)立即為客人補上干凈的餐具

(3)迅速清理碎片

(4)對有意損壞餐具的客人，按酒店規定賠償

(5)必要時報告有關部門協助處理

9、客人要求敬酒，怎么辦?

(1)向客人委婉的解釋：“對不起，承蒙您的好意，但是我們餐廳有規定，上班時間不能喝酒。”

(2)有意識地回避

(3)如果客人一直糾纏你，你可以請示上級幫助處理

當客人說不禮貌的語言，怎么辦?

(1)不要和客人發生爭執

(2)嚴肅而大方對客人說：“對不起，先生是不是我哪方面做錯了惹您生氣了”

(3)如果我做錯了，您可以向我提出來，我會虛心接受并且改正的

客人給小費時，怎么辦?

(1)婉言謝絕，感謝客人好意

(2)拒絕不了就收下，但是要報告上級

10、上錯了菜，怎么辦?

(1)主動和客人打招呼

(2)如果客人還沒有動菜，應主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回

(3)將撤回的菜送回廚房，經同意由傳菜員再傳菜

(4)如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果……”

11、客人與客人發生糾紛，怎么辦?

(1)耐心的向雙方作解釋、打招呼

(2)在很短的時間里，盡力為客人解決問題

12、對于客人存心“找茬兒”，怎么辦?

(1)首先要學會受氣

(2)忍耐

(3)運用你的語言技術，服務態度感化客人

(4)千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思

13、當餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎么辦?

(1)穩住客人，熱情招呼，告之侯餐、優惠方法

(2)安排候餐座位，送上水果，茶水

(3)適時去招呼一下客人

(4)按候餐順序安排客人

14、客人訂桌不滿意，怎么辦?

(1)在允許的條件下及時調整

(2)如果無法調桌，應耐心勸客人先坐下，吃點水果，喝點水

(3)一有空位，即時安排

15、當餐廳幾乎坐滿了，又來客人不喜歡剩下的餐位，怎么辦?

(1)勸客人坐下吃點水果、喝點水

(2)有空位立即安排

(3)如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決

(4)匯報上級

16、客人在用餐時，又來了幾位朋友，客人提出要換大的臺面，怎么辦?

(1)千萬不要發牢騷、抱怨或嫌麻煩

(2)馬上著手準備，滿足客人要求

(3)如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排

17、客人在進餐中提出退菜，怎么辦?

(1)首先應勸客人多吃一點

(2)建議為其打包

(3)如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則(未煮可以退，已煮不退)

18、遇上熟人用餐時，怎么辦?

(1)和其他客人一樣對待，熱情禮貌的服務

(2)不能入席同飲同吃

(3)更不能特殊關照或優惠

(4)點菜和結賬應請其他的服務員操作

19、客人反映現在菜的口味沒有以前好了，怎么辦?

(1)耐心地向客人解釋：“先生，我們現在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今天失手了

(2)謝謝您的意見，我馬上向上級匯報

(3)歡迎您下次光臨，希望您下次來時，我們的菜肴質量能使您滿意

20、客人耍流氓時，怎么辦?

(1)不要和客人發生爭執，盡力回避

(2)匯報上級

(3)必要時報“110”幫助處理

21、客人提出優惠，怎么辦?

(1)向客人耐心解釋、講明我們這段時間沒有推出優惠活動，請客人多多諒解。

(2)如果客人一定要優惠，請示上級。(能夠適當優惠就優惠一點，一定要按照財務規定)

22、客人吃完飯邀請你下班出去玩，怎么辦?

(1)首先向客人表示感謝及歉意

(2)委婉地作解釋

(3)懂得要自尊自愛

23、客人不小心摔了一跤，怎么辦?

(1)迅速幫忙把客人攙扶起來

(2)詢問客人有否摔痛，是否要去醫院，需不需要幫忙

(3)如客人需要送醫院，請示領導

24、客人在用餐時錢包被盜，怎么辦?

(1)穩住客人情緒，請客人不要著急，我們會協助調查

(2)報告上級

(3)必要時報“110”

(4)結賬可以給予優惠

25、客人要求免費送他一個菜，怎么辦?

(1)把客人的要求向上級匯報

(2)征得同意再送菜

26、客人說我們的鮮榨果汁加了水，怎么辦?

(根據情況)鮮榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必須加水，如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。

27、客人訂餐時交了訂金，但當天客人忘了帶收據來，怎么辦?

客人訂餐，有時為了落實，是應該收定金的，這時，應帶客人到收款臺收款，做好詳細登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣，并向客人講清單據的作用。收款單上最好打上“此單作現金收據，遺失不補”等字樣，以提醒客人，如吃飯當餐客人忘了帶單據時，應先請客人按應付金額付款，然后做好登記，待客人找到單據或開具證明后再想辦法退款。

28、負責主桌的服務員在主賓或主人離席講話時，怎么辦?

負責主桌的服務員在主賓、主人離席講話時，要注意把每個賓客的酒杯斟滿，在主賓、主人離席講話時，服務員要斟上一杯葡萄酒，放在托盤中，然后端起，站在一側;賓主講話結束時間迅速送上，以便賓主舉杯祝酒;當講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時，服務員要同時拿上酒，為其斟倒;當賓客祝酒后回到座位，應照顧入座。

29、宴會臨時減少，怎么辦?

宴會臨時減少，如果宴會標準不高，減少人數不多，服務員應盡量說服客人不要退菜。因為廚師在宴會前已準備好料或已把菜式加工成半成品，宴會菜不同于其它菜，取消了就難賣出。但是如果客人的宴會標準高，減少人數較多，服務員不同意減菜要求，則容易使客人產生意見。遇到這種情況是，服務員立即請經理與廚房商量，適當減量，結賬時要減去所減人數的餐費。

30、客人提出菜肴變質，經廚師鑒別未變質，怎么辦?

(1)應主動道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經廚師鑒別此菜無變質，務員除了請廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠懇的態度向客人解釋，說明此菜是經廚師鑒別后確認無變質的，菜肴已經加熱，請品嘗，并請多提寶貴意見，主動詢問客人還有那些方面的需要服務

(2)如客人能堅持己見，應請領導出面妥善解決。