99%的餐飲老板沒看過這兩張圖，所以浪費了大量的人力成本

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說通俗一點，服務員的服務動線，就是指服務人員在餐廳走動的軌跡，他們比較經常走動的距離形成的一個線路重疊；

首先，這個線路有隨機性。比如，假如你是一個服務員，明明你在A2號臺站著，可是這時候，最里面的A10號臺招手叫服務員，你就要馬上過去。那你走過的這條路線，就是顧客隨機招手決定的；

其次，這個線路也有其必然性。比方說：如果一個餐廳只設置一個接開水的熱水器，那么服務員每次加開水，都要跑到那個地方去接水；從每一桌的位置前往那個熱水器的地方，這條路線就是必然的路線。

可是，必勝客的杯子小和服務員的服務動線有什么關系？

我們來還原一下情景。來到一家必勝客，坐下。服務員過來說：先生，您好，請喝水。然后，把水倒好放桌上。又去招呼其他桌了。這時候，你開始喝水，因為水杯很小，你兩三口就喝完了。接下來呢？你會怎么辦？忍著不喝。還是招手叫服務員幫你添水？

肯定招手找服務員。這時問題來了，服務員未必就站在你旁邊。所以，服務員從遠處向你走來。服務動線因此改變了。

然后，你會發現，餐廳顧客經常不停的招手，服務員跑來跑去不勝其煩；顧客喝口水等個半天也煩躁不安；兩敗俱傷。

怎么辦？最完美的解決辦法，就是更換一個大容量的水杯。或者，直接將茶壺放在桌面上。

餐廳設計之初就要研究好餐廳的各個功能位置點，比如工作臺，出餐口，洗碗間，收銀臺等，它們的位置是不是合理，需要認真預判一下；整個服務流程做下來，這些功能位置點是否能滿足服務員最少的走動步數。

最好的動線位置點，就是能滿足服務人員不走或少走冤枉路。

這是從硬件的設置上來看。硬件的位置設計很重要，因為有的硬件涉及到工程條件，一旦確定，后期經營中發現問題也是無法更改，就會長期影響餐廳的服務效率和顧客滿意。

當然，從軟件上來看，餐廳也可以有聰明的辦法來改善。這個辦法叫做 提前主動式的服務。

說回本文開頭的話題。假如必勝客的老板不愿意花錢更換水杯，那么有沒有辦法解決顧客頻繁招手加水的問題？

答案是有。 那就是有技巧的主動式服務。

比如：如果必勝客的服務員能主動的去為顧客添加茶水，拎著一個茶壺，主動為她負責的區域的座位加一遍茶水，她所走的路線就像下面這張圖示：

但是，如果服務員每次都是等到顧客叫加茶水時，再去拿茶壺加水，那她可能的路線就是下面這樣的：

很明顯，雖然服務的內容是一樣的多，但被動等著顧客叫你加茶水，你走的路線要比提前主動去做這些事要長得多。這還沒有算上每次顧客叫你的時候，你要去取茶壺的那條線路。

所以，我們一定要讓服務員明白一個道理，提前預判顧客的需求，并能及時主動提供服務，不僅不會增加自己的工作量，反而讓自己少走好多冤枉路。

服務員工作量變少了，可是服務的內容一點也沒少，少的是無效的跑動；這還能加快顧客的用餐時間，增加餐廳翻臺率，也會提升顧客的滿意度。

因此，認真研究餐廳硬件上的服務動線，設定最合理的工作線路，再優化軟件的服務流程，讓服務員有技巧的預判并主動提前去服務，必將大大提升餐廳的服務效率和質量。

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關于服務動線設計，你有什么想法？

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來源：《餐謀長聊餐飲》文/上校  編輯/俊亦

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