員工總是不愛笑？這樣培訓員工發自內心微笑服務！

眾多的餐飲企業招聘了一批年輕的小姑娘，但觀其服務工作，難以令人滿意。本來年輕貌美的女青年服務于餐飲業，會給人一種美的享受，可是餐館老板錯在只注重服務人員的外在美，而忽視了客人的要求，沒有抓住客人就餐目的是什么，從而導致了服務質量的不高。

客從笑中來，微笑出效益。

1．微笑是自信的象征

一個人只要充分尊重自己和重視自己，同時要有理想與有抱負，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春常駐笑臉常開。2．微笑是和睦相處的反映

現實是多彩的，既有風和日麗鮮花盛開的春日，也有風雪交加百花凋謝的寒冬；人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，“樂以忘憂”就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作“磁力”、“電波”能夠讓人心靈相通、友好、親近。3．微笑是禮賓修養的充分展現

一個有知識、重禮賓、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

4．微笑是心理健康的標志

一個心理健康的人，“君子坦蕩蕩”定能將美好的情操、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地，水乳交融變成微笑。它既可用作對別人的尊重和友善的表示，與他人分享成功的歡愉，也表明愿意用微笑分擔他人的不幸和憂傷，減輕他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的諺語所說：“與人分享的快樂是雙重的快樂，與人分擔的痛苦是減半的痛苦。”

或許，的確有一部分職業微笑不是發自內心，只是出于職業的需要，但我們不能因此放棄做到微笑發自內心深處，是內心深處真情實感的流露。

因為，唯有這種發自內心的微笑，才能感染對方，唯有這種會心的微笑，方可使客人產生良好的心境消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧。

微笑與狂笑、奸笑、冷笑、陰笑、恥笑、皮笑肉不笑大相徑庭，關于微笑的特征及規范要求，可用以下四個結合來概括：1、口眼結合

在笑的藝術修養中，眼睛的表情是關鍵一環。眼睛具有傳神送情的特殊功能，眼睛又是心靈的窗戶。因此，口到、眼到、神色到、笑眼傳神，微笑才能扣人心弦。2、笑與神、情、氣質相結合

這里講的“神”就是笑得有情，笑出自己的神情、神色、神態，做到情緒飽滿，神采奕奕；“情”就是要笑出感情，笑得親切甜美，反映美好的心靈；“氣質”就是要笑出謙恭、穩重、大方、得體的良好氣質。

3、笑與語言相結合

語言和微笑都是傳播信息的重要符號，只有注意微笑與美好語言的有機結合，聲情并茂相得益彰，微笑服務方能發揮它應有的特殊功能。4、笑與儀表和舉止相結合

端莊的儀表得體、適度的舉止是服務人員不可缺少的氣度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一個完整的、統一的、和諧的美。國人的氣質素養較為內向，因此，我們應要求員工在接待服務工作中對顧客更熱情一些。

總體上應該做到直率而不魯莽，活潑而不輕佻，持重而不呆板，熱情而不過分，輕松而不懶散，緊張而不失措。

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發出響亮的笑聲。

即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應當避免不論聽到什么事情，都習慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經常開懷大笑，笑聲“驚天動地”，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務更離不開微笑。

許多企業紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。

其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。

1）我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂

人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。

但科學研究表明：外在的肢體動作也會反過來影響心情。

1、如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。

2、同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。

故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認識的觀點。

2）積極樂觀的心態

許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。

任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個例子很能說明這個問題。

美國總統羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認為是壞事，反而認為有三件好事：

1、還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。

2、還好只是丟了東西，人平安無事。

3、還好小偷是別人，不是我。

您是否也能這樣想呢？

有這樣一個老太太，她有兩個兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個兒子發愁。天一下雨，她就會為大兒子發愁，因為飲料賣不出去了；天一放晴，她就會為二兒子發愁，因為不下雨二兒子的傘就賣不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學家告訴她，為什么不反過來想呢？天一下雨，你就為二兒子高興，因為他可以賣傘了；天一放晴，你就為大兒子高興，因為他可以賣飲料了。在哲學家的開導下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來了。

難怪心理學家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關鍵在于你是從哪個角度來看待。

不管你怎么想，你都是對的，從來就沒人規定丟東西一定要不開心，那我們為什么不往好的想，往對我們的心情有利的方面想，就像羅斯福那樣？

3）隱藏一切不愉快

人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當在做服務工作時產生不愉快的情緒時，不妨暫且把它看成是在演戲以期快速調整自己的情緒：營業大廳是戲臺，服務人員是演員，顧客則是觀眾。

演戲的規則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。

觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當然是笑了。

作為“演員”的服務人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。

4）有效的培訓方法

對服務、微笑、心態有充分認識后，要輔以有效的培訓方法：

1、在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，并標6個字“今天我笑了嗎”。

2、晨會時講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。

3、制訂明確的微笑標準：標準不明確，難以衡量。

4、強化訓練：

A.員工面對面微笑訓練。

B.用書遮住眼睛以下部分來訓練微笑的眼神。

C.對個別冷臉于下班后單獨訓練。

5、對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。

6、讓最佳笑星指導幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。

只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務，還擔心顧客不滿意嗎？總之，微笑是永不過時的通行證，任何時候都少不了它。

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編輯丨陳美玲

（部分圖片來源于網絡）