是什么成就了一家企業？員工還是顧客還是服務？作為中國最大的餐飲集團，百勝中國背后的管理團隊是怎樣的？又是什么成就了這家偉大的企業？
本文轉載自公眾號劉潤（ID：runliu-pub），作者：劉潤，已獲授權。
你知道，中國最大的餐飲集團是哪一家嗎？西貝莜面村？海底撈？都不是。是百勝中國。
海底撈一年收入200多億。而百勝中國，一年收入600多億（87.8億美元），是中國最大的餐飲集團，位居美國財富500強第361名。
沒聽說過？沒關系。你一定聽過旗下的公司：肯德基，必勝客，小肥羊，黃記煌，等等。
2020年6月8日，我帶領“問道中國”的企業家組員們，參訪了這家我充滿了好奇的企業。
為什么？因為，你一定知道肯德基，知道必勝客。你一定知道他們的產品，吮指原味雞，超級至尊披薩。但你可能，幾乎從來沒有聽說過這家公司的管理團隊。
2019年，我受邀參加百勝中國的年會。
和百勝中國的CEO屈翠容（Joey）同臺，給來自全國的一萬名餐廳經理和區經理做了一場演講。
Joey當時給我的感覺是，作為一位女性企業家，她身上那種溫柔而堅定的氣場，可以統帥百萬大軍。今天，終于有機會離開喧囂，在百勝中國的總部，握著咖啡，面對面，靜靜地深聊。而越深聊，有一句話，就越清晰地出現在我的腦海里：許多厲害的人，都是剛柔并濟，有溫度，卻又不失力量。這次深聊中，Joey有9句話，給我深刻的印象，清晰展現了這家餐飲巨頭背后的領導力。分享給你。
01
“當災難發生的時候，你必須在前線”
1月23日，武漢封城，Joey正在瑞士達沃斯參加世界經濟論壇。她聽到消息，立刻訂機票飛回中國。
“當災難發生的時候，你必須在前線”。Joey說。
也只有在前線，你才能做出正確的決策，否則很難打仗。Joey要做的第一個決策就是：要不要關店。
肯德基有句話：地球不爆炸，肯德基不放假。關店，這對肯德基是件天大的事。但是，這次的情況不一樣。武漢封城了。
這種事情，從來沒有發生過。百勝中國有40多萬員工。要不要關店？
“我們初步預計疫情會持續4-6個月，這為我們很多決定奠定了基礎。”
武漢的店，必須關掉。員工的生命安全，是第一位的。
這是肯德基進入中國33年以來，第一次關店。
那么，中國其它地區的店呢？關店，這是最簡單，最容易的決定。沒有任何風險。
但是，Joey說：你不懂一線的員工。
Joey 9歲的時候從福建去香港。15歲開始，在餐廳里打工。她體會過，今天必須拼命掙錢，明天才能有錢吃飯的生活。今天你讓40多萬員工放假在家里，他們怎么辦？
這場疫情，可能不知道要持續多久。他們怎么生活？
Joey說：
她說：并不是所有人，都有條件不工作的。他們需要的時候，我們就在那里。
02
“只要肯德基開著，生活就還在繼續”
Joey說：還是會有人要出門、要工作，維持社會的正常運轉的。我希望他們看到肯德基開門的時候，知道生活還是在繼續。我想讓他們知道：只要肯德基開著，你的心就能踏實。“有些決定，必須CEO來做；有些責任，必須CEO來背”這時候，肯德基的融于血液的標準化，就起到了重要的作用。為什么？因為在肯德基的標準里，洗手是要洗到手肘的。這不是疫情期間的要求。這是一直以來的標準。對門店，做工業級消毒。對外賣，設計無接觸配送。當街上的店都大門緊縮時，肯德基的店，燈火通明。Joey說：我們的措施，我們的流程，我們的團隊，給了我開店的信心。這個決定，只有CEO能做，這個責任，也只有CEO能背。除此之外，我們在武漢有貨倉和供應鏈，疫情期間可以免費給大家供餐。餐廳也可以供水供電，可以支持賑災，我沒有聽說哪家企業是被吃窮的。疫情期間，百勝中國為武漢的醫護工作者捐款300萬人民幣，為全國1450多家醫院和社區衛生中心提供17萬份免費餐食。有的。肯德基全國有超過6600家門店，已經成了中國社會的“基礎設施”。天熱了，有人進來吹空調。放學了，有人進來寫作業。他們一坐就是很長時間。有一次，一位母親抱著孩子，在我們一家24小時餐廳坐了一整夜。然后又是一夜。Joey說：你想，但凡她還有一點辦法，她會抱著孩子在肯德基過夜嗎？你會嗎？沒想到，參訪一家餐飲集團，我不僅是為它的商業模式而震撼，更為它的情懷而動容。一位和我一同前去的，50多歲的企業家，結束后對我說，他聽到這里時，忍不住熱淚盈眶。我真沒有想到，這次對全國最大餐飲集團掌門人的訪談，收獲最大的，不是“標準化，規模化，連鎖化”這些商業邏輯推理。而是如何善待別人。一位同行企業家忍不住打斷，補充說，肯德基確實很友善。有時，他想去洗手間，但是附近餐廳不消費都不讓用洗手間。他只好走進肯德基。還很不好意思。Joey哈哈笑著說：我們有全國最大的免費廁所連鎖系統。我們的洗手間很干凈，還有洗手液。為什么不讓大家用呢？今天不消費，但是以后會啊。這是算不清楚的。歡迎來用洗手間。所以，客戶第一，這就是百勝中國，尤其是肯德基，在過去5年中翻盤的主要原因吧？Joey說，在百勝，一定是員工第一，客戶第二，股東第三。把員工和顧客服務好了，股東的回報自然來了。員工是百勝的生命力所在。我們的炸雞是標準化的，薯條是標準化的，冰激凌是標準化的。員工可能今天孩子生病了，可能失戀了，可能在路上和人吵架了，一到了門店，就要她露出牙齒，對著客戶笑，這是不容易的。Joey說，我做過餐廳服務員。他們想的東西，不是公司的戰略，不是未來的愿景。他們的問題都很具體。首先要讓他們開心、自豪。客戶當然很重要。但是當員工被照顧好了，客戶就會被照顧好了。Joey說，今天我們在的地方，不是百勝中國的“總部”。我們在的地方，是RSC，Restaurant Support Center，餐廳服務中心。在我們公司，最重要的領導崗位不是CEO，而是餐廳經理。我們服務餐廳經理，他們照顧員工，員工照顧客戶。我們離用戶最近的，是員工。我們通過組織架構設計，讓所有人都支持員工。肯德基的品牌定位是“盡情自在”，意思是你的背景無所謂，你的身份無所謂，只要你來到肯德基，就是盡情自在的。我們的餐廳經理、市場總經理都是內部培養出來的，你不用靠任何關系，公司就是你的靠山。員工第一。我一直要求我的同事，看看是不是能邀請國際大牌的設計師，給員工設計制服。比如我們之前和Anna Sui合作，把員工送去紐約，為他們度身定制了制服。你想想，現在的小朋友，穿著大牌設計的制服來上班，會是什么心情？服務員滿不滿意，就是幾件事：工資高不高，環境好不好，老板友不友善，制服漂不漂亮。工作服漂不漂亮這件事，對小姑娘太重要了。我說：標準就是一個，要漂亮到讓員工為了這件制服，也要來上班。時尚的潮流變化很快，我們也會不斷與大牌合作，為員工定制制服。Joey說，那是必須的。我要求我的高管進入百勝中國，必須花4天在前線實習。2天在肯德基，2天在必勝客。這時，百勝中國的CPO（首席人力資源官）補充說，是的。我就在肯德基里端了2天的盤子，擦了2天的桌子。Joey補充說：是的。我相信，和前線脫節的那一天，就是公司開始下滑的那一天。保持同理心非常重要。這家公司，有40多萬員工。你的隨便一個指令，都會被復制40多萬次，你沒有一線的同理心，怎么行？今年先不要想著賺錢，要把正確的事情做好，要賺人心。每一個偉大的公司都有美好的靈魂，所以我一直和員工說，我們要在順境時建立信心，逆境時樹立品格。我相信，經歷過這個危機，我們的員工會快速成長，會更靈活、更創新、可以面對更困難的事情。百勝中國在2020年第一季度，通過強韌的商業模式、強大的團隊執行力、積極的創收和成本管控舉措，仍然取得了9700萬美元的經營利潤。Joey說：我算過賬。即便公司完全沒有收入了，現金流也能給員工發1年的工資。在公司有收入的情況下，我們的現金流可以給員工發幾年工資。做生意其實是從錯誤中學習，有足夠現金流才能支持犯錯成本。強大的現金流給了我底氣。因為不慌，才能做出這些正確的決定。我們是在經營一家實體。公司的錢，是一塊塊炸雞、一個個披薩賣出來的，做的薄利生意，也是長期生意。我的腦海中，突然出現一句話：許多厲害的人，都是剛柔并濟。肯德基乃至百勝中國，在2014、2015年時，遇到了不小的經營危機。但是我知道，下次深夜途經肯德基門店時，它的燈光會在我心中，多了一份溫暖。成都映象杜兵：留下成都人認為的城市模樣
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