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    外賣小哥失控殺人，餐飲業如何避免慘劇？

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    文丨職業餐飲網 孫佳瑤
    這兩天餐飲業的最大新聞，不外乎是美團小哥持刀傷人事件了。
    12月22日下午2時，武漢洪山區一商場內，疑似身穿美團外賣服裝的男子在一家名創優品店內持刀傷人。
    武漢市公安局洪山分局通報稱，嫌疑人已被警方控制，系外賣配送員，與商場員工發生口角后將其刺傷，現場受傷男子已無生命體征。
    美團小哥失控殺人，到底誰是壓垮他的那根“稻草”？
    美團外賣小哥因糾紛行兇，大眾紛紛猜測是否是因為差評。
    但是，美團否認了這種說法，回應稱，外賣員因取貨問題和店員發生口角，最終釀成悲劇，此訂單商戶沒有差評信息，也沒有投訴電話記錄。
    事件發酵的第3天，網絡上出現了以下幾種聲音：
    1、“一個失誤一天都白干，平臺對外賣員懲罰制度苛刻”
    最先出現的聲音還是指責美團平臺的，大多稱其制度過于苛刻，對于外賣小哥的利益沒有任何保障措施，要平臺反思。
    隨后，美團對于外賣小哥的獎懲制度，也曝光了出來：
    獎勵：
    準時率達到99%以及差評數＜2，會有一塊錢左右的數據獎；晚上九點以后會有一塊錢左右一單的獎勵。
    懲罰：
    差評及投訴：撒餐、提前點送達，100或200
    微笑行動不通過：500
    配退（客戶因配送原因申請退款）：500
    風控提前點送達（系統檢測到在兩百米以外點送達）：500
    考勤問題：50到200不等，看實際情況
    著裝問題：50到200不等，看實際情況
    綜合下來，外賣小哥平均一單只賺4-6塊錢，獎勵制度寥寥無幾，扣錢制度足足有6條，任何一個環節出現問題，外賣小哥都是首要責任，獎懲制度過于失衡！
    2、“分分都是辛苦錢”，同情外賣送餐行業
    無論何種原因，只要觸犯法律傷害了別人 ，就一定是不值得同情、罪無可恕，持刀傷人這樣的違法行為也絕不能姑息！
    但是反觀讓他拔刀的背后，整個外賣送餐行業卻還是很辛苦的！
    因此，美團小哥持刀傷人事件還有第二種聲音：同情外賣送餐行業。
    因為平臺嚴格的管理制度+商家要求快速取餐的需求+顧客要快速用餐的要求，這三方的矛盾產生后的壓力全匯集到了外賣小哥一人身上！
    更何況其中還有很多十分過分的顧客，用差評或者其他威脅行為，對外賣小哥提出很多的不合理要求。
    （一位顧客，以“不買或者買錯”不付錢為要挾，讓外賣小哥為其帶日用品，做超出外賣員本職工作的事情）
    所以也有很多的輿論，同情外賣小哥這個行業的不容易，風里來雨里去，賺辛苦錢的辛酸。
    相互體諒，才能讓慘劇不再發生！
    中國正在成為外賣大國，目前約4億人訂購送餐業務，最近的一個數據是，在上個季度，中國互聯網餐飲外賣市場整體交易規模預計達1952.9億元，這意味著，中國一天的外賣規模超20億元！
    這樣龐大的數據背后，餐飲商家和外賣小哥是一種共生的關系，商家快速出餐、小哥快速送餐才能共同獲利。
    雖然有時也因為取餐延誤而產生糾紛：
    1、因取餐糾紛，與外賣小哥斗毆，喜茶8名員工均被辭退
    外賣行業從2013年左右興起，到現在已經6、7年的時間了。
    俗話說得好，牙齒和嘴唇還有吵架的時候，況且中國數以萬計的商家和外賣小哥體量龐大，難免會有摩擦！
    今年9月，喜茶8名員工群毆外賣小哥的新聞就迅速沖上熱搜，引發熱議。
    據了解，由于外賣員等待時間超過了1個小時，3次催促，導致情緒失控，和店內的員工發生了肢體沖突。
    事后，喜茶作出回應，斗毆員工全部開除，慰問外賣小哥終了。
    外賣小哥和商家的摩擦都是因為出餐速度問題，但是一般的餐飲商家還是很理解外賣員，會以積極的良好態度去處理糾紛。
    2、給外賣小哥設立等位區、送小吃，餐廳不斷“送溫暖”
    雖有糾紛，但是餐飲老板也時常體諒外賣小哥，多數還是很和諧的。
    很多的餐廳都專門設置了外賣小哥休息區，給外賣小哥提供免費的水、瓜子等。
    一些純外賣模式的餐飲，要求店長KPI考核中，明確要求店長知道常來的每一位配送員的名字、甚至是老家，和他們打好關系。
    麗麗古爾大盤雞的創始人馮樹強就要求，自己門店里過年過節都要免費給外賣小哥煮水餃吃，非用餐時間段給外賣小哥免費的豆漿，夏天天氣炎熱給外賣小哥提供免費的冰棍吃……每天大概100份的愛心小吃！
    青渝藍之麻辣香鍋也是和外賣小哥相處的關系非常融洽，每次新店開業，必定會去請外賣小哥吃飯、喝飲料，從無例外，外賣小哥都特別喜歡去他家取餐！
    這些其實都是一些很小的溫暖，對于餐廳來講并不會損失什么，但是卻讓整個店里和外賣小哥的關系非常好，送餐效率提升的同時，外賣小哥也不會頻繁催單，大家都很開心。
    類似這樣餐飲商家和外賣小哥和諧共處的案例數不勝數，畢竟大家賺錢都難得很，互相理解是很多人會選擇的方式。
    職業餐飲網小結：
    人心換人心，半斤換八兩。
    不管是餐飲商家還是外賣小哥，大家都是為了討生活賺辛苦錢的人，誰不是為了更好的明天，汗珠子掉地下摔八瓣、打碎了牙往肚里吞呢？
    誰都不容易，又何必互相為難！只有大家各退一步、互相理解、體諒，才會減少類似的慘劇發生！
    （本文作者孫佳瑤，微信號18310942518，如有對文章方面的探討請加作者微信號）

    -END-

    主編丨陳青 編輯丨馬聰

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