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    從大排長隊到無人問津，這家餐廳到底做錯了什么？

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    餐飲店生意一直很火爆，但是突然就從天天排隊變成了冷冷清清，這是為什么呢？是產品不行，還是管理出了問題？

    十一的小長假，我同親友特地前往了一年多沒去過的一家“網紅”餐廳，去尋找熟悉的味道。
    然而，體驗后我們發現，這家餐廳生意已經大不如以前，曾經需要排隊一小時才能吃到的美食如今生意慘淡，究竟發生了什么事情？
    這家店坐落于市區內一座較為繁華的購物中心，三年前首次開業，論及顧客數量，方圓3公里內僅有海底撈可以與其一戰，一時風頭無二，這種令人矚目的業績引來不少店鋪抄襲它的產品，但是三年來從未有其他的一家店鋪在同樣的品類生存下去。
    這家店主營螃蟹煲，口味和雞公煲類似，但是又有所不同，口味兼具咸甜辣，南北老少咸宜。招牌菜螃蟹煲除去螃蟹外，還有土豆、雞爪、年糕和蒜作為配菜，調料入味香味濃郁，人均五十多元便可以吃的非常滿足，每年到了螃蟹下來的旺季，生意尤其之好，至少去年為止還是非常受人歡迎的。
    —1—
    打江山容易守江山難
    到地方的時候，恰好是十月六日中午十二點半，以小長假來說，正好是就餐的高峰期，一般的“網紅”餐廳在這個時段，排隊半小時都算是人少的，而我一進去卻很快找到了位置，店內很多位置還是空著的。
    本以為人少，我還心里有些慶幸，這樣起碼點餐和上菜方面的服務能更好一些的，但是沒曾想，自己到了位置上之后，遲遲沒有人過來點餐，我只好自己拿筆在紙質餐單上勾畫了要點的菜品，然后送到了前臺，服務人員告知我說，在桌子右下角有個二維碼可以進行點餐和付款，另外米飯是所有菜上齊后，再點的，避免顧客多點造成浪費。
    回到座位上，果然和上次來不同，有個手掌大的貼紙在右下角的桌面上，里面寫著點餐和付款的注意事項，以及兩個二維碼，如果我不是看到紙質餐單，先入為主的認為一定需要服務員下單，確實可以節省很多時間。
    肉蟹煲等了大概十分鐘多點就上來了，速度算是比較快了，香味一如既往，唯一比較壞興致的是，茶杯和小碗看上去不是很干凈，底部的劃痕看上去很像是沒有清洗干凈的污漬，雖然不明顯，我也不是特別挑剔的人，但是作為需要付費2元的消毒餐具，我希望它能和旁邊的消毒濕巾看上去同樣潔白，而不是用了3年，有了破損但是照舊使用，這完全不是一家大店所展現出來的細節。
    從上菜后，整個就餐過程經歷了40分鐘，其中我兩次要求了打米飯，但直至離開飯店我也沒有見到米飯。因為人不是很多，所以服務員也沒有預想中繁忙，走廊盡頭僅有的一個服務員在發呆，他大概要負責八桌客戶，但是除非我們主動上前尋找，或者大聲喊他（因為店內音樂比較吵雜），服務員是不會離開他的“固定位置”的。
    到了買單的時候，我嘗試了電子支付，卻被前臺告知，原本我在微信小程序上領到的優惠券只能使用部分優惠，盡管優惠券沒有如此備注，但我也不得不選擇接受這個事實。
    —2—
    氣量和勇氣
    故事到這里，想必大家也發現了問題所在，這家店為何生意開始下滑，不負當年之勇。
    首當其沖的就是服務，一個頗具知名度的店鋪，歷經三年風雨，服務不見增長，反而日漸倒退，這是管理上的弊端所致。而這個管理上的問題，不是不重視服務，而是不重視人才，管理者缺乏氣量的表現。從招聘網站來看，這家店及其母公司對外招聘口碑較差，這不僅體現在較低的工資問題，而且體現在缺乏成熟的職業規劃，員工離職率較高，超過半年以上的老員工十分罕見。
    作為一個曾是商業中心方圓三公里生意最好的店鋪，如此低的人才留存率，實在無法想象。這家店所犯的問題正如很多老板所擔心的一樣，在店鋪遇到發展瓶頸的時候，通過降低和控制成本來提高利潤，或者將最開始的一套方案一直用下去，企圖一招鮮吃遍天。
    但是對于員工來說，在自己工作的地方，長期生活的地方，所追求的不僅僅是財富還有發展和尊嚴，這是所有管理者不得不思考的問題，人才的流失是有其必然因素的。
    在同一個商圈，還有一家烤肉店，雖然生意稍差，開業第一年業績長期屈居三名以外，但是也一直堅持自己的高性價比和高質量服務策略，同樣是營業三年，但是今年已經開始籌備其第三家分店的開設。
    這家螃蟹煲店在發展的黃金時期，缺乏大膽的魄力，在人才的培養方面走在了后面，在人員流動的情況下，服務質量自然是難以保障，同樣也因為其擴散和宣傳攻勢一直不到位。以之前做的抖音活動為例，即使是拍出上千點贊的視頻，也不過是折扣和贈飲而已，只有上萬點贊才會給一桌免單，其誠意和投入，只讓我想到了一句話“空手套白狼”，去年來時生意還算可以，但是今年十一到來時，已經為自己措失良機，付出了一定的代價。
    另外需要注意的點，就是對于智能科技的應用，微信點單固然方便，但是就目前市場來說，普及度還不是很高，如果顧客進店買單，店鋪應當通過人工服務引導顧客使用，如果顧客嫌麻煩，也不應該強制采用這種方式，而是從容應對，提供傳統人工服務，避免給顧客帶來其他不便，至于優惠券，更不應該用一句解釋權歸活動舉辦方所有這么一句應付的話去解釋，這樣只會引來更多的差評。
    小結
    國內不乏生意火爆的店鋪，但是很多店鋪在實現自己的初步目標后都失去了方向，好的還能夠小規模的“稱王稱霸”，差些的會很快地死于“山寨”。
    在激烈的競爭環境下，敢于舍得比任何事情都重要，贏得別人擁護，不僅僅是畫一個“餅”，還有實實在在的物質回報。有的時候，店家的盈利邏輯，就是把自己的位置轉化成消費者的角度，給自己挑刺找麻煩，先看看能不能過自己這一關，看看自己的店員對于這樣的現狀滿不滿意，以此為依據，或許會付出較高的學習成本，但是想要走的更遠，這確實是繞不過去的一道坎。
    來源：鋪鋪旺（ID：pupuwang18）

    編輯| 朱小斐

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