飲品多出木瓜粒被投訴 當心顧客抓住你這些“小辮”

奶霜結塊被投訴

此前，上海市梅隴市場所接到消費者徐女士投訴，反映其在莘朱路上一家奶茶店點了一份烏龍茶加奶霜（價格11元），奶霜是結塊的。

徐女士認為奶霜過期存在食品安全隱患，當即要求店家退款。雙方協商未果后，徐女士向執法部門投訴。

執法人員趕往現場調查發現，該店證照齊全，餐具消毒記錄完善，制作好的奶霜放置于冷藏室內（冷藏溫度6℃），外筒上貼有制作日期的標簽。執法人員對該奶霜進行初步感官評定，未見異常。

經詢問當事人，可能是由于事發當日將奶霜放置于冷凍室內所以造成奶霜濃稠狀態，但未發生結塊現象，產品質量本身是沒有問題的。

最后，店家同意協商處理此事，消除誤會。

無獨有偶。武漢市江漢區工商部門不久前也接到了一起投訴。

日前，一女孩在江漢路萬達廣場花12元，購買了一杯芒果丁奶茶。但喝了兩口后，她發現奶茶中有木瓜丁。因認為奶茶店張冠李戴，女孩向工商部門投訴。

執法人員迅速趕到現場后，奶茶店否認芒果丁奶茶里有木瓜丁，并認為消費者小題大做。經執法人員調解，奶茶店贈送一杯奶茶給女孩。

除此之外，廣州中山路某奶茶店此前也遭遇了投訴，原因是顧客認為奶茶店加冰太多。該顧客在網上發帖子后，引起了很多消費者的共鳴。

減少顧客投訴

這些方法可一試

事實上，諸如此類的細節投訴還有很多。

據廣西省某工商局執法人員介紹，隨著生活水平的提高，消費者對商品有越來越嚴格的要求。

以奶茶店為例，該局在去年接到的投訴中，以產品照與實際外送產品不符、原料不新鮮、含冰塊過多等投訴居多。

如何減少誤會，以專業的形象贏得消費者的信任？

一位業內人士稱，作為商家要盡量做到產品實拍照呈現，如果有經過藝術化加工的圖片，可以備注“圖片僅供參考”。

其次，對于飲品原料和形態，門店要嚴格要求，明確禁止呈現出變質現象的飲品進行售賣，并在顧客投訴時能給出專業解答。

上述案例中，有關于奶霜結塊的現象，實則是飲品店本身的問題。

飲品店在培訓制作方式時，要對于飲品的儲藏給予專業的培訓，并對儲藏時間、環境給出硬性標準。

此外，在做產品研發時，對于原料要有明確的認知。比如投訴木瓜的案例，其實也是在說明門店的專業度需要提升。

芒果類飲品出現木瓜丁，原因有幾種，一是店員操作錯誤；二是本身原料生產單位就以木瓜代替芒果；三是以木瓜來搭配飲品風味。

因操作錯誤或以木瓜來變化風味的，可以直接向顧客解釋。若是因原料商本身的問題，可考慮更換原料。

當然，有的投訴可能是顧客無理取鬧，有的則是顧客認知不同的問題。

顧客是上帝，沒錯！但并非一味滿足顧客的需求就是好的服務。

比如，冰塊放多少合適？飲品行業的“老司機”們給出的經驗是：一般情況下，一杯現調飲料經過雪克壺shake后，余下的冰量大約等于整杯飲料的四分之一，這個冰量在炎熱的夏天可以保持半個小時的最佳飲用溫度，始終口感冰爽。

如果現調飲品被要求少冰去冰，干脆建議顧客去買瓶康師傅算了……

實際上，店面售賣的每杯飲品背后，都有品牌總部研發師的辛苦和智慧在里面，使用多少糖、多少冰、多少水，原物料怎么搭配，都是經過了反復的調配和實驗才最終成型的。

在門店經營中，你都遇到過哪些頭痛的投訴？不妨與大家聊一聊，點擊右下角的“寫留言”與我們分享一下吧！